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服務關鍵時刻-成敗之間的差距

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服務傳心-廖桂香部落格 「成敗之間的差距是⋯兩毫米。」 —詹.卡森 北歐航空總裁 北歐航空很重視每一個旅客的感受與體驗,非常重視每一個服務的環節和關鍵時刻。 想知道品質落差,從些微差距,就每個細節能看出,產品與服務品質的好壞。 想像在這大環境之下,不論如何,何不每一天向著陽光,往前走,就看不見黑暗了。 # 服務Janice觀點 # 顧客抱怨分析與處理課程

教育訓練-顧客抱怨分析與處理

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跨國企業精益求精,為服務品質層層把關,連假結束,馬上收心學習。 從經理、廠長、課長、工程師、業務團隊到助理,熱情參與課程,一起做好客服準備,為自己增加滿滿能量,提供最優質服務給每一個客戶。 課程主題:化危機為轉機-顧客抱怨處理 顧客抱怨分析 ♦ 先了解你的顧客是誰 ♦ 為什麼會產生抱怨 ♦ 分析顧客抱怨的原因 ♦ 顧客真正需要的是什麼 顧客抱怨應對技巧 ♦ 了解知覺印象 - 先處理情緒再處理事情 ♦ 哪些行為容易引起顧客抱怨之情緒溝通問題 ♦ 顧客抱怨化解技巧與有效溝通應對技巧 ♦ 如何建立信任關係 今日冠軍隊~米奇總經理帶領的第三小隊 感謝大家齊心努力之下,全心討論更多解決問題的方法,學習轉為自己行動的力量。 企業內訓:化危機為轉機-顧客抱怨處理。 感謝兩位計程車司機大哥服務,協助一切順利平安。 感謝提早進教室的學習夥伴,一起移動最適合課程討論的魚骨型座位,謝謝你們。 # 客製化課程 # 複習了解機械工程細節流程 # 服務Janice觀點

覺得習慣很重要,就像亨利福特曾經說過的一句話

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「你可能覺得自己做得到,也可能覺得自己做不到,而你覺得的,會成為事實。」 —亨利.福特 個人覺得,維持早晨運動的習慣,可以讓自己一整天精神飽滿,這樣的感覺真好! 早安,祝福家人與朋友,送給自己一個好的感覺,就先從微笑開始吧! # 服務Janice觀點 # 微笑溝通服務力

服務溝通-隨時激勵自己

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「有智慧的人,不會為失去的事物,做無謂的憂傷,他會積極地想辦法減輕傷害。」 —莎士比亞 劇作家 「如果你能,就去服務他人;如果不能,至少不要傷害他人。」 —達賴喇嘛 傍晚風吹著雲,雲隨著風飄,緊追著風,看著風雲變色,心跟著天地學習,再美的風景,也會有結束的時候。 珍惜當下,感恩活著每一刻,感謝每一個人,感謝上天安排的一切。 # 服務Janice觀點 # 閱讀生命的力量

餐飲經營管理-如何讓一家店生意好?

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有人問我,如何讓一家店生意好?也有人問我,如何看出一家店成敗? 目前講授培訓課程需求,與個人喜愛在生活中覺察,加上過去的經驗,會花時間,細細觀察,同樣是同品牌連鎖店,還有不同大大小小店,了解店的不同,分析經營管理差異性。 為何個人覺得,一家店「環境氛圍」,是影響經營關鍵因素之一,環境氛圍,能吸引不同客群的喜愛與支持,也會造成經營管理問題。 就個人過去經營與觀察,分析如何看出一家店,經營的用心程度,可以從小細節看出來,比方,從餐飲店家來看: # 擺設的桌椅 ,有時桌椅不平,底下會墊紙,紙的大小,還有墊的東西,是否美觀,是否實用,還有桌椅的乾淨度、高度大小的舒適度。 # 牆角乾淨度 ,插座乾淨度。 # 環境衛生 ,廁所毛髮是否殘留在地上很多,衛生紙的量是否充足,垃圾桶的位置與乾淨度,還有氣味是否清香。 # 擺設的佈置品 ,陳列是否符合整體環境,是否有擦拭乾淨,還是佈滿粉塵。 # 入口處的乾淨度 ,入口櫃檯和附近擺設的佈置,是雜亂或是整齊,有的店家要呈現賣很多企業商品,多處擺放,希望吸引顧客購買,是否也會因太多太雜,影響用餐氛圍。 # 店內的聲音 ,人員交談的聲音及內容,最近,在許多知名品牌連鎖店,常聽到人員說話的內容很勁爆。 # 音樂的選擇 ,音樂有時因為版權問題,會有所選擇,有的音樂聲音大小及內容,會讓顧客的心情,跟著變化。 # 人員的服務態度 ,這是一家店成敗關鍵之一,有的服務人員很用心招呼,可以知道他是真用心,有的則是趕快要收走餐具,表示自己有事做,服務態度是否用心,通常顧客會感受的到。 # 餐點品質與標準 ,就連鎖店產品是否一致性呈現,不論配件或是搭配,都會影響整體的觀感。 # 停車場便利性與清潔度 ,指示牌是否清楚 # 與顧客應對服務 ,如何了解顧客,為何想來你的店?為什麼? # 問自己為什麼要做這份工作 ,團隊合作方向一致? 除了上面,個人簡單的觀察,還有很多細節,都關係一家店的成敗與業績,如何找對的人,一起經營,很重要! 個人欣賞經營生意好的店,經營者會再來諮詢,如何做的更好,會針對問題修正。也遇過另一種經營者,問我想要生意好,個人建議服務可以再好一點,比方,顧客用餐時,適度看情況為顧客換骨盤,經營者因為節省成本,不想太麻煩,就跟員工說,不用主動跟客人換盤子,他們要換,等客人跟我們說,再換就好。如果是這樣的服務,只能祝福他。