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為什麼SOP不一定要照著做?

為什麼SOP不一定要照著做?
/廖桂香
景氣不好,也許業績也會不好,或許心情也會跟著不好,如何讓業績會說話?有人說有一套SOP就能改變業績,也能防止服務出錯。
以一般服務業會設定電話服務禮儀SOP,從中可以感受是否用心經營,接聽電話的人,是否會期待顧客上門的心情,一通電話,可以讓顧客心情愉悅,也可以讓顧客的情緒起伏不定,要注意很多細節,也要保持彈性。
尤其是「電話聲響的次數」、接聽「詢問」語氣、「轉接態度」、「等候時間」、「回覆語氣」多種因素,會影響顧客心情,也會影響對企業的品牌形象,不能不重視的小細節,都可以從「訓練」開始修正改善。
剛才一位朋友打一通電話到五星級飯店,找業務部經理,打了數通電話之後,終於接聽電話了,當要請櫃檯協助轉接其他部門主管時,櫃檯一直逼問下,還是沒有要幫忙轉接,要問到全部的流程,才會有下一步動作,當時客戶心情開始有些無奈。
事後就問我飯店SOP是制式的嗎?流程是真的不能改嗎?為什麼剛才五星級飯店櫃檯,每一個流程都要問到底?
也許你會說,這個櫃檯相當盡責,服務不是要注意細節嗎?那就建立整套電話SOP服務模式,以免得罪客人。
換個角度思考,如果已聽到客人語氣有些變化,或是已詢問到客戶姓名、電話,對方也清楚告知要找酒店部門與主管名字,是否可以請顧客稍等一下,為您轉接,而不是全盤詢問或是理所當然的回覆態度,類似您之前有來過酒店消費嗎?(當然來過),公司名稱還有您有訂房了嗎?(就是要找認識的主管訂房,才會打電話),剛才忙線(電話打三次響很久未接),所以沒接電話等,態度、語氣、詢問內容都會影響客戶來電的心情。
也許可以改口詢問「請問方便詢問貴公司行號?」,而不是「公司是哪一家?」,馬上接著問有訂房或訂餐了嗎?也許,她要協助了解完成,再轉接給要找的單位。可能因為這樣,時間對每一個人來說都是非常珍貴的,也許就會引起客戶抱怨。
因此,制定SOP可以讓服務人員流程順暢,如果沒有彈性應用,沒有了解客戶需求,心態沒有服務的熱忱,業績也許不會受景氣影響而下滑,會先從電話禮儀服務態度先下滑。
重視每個服務環結,找出幾個「彈性」運用的點,才能雙方溝通順暢,讓彼此心情都好,多創造服務客戶的機會,業績不受景氣影響,通常因為服務好而提升業績。


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