跳到主要內容

服務關鍵時刻-成敗之間的差距

作者：
服務傳心-廖桂香部落格

「成敗之間的差距是⋯兩毫米。」
—詹.卡森 北歐航空總裁
北歐航空很重視每一個旅客的感受與體驗，非常重視每一個服務的環節和關鍵時刻。
想知道品質落差，從些微差距，就每個細節能看出，產品與服務品質的好壞。
想像在這大環境之下，不論如何，何不每一天向著陽光，往前走，就看不見黑暗了。
標籤：

留言

張貼留言

這個網誌中的熱門文章

如何隨時保持有溫度的感動服務？

作者：
一杯再好的咖啡，如果少了服務的溫度，味道就不一樣了， 就像跟對的人喝杯咖啡，很香甜！ 在品嘗這杯咖啡的同時,看到店員親切為隔壁兩桌和進來的客人,獻上熱誠招呼及微笑時,也提供他們試喝新品咖啡,一陣陣笑聲不斷,客人看到我的眼神,非常得意,感覺他是和我有所不同的,再看看店員,也是熱情款待這些常客,讓我感覺到服務的溫度,如果溫度持續上升,就會讓人感動,如果溫度慢慢下降,再好喝的咖啡,也慢慢變得更苦更澀,也沒有了一絲的感動! 如何隨時保持服務溫度？ 過去在餐廳服務時,深深感受到, 有溫度的服務,是對每一個客人,都要保持公平對待,尤其是寒暄與問候,甚至是招待之類 ,也許,你會覺得,客人有分常客和不常來的客人,當然要先跟常客打招呼,甚至招待也要對常客多一些服務才是阿,畢竟要維繫常客是不容易的阿,不是嗎? 記得多年前有一次的服務經驗,自己在餐廳裡,看見常客A先生夫婦帶親友來吃飯,特別開心,就趕緊過去打招呼,也特別招待小菜和甜點,在寒暄過程中,感覺有聊不完的話題,A先生夫妻也特別介紹帶來的親友認識,聊了一下子之後,一位服務員說,旁邊那桌客人要找我過去,自己也有禮地跟A先生夫妻告知,你們先用餐,待會兒再過來,請慢慢享用! 當我到旁邊那位客人打招呼時,第一眼看見客人是一位年紀約五十幾歲的男士,穿輕鬆的休閒服,腳上穿愛迪達的步鞋,他旁邊坐了一位年紀約八十歲的婆婆,桌上點了許多道地的招牌菜,當我正要開口時, 這位男士的眼神,帶點怨氣,口氣不太好的語調說:你是這家餐廳的主管嗎? 我客氣的跟他說,先生您好,是的,很歡迎您來用餐,請問要如何稱呼您? 他接著說,餐廳的菜很好吃,只是覺得服務沒有什麼溫度,尤其是看見你和那桌客人一直招呼,冷落其他客人,雖然我們不是那麼常來,也是需要有服務的溫度,哪怕只是一個問候,我們就覺得受到重視了, 剛才我母親說,這家餐廳是覺得我們消費不像那位客人多,所以不理我們這桌了, 我馬上跟客人及這位婆婆道歉,並 感謝他們願意讓我知道這樣的感受,我以後會特別注意 ,如果覺得菜好吃,氣氛也不錯,也歡迎常來,更歡迎常給我們寶貴意見,如果不嫌棄,讓我招待飯後甜點,是店內客人最喜愛的一道甜點,看著客人的眼神開始露出善意,也跟我開始聊起帶媽媽上餐館的小故事,從此之後,我 開始每一天對每一位客人,都秉持有溫度的服務, 去
張貼留言
閱讀完整內容

如何做到真正感動人心的服務?

作者：
服務的本質,建議可以從自己的生活周遭環境,開始學習觀察,尤其是向大自然學習如何服務世界所有萬物,學習大自然的無私與謙卑的態度! 就樣四季風景，各自精彩，然而人生態度，雖然每一個人會各自思量,如果本著熱忱服務的心,相信, 花若盛開,蝴蝶自來,人若有心,各自精采 。 看到照片中,猶如一幅畫的風景，是大自然給我們最好的禮物，讓人看了心曠神怡,如果在您的工作上,透過您有用心的服務,無形中,會帶給他人舒服自在感覺, 從客戶的表情與回饋,就能看出您的服務價值。 在職場上做好服務的工作， 用最自然的真心款待，真實且真誠的態度，讓對方感受你的服務，帶給他愉快的心情，就是最好的服務。 能夠以心傳心的服務，才能讓生活充滿平衡，不設框架的服務，才是真正感動人心的服務 ，你說是嗎？ 感謝美麗的景色，心中充滿祝福與由衷的感恩。 # 感動服務以心傳心 備註：「框架」就好比是制式SOP標準化的服務，太堅守原則，沒有彈性調整的服務，通常不太會有溫度。
張貼留言
閱讀完整內容

關鍵的三個重點，足以影響一家餐廳經營之成敗

作者：
最近訪視一家知名餐廳 ， 在入門處有兩個櫥窗水族箱，看見海底世界的深海魚，種類變多了，可以看出這家餐廳經營的用心程度 。 桂香老師過去擔任餐廳經營管理經理 ，有十幾年的管理實務經驗，從 營運模式的過程，深刻了解要讓一家餐廳成功經營很難，成功條件有許多因素 ， 也需要非常用心與耐心和堅持 ，餐廳經營 要失敗 ， 卻是很容易！ 微觀一線生機，深藏在許多小細節裡，宏觀市場經濟，隱藏在許多人的生活習慣裡。 記得，有一家知名海鮮餐廳剛開幕時，會和家人也會慕名前去品嚐，因為過去這家餐廳創始店有去吃過，想要再找回之前美好的回憶，在用餐過程中，確實發現了新餐廳和創始餐廳有許多的「不一樣」 ， 這也是當自己是餐廳管理者又是其他餐廳消費者 ， 經常需要換位思考去了解身為顧客真正的需求是什麼 ， 如何提供服務才能讓顧客每一次來用餐都能留下美好回憶。 和創始店一樣的餐廳名稱，一樣的食材，一樣的風格特色，還會有哪些不一樣？ 最大差別在於「人」的不一樣。 就餐廳來說 ｢ 人 ｣ 的不同 ，分為餐廳內部人員及顧客和協力廠商人員二方面來說， 經營型態也會有所不同 。 一 、 以餐廳內部的人來說， 創始餐廳的主廚、廚師、服務人員所提供服務，會因為每個人不同個性和習慣 ， 都是獨一無二，想要維持一定的水準，一致性的服務 ， 必須從許多小細節，開始做起 。 就內場廚師而言 ﹔ 廚藝變化、口味、特色、研發、技術、變化、創新創意等，要不斷推陳出新，內部自我提升，才能讓顧客驚艷、滿意。 就外場服務而言 ﹔ 要從服務心態、接待禮儀、專業精神、服務過程投入心力 ， 因應每一位顧客的喜好、送客細節 。 從內外場的每一個小細節，彼此環環相扣，都可以看出餐廳的一線生機。 所以，餐廳要有一定的生意量，在經營管理上，必須了解自身內外場與顧客生活習慣，業者與消費者的互動習慣，多少也會影響整體市場經濟，因此， 經營管理才會有許多針對市場做出預期、評估、規劃、行銷、策略等等，產出許多產業的商業模式或是系統化的經營。 二 、 就顧客面、協力廠商的人來說， 也會觀察這家餐廳，廚藝、口味、服務、品質、主廚推薦、環境、氛圍、客群、價位、品牌形象、名氣、份量、種類等等，從這些點來看，每個人想要、所要、看到的，觀點、想法、需求，也許都不太一樣，這些小細節、顧客、協
張貼留言
閱讀完整內容