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顧客服務-有效服務補救的方法及銷售技巧











沒有自動替代文字。
今天和學習夥伴分享「有效服務補救」的方法與技巧。

就提到前幾天和朋友約在麥當勞,小陳點了一杯熱咖啡,一喝咖啡不夠熱,溫溫的,跟櫃檯人員反應,馬上換剛煮好的咖啡,沒有遲疑的態度,這也是有效服務補救方法,如果可以提前預防,那就不會發生「再重新製作一份咖啡」的時間。
服務有效補救,要如何提前預防措施?
以麥當勞這杯熱咖啡為案例。
還原當時情況。
消費者小陳點熱咖啡時,看見櫃檯人員將已煮好的咖啡壺,咖啡壺並沒有加熱設備,也許咖啡剛煮好,櫃檯人員可能認為還很熱,順道倒咖啡時,沒有察覺溫度,就直接給消費者小陳,這過程,已經出現服務未確認的問題,可能就會導致產品品質受影響。
對於「熱」咖啡的定義,熱咖啡的口感是喝下去,會有熱的感覺,會有一點點燙口的感覺,就像我們喝熱湯一樣的感覺。
因此,店家對「熱」咖啡的定義和溫度,就必須要有一定的溫度標準,如果降溫了,要有如何應變的能力和方法。
當小陳提出正常的反應,就是咖啡不夠熱,這是事實。當消費者要求產品要更改時,服務的品質就有所影響,這也是為何許多企業經營上,會很重視「提供良好的服務品質」,讓顧客滿意再回流,也是有利於創造品牌形象關鍵,其中的原因之一。
有效服務補救方法,能在未發生服務問題之前,做好預防措施,勝於處理服務補救因應的作法。
因應方法:
1.公司內部要明確公告產品品質提供正確訊息,例如產品說明書
2.現場人員在服務過程,要注意提供客戶產品前,要再次確認產品規格標準
3.培訓服務人員的覺察問題及反應能力
4.建立內部顧客服務流程標準及細節注意事項(建檔服務問題的實際案例)
5.儘管熟習作業流程,還是要秉持細心與確認的動作
發現麥當勞因應時代趨勢,有了許多不一樣的服務方式,從現金結帳,開始接受信用卡刷卡服務,這也是創新服務!
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從點餐式到主動推銷熱門的蛋糕,在推銷蛋糕時,就要看客戶買不買單,這也是有一些銷售技巧,可以應用。
提供幾項現場外賣銷售技巧:
1.安排甜點時段推出,是否有其加購優惠方案?促使顧客消費動機
2.人員主動微笑推出產品的介紹過程,不要急於促銷,儘管現場顧客可能露出不買單的表情,可以視情況,將產品稍作介紹,或說:待會兒如需要加點甜點,可以到櫃檯選購喔!
3.每一桌客戶的習慣不同,如果在談商務事情或是嚴肅氣氛,服務人員也要視情況,不要制式服務或是大聲推銷,以免打擾顧客用餐的心情或引發顧客不滿的情緒.
4.衛生問題,推出現場叫賣服務,因為餐點未加蓋或裸露,服務人員介紹時會有口沫,重視衛生的顧客,非常在意餐點不要被服務人員講話的口沬沾到.
5.售價要清楚,讓顧客第一時間知道甜點的單價,外賣服務一般可以用同樣價格放一起或是二樣價格,不要太多價格,顧客和員工可能記不了那麼多,簡單易介紹也會影響顧客買不買單!

圖像裡可能有一或多人和大家坐著
看到麥當勞現場逐桌詢問是否要加點蛋糕的同時,也想起回到二十年前,曾在飯店港式飲茶餐廳服務時,實習時,做叫賣的服務,當時,客戶喜歡並接受,是因為端出熱騰騰也是剛做好的炸好的腐皮捲、鹹水餃等港式點心,很快就賣完,每次銷售完,再跟師傅要再一盤時,大家都很開心,因為點心客戶喜歡吃,師傅就覺得很有成就感,這其中,也是把上面所說的服務銷售的技巧放在裡面。
圖像裡可能有室內
想想,以現場服務流程中,還有什麼方法可以讓顧客喜歡,可以接受?
換成你是顧客,在餐廳吃飯時,有什麼樣的服務,你會喜歡,你可以接受?
換成你是提供服務者,覺得要如何做?才能讓顧客滿意?讓顧客再回流?
昨天剛出爐的台灣二十家米其林餐廳,餐廳有星,讓人追星,長久經營之計,想必服務有心,能惺惺相惜,更為重要吧!

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