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<顧客抱怨危機處理>當工作任務愈深入險境危機中,我們要如何面對處理?

 


在職場工作難免會遇到難題,如果你是站在公司主要領導者角色,遇到危急公司危機時,當下你會如何面對處理?

如果你認為自己只是公司的一員,這個危機是你身邊同事造成的或是你自己造成的,當下的你會如何處理?

當公司遇到危機問題時,基本上是公司每一個人都有責任知道與了解發生的原因及嚴重性,如果能站在不同的立場看待危機如何處理時,相信很多問題在未發生之前就能預防或避免發生的可能性。

最近幾年筆者有機會在企業內訓課程中有更多的了解和交流,讓我們來看看在職場溝通課程中,有很多人提出自己面對危機的處理或因應心境及感覺,我們也許可以從中看到自己可能會怎麼處理的樣子。


有許多人面對危機處理有不同立場、看法、對應方式,會覺得怎麼做最適合當下的情況。


以下綜合課程培訓中有很多人當下的感覺所做下的決定,認真看待,很多情況發生所採取的應對沒有對錯,只有自己會知道哪一個最適合自己「活下來」的本能。


然而放大局勢觀察一家企業領導者的判斷力和應變危機能力,從中能看出一家企業營運人才如何運籌帷幄。

比方當你遇到一個顧客抱怨人員服務態度不佳及產品來不及供貨時,我們的疏失危及顧客權益時.......

有的人會選擇直接避開,最好不要惹事生非,想要趨吉避凶,明哲保身的想法,就直接觀看情勢。
能說不對?能說是好方法?各自立場不同,有各自處理方式。


有的人會覺得「量力而為」,做自己能力所及的事,結果可能形成團隊都在等待機會,而錯失更多機會。


有的人會覺得「事出有因」,先觀察再行動,聽上層指示,採取被動方式,有說有做,有交辦就執行。


有的人會覺得「旁觀者清」趕快抽身離開,不關我的事,也許別人能解決就好。


有的人會覺得「超出責任範圍」不該涉入就直接保持沈默,看上面主管都沒有動靜,自己沈默也是遵從。


有的人會覺得「不要侵犯危險領域」,隔空觀戰,自己要留後路。


以上情況,這當中是否有你的選項?你覺得當下要怎麼處理會比較好?


如果沒有,我們接下來看看其他人的想法。


有的人覺得危機來了就是趕快處理,沒有想太多,果斷的行動,也許很快解決,也可能讓問題更大。


有的人開始有危機感的意識,就愈想要突破,找出問題,持續嘗試應對溝通,會找到解決辦法,不論結果好壞,已經盡全力以赴的決心,不會一個人面對,會請求協助,形成共識一起面對危機。


有的人覺得可以「深入險境」一探究竟,了解更多資訊,採取危機處裡的應變措施,有一種赴湯蹈火在所不辭的心境,一個人沒有思考清楚,就奮不顧身的往前衝,也可能因為自認聰明,結果可能損失慘重,也有可能成功成為英雄。


有的人覺得危機險境就是「機會」,開始分析任務過程到結果是出現危機原因、理由有哪些,會開始搜尋資料,傾聽、同理的立場去思考判斷,會認為這項任務是「禮物」可以學習,找到成長機會,於是從同理分析報告後,找到險境轉機的可能對應方式,持續溝通互動,做出利於雙方都可接受的範圍內,尋求最適合的辦法解決問題。


以上情況,你會想用哪一個方式去做?換成不同立場面對處理時,怎麼做最恰當?

比方換成自己的立場思考,顧客抱怨危機險境來了,怎麼做?要先靜下心來思考..

  1. 首先要先理解顧客為什麼會抱怨?發生這些狀況的情形是如何?
  2. 探討分析原因,同理理解客戶抱怨的原因有哪些? 
  3. 最重要的影響顧客抱怨的關鍵因素?
  4. 協議結果再去採取有利雙方立場的解決方式
  5. 後續關心與建立內部溝通協調系統運作修正
  6. 危機處理機制培養人人有責的心態(與企業文化有關) 


萬事起頭難,想要處理危機,也是需要學習不斷經歷面對,才能真正認識自己,用心理解看到危機險境是機會,靜心思考分析解決問題。


#危機處理機制建立
#愈多險境愈能以柔克剛
#打太極的方式用智慧面對
#廖桂香微笑服務學院









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