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如何避免顧客服務的失敗與錯誤發生:從服務品質到感動服務建立的十個方向開始

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有一個成功和失敗的經驗,我們喜歡先聽到哪一種?

有一位作家分享他自己實際經歷所說出來的失敗經驗,會比成功經驗更引起共鳴,同時也能讓對方產生信任感。

這幾年常在企業內部培訓課程交流分享,講授關於服務品質到感動服務及顧客服務與管理溝通上的協調問題,其實很多營運經營的業績會成長,的確和經營者(主管)是否注重顧客關係與服務細節有關。


想請問您如果只是在工作上剛開始著手進行「專注細節的感動服務」,通常會引起員工共鳴還是抱怨?

初期抱怨會多於共鳴,這是正常現象,因為還要多做很多事,通常要溝通經過一段很長的時間,有時要等到員工在換位立場時,就會明顯的感受到為何主管「要求細節與有關到位流程」是如此重要!


想到過去自己也是被員工認為是嚴格、太過龜毛的主管,曾聽過員工一起抱怨,這麼說:「之前的主管明明都沒這麼做,也沒這麼嚴格,為什麼端個東西都要用托盤呀,為什麼一定要寫什麼工作日誌呀,為什麼要注意電話中的語氣,明明桌上沒菜了,還要客氣的詢問客人還用不用⋯⋯⋯為什麼要注意到這麼細節的地方呀?這樣有比較好?根本是針對我來的吧?」

有一位顧客曾經這麼說:「以前的主管都可以招待什麼和什麼的,怎麼換個新的經理來就完全不一樣了,規定就不同了,這樣我們還是不要再來了⋯。」也因為這樣的情況初期發生多次,就開始著手進行服務品質標準化的流程,剛開始發生不少意見不同與員工抱怨,最終目的是希望讓團隊瞭解建立服務品質的重要性及如何創造讓顧客感動,而不是只有招待的方法吸引顧客,後來這位顧客還是持續來消費,也成為店內忠誠顧客,經常介紹親友來用餐。

在服務品質的管理,如果全部依照「省事」、「剛剛好就好」、「有做就好」,或是反正人手不足就「能做這樣就好了」,相信這樣的心態服務,可能主管在領導上能讓員工很開心上班,但到最後的結果是業績沒上來,表面的和諧造成嚴重的問題,有的主管和員工可能還不知道是自己的問題,也許不認為自己行為態度有問題。

在這裡分享服務品質到感動服務建立的十個方向:

  • 1.設定標準服務流程的服務項目
  • 2.服務項目要清晰易懂
  • 3.在執行過程中需要不斷檢視與適當的修正調整
  • 4.規則訂好主管需要以身作則帶頭示範
  • 5.建立檢視服務流程問題發現與解決的例行會議
  • 6.引導團隊以企業核心價值為服務品質為目標一起前進
  • 7.服務品質不是口號是經營的信念
  • 8.服務品質沒有十分完美,必須有追求完美的堅持
  • 9.將服務品質制定的標準作業流程養成日常工作習慣
  • 10.將服務品質融入生活才能創造感動服務


建立服務品質標準化的過程難免會有失敗和成功交錯的時候,也因為這樣,在課程交流中,學習夥伴喜歡聽服務品質在管理溝通有些衝突或是顧客服務溝通失敗的經驗,過程可能驚險萬分高潮迭起企業核心價值為服務品質,很多主管和員工心有戚戚焉,還會會心一笑的說,那個經驗怎麼跟我好像哦,或是說對對對,就是那樣啦⋯⋯。大家開心的打成一片,是因為我們有太多共同的經驗和感受,慢慢的就會達成共鳴。

「人有失敗的權利,但同時也有反省的義務。」—日本工藝的始祖本田宗ㄧ郎的名言。

沒有不會失敗的工作,我們是用公司的錢,換來失敗這貴重的經驗,將失敗置之不理才是罪惡深重的行為。

將失敗經驗告訴其他人需要很大的勇氣,懂得分享失敗經驗的人更顯珍貴。

記得馬雲曾說過,要看一個人,可以先看他過去失敗幾次的經驗,比成功經驗來得重要。

現在是疫情嚴重讓世界許多國家受到經濟與生命安全的威脅,想到過去2003年經歷過SARS在台南餐飲的經驗,當沒有客人敢上門消費時,我們要思考如何走出去,甚至更要嚴格看待問題的嚴重性,當時餐廳管理團隊的協理,任重道遠的主廚一起帶頭突破這場戰役,還記得當時一個便當我們也會親自外送給附近台南法院的職員。

記得當時大家只有一個信念就是如何讓公司繼續經營下去,去思考如何提供顧客方便外帶又省時及安全衛生的餐點,創造能讓顧客再回流的感動服務,其實當時最嚴厲的考驗是我們要如何活下去才是關鍵!

此刻的心情,身為企業經營者和員工,眼前問題是錯綜複雜的,算是低潮時期,可能接著無薪休假,經濟問題不是一個人的問題,有時是連帶社會、國家、世界整個的問題,我們能做的就是把身體養好,持續保持學習的心,健康平安的度過這個時期。

持續推動企業服務品質與感動服務培訓課程,世界因為有我們一起努力,認真活下去,世界會變得更美好!

歡迎對如何建立服務品質與感動服務的流程有興趣,期待您的來信交流與邀約課程~

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