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如何提升卓越顧客服務:從傾聽客戶的提醒與建議開始



people sitting down on chairs

身為顧客,提醒餐廳櫃台在為客人結帳時需要先準備收錢的零錢盤,算不算是為了這家店好呢?有位學習夥伴Alan在服務溝通這堂課,分享交流他的經驗。

Alan說他跟朋友約午餐一起用餐,吃飯前,Alan先在網路搜尋一家知名餐廳,結果當天這家餐廳網路頁面呈現打烊,就趕緊打電話去跟這家餐廳確認,餐廳那端的服務人員說有今天有營業喔,於是Alan和朋友開心過去了。

這一家已有60年以上的知名餐廳,也是Alan朋友推薦,網路評價很高。

Alan說當天菜色有維持在一定復古的水準上,服務人員也維持在有說有服務的需求上,只是看到服務現場的人員,沒有熱情、沒有表情,也沒有什麼活力,整家店就是有種說不上來的感覺。


Alan記得當時要買單結帳時,櫃檯人員說完今天的消費金額後,M君要拿錢給櫃檯人員,看到眼前櫃檯上方放著四、五個其他客人的帳夾,不知道要把錢放在帳夾上還是⋯,於是順口問了櫃台人員,請問會有零錢盤嗎?櫃檯人員笑著說,好久沒用了,要找一下,就很快在櫃檯周圍找到了,就直接也擺放在櫃檯上,Alan把錢放上,這樣感覺比較舒服一點,Alan也順道跟櫃檯人員反應剛才在網路上看到餐廳營業時間是顯示打烊的,只見櫃檯人員笑著說,知道了,謝謝。

事後,Alan覺得這家餐廳可以維持60年實在不容易,也不知道他這樣的提醒建議餐廳,心想是否讓餐廳櫃檯人員多事了。

在課程交流中大家給了Alan一個讚還有很多回饋!相信Alan已經把服務細節融入生活中。

很多時候,當我們給餐廳現場人員反應問題或是適當的建議後,餐廳要不要改變,我們沒辦法左右,我們能左右的是自己要不要再去消費。

過去筆者從事餐飲服務多年的實務經驗裡學會如何提升卓越顧客服務一件非常關鍵並重要的來源:

卓越服務的細節與專注服務精神是從每一個客人身上學來的

因為有很多資深餐廳,經營時間久了,人員心態也固定了,也許常客多,口味維持穩定,生意能維持一定的程度就滿足了,已經習慣了既有多年的成功模式,「維持現狀」是他們最舒適的狀態,顧客給的建議聽聽就好,通常他們只在乎自己與同事之間保持舊有習慣就好,最好不要有太多工作流程的改變。

想到究極之宿這本書中提到日本加賀屋1906年創立到現在已有一百多年,連續三十贏得日本飯店旅館綜合第一名,小田會長長期勉勵員工:

因為今後要維持第一名,更要加倍努力,不只贏過同業,更必須超越自己。


秉持真心接待與一切只為客人的理念,老闆娘小田真弓是抱持每一天都是在跟客人不斷的在學習,這也是能成功經營管理的習慣之一。

加賀屋的社訓:
以笑臉靈活迎接客人

看了加賀屋的服務信念更加深我們在服務客人過程中要常保持微笑與真心接待,這幾年企業培訓主題以微笑課程居多,培訓主要目的是希望客戶能常回流也能讓業績成長。

讓我們也想一想,自己從事的公司主要信念是什麼?想要帶給顧客哪一種服務感受?

這幾年經常在企業內訓課程中與學習夥伴共同交流,不論是經營一家餐廳還是一間公司,要維持多久,的確跟人有關。

如何提升顧客卓越服務的能力與心態?
現在可以採取行動,從我們生活用中學習心觀察與反省自己開始,在我們工作中學會傾聽顧客的的建議與提醒,轉變成我們提升卓越服務的動力來源。

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