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顧客關係管理起手式:如何在第一時間因應顧客抱怨問題?


課程中有位學員,問我一個關於客戶關係的問題,他經常要面對時常口氣很差、惡言相向的客戶,有時一打電話來就開始責罵,說我們的產品很差勁,服務很差,我只是小小客服,又不是現場人員,也不是製造產品研發的人,更不是銷售業務,這樣很倒霉,第一時間都是我先被罵,這樣每天被罵,心情不好,第一時間要如何應對顧客抱怨問題?


就這個問題,我們用二個面向來看,一個是客戶端,一個是客服人員。

就客戶端而言,打電話來公司,第一時間語氣和口氣不是很好,通常會有幾個原因,就比方是產品的問題來說,客戶他為什麼會有這樣的情緒。

產品出問題,被他的主管責罵。
產品有問題,被他的客戶指責。
產品不符合,被他的同事質疑。
產品價格高,被他的老闆指示。
產品出狀況,被他的夥伴否定。
產品品質差,被他自己所打敗。

當一個人能力或是決定,被人否定,被人責罵、指責、質疑、否定、被自己打敗的心情會如何 ?換成是我們是客戶,我們會有什麼的心情?

也許他在眾人或是客戶面前必須負責,只好藉電話先處理,也許口氣不好,基本上是不應該這樣處理,假設在高壓和負面情緒環境下,通常心情不會太好,他的第一想法就是跟客服說:「你要何時幫我解決」或是「你要如何給個交代?」。

就客服人員而言,當聽到客戶抱怨產品的時候,如果內心想法是這樣的情形,
產品又不是我做的,
產品不是我負責的,
產品出狀況就找我,
產品價格又不是我訂的,
產品有問題為何是我先被罵?
又是客戶打來抱怨,接不完,

客服人員上面的心情一直覺得產品是別人做的,客戶抱怨是別人引起的,有這樣心態,回應客戶時,也許我們的心態口氣,會被客戶感覺不是想處理的感覺,換成你是客戶,你打的電話是產品出問題的客服專線,你是否會想要得到解決問題的方法?

以客服人員來說,第一時間要以了解客戶心情,了解因為產品問題而讓客戶受到影響,自己本身也是公司的代表,必須發自內心第一時間為客戶提出的問題先進行了解,之後再將整個問題交給負責專案或是主管安排適當的單位處理(以團隊組織合作為前提,而不是指責哪一個單位出了問題,而且客戶不想聽流程只要處理與解決的結果)。
假設客服人員回應的態度,不是很友善或是推拖,通常客戶在當下因為沒得到應有的解決他問題的人,反而會更生氣,也許會把原本問題鬧得更大。

我們都知道天氣晴時多雲偶陣雨,人的心情有時也會如此,面對口氣不好的客戶,第一時間先掌握自己的心情,用心面對,用委婉的語氣,傾聽尊重對方,了解事情發生的原因,了解這位客戶背後的壓力來源。

面對脾氣不是很好的人,不要跟著被影響,就像遇到下雨天,我們要拿傘才不會被雨淋濕,就像遇到閃電打雷,我們找一個安全的地方,而不是直接站著等著被雨淋濕,等著被雷閃電電擊,我們會有一套防範措施,可以未雨綢繆,做好準備。

機會是留給準備好的人,懂得掌握時機的人,就能了解如何做最適當的因應。
俗話說:心若不難,事就不難。

心態決定一切。

越想證明自己是如何的人,也許別人並不會太在乎,不如用心經營自己的生活,觀察省思所見所聞,透過自省,每天累積一點一滴的經驗都是生命最珍貴的禮物。




課程:顧客關係管理:顧客抱怨處理與服務技巧
內容:產生顧客抱怨的因素
• 抱怨的顧客心裡在想什麼
• 顧客抱怨型態問題-分析與應對技巧
• 顧客抱怨服務與溝通-檢視SOP作業流程及預防方法
• 換位思考-現場實際操作與實務演練
• 建立顧客服務3.0,提升服務品質
• 顧客抱怨分析與應對技巧,就從現在開始

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