廖桂香微笑服務學院

服務傳心-廖桂香部落格 「成敗之間的差距是⋯兩毫米。」 —詹.卡森 北歐航空總裁 北歐航空很重視每一個旅客的感受與體驗，非常重視每一個服務的環節和關鍵時刻。 想知道品質落差，從些微差距，就每個細節能看出，產品與服務品質的好壞。 想像在這大環境之下，不論如何，何不每一天向著陽光，往前走，就看不見黑暗了。 # 服務Janice觀點 # 顧客抱怨分析與處理課程

跨國企業精益求精，為服務品質層層把關，連假結束，馬上收心學習。 從經理、廠長、課長、工程師、業務團隊到助理，熱情參與課程，一起做好客服準備，為自己增加滿滿能量，提供最優質服務給每一個客戶。 課程主題:化危機為轉機-顧客抱怨處理 顧客抱怨分析 ♦ 先了解你的顧客是誰 ♦ 為什麼會產生抱怨 ♦ 分析顧客抱怨的原因 ♦ 顧客真正需要的是什麼 顧客抱怨應對技巧 ♦ 了解知覺印象 - 先處理情緒再處理事情 ♦ 哪些行為容易引起顧客抱怨之情緒溝通問題 ♦ 顧客抱怨化解技巧與有效溝通應對技巧 ♦ 如何建立信任關係 今日冠軍隊～米奇總經理帶領的第三小隊 感謝大家齊心努力之下，全心討論更多解決問題的方法，學習轉為自己行動的力量。 企業內訓：化危機為轉機-顧客抱怨處理。 感謝兩位計程車司機大哥服務，協助一切順利平安。 感謝提早進教室的學習夥伴，一起移動最適合課程討論的魚骨型座位，謝謝你們。 # 客製化課程 # 複習了解機械工程細節流程 # 服務Janice觀點

「你可能覺得自己做得到，也可能覺得自己做不到，而你覺得的，會成為事實。」 —亨利.福特 個人覺得，維持早晨運動的習慣，可以讓自己一整天精神飽滿，這樣的感覺真好！ 早安，祝福家人與朋友，送給自己一個好的感覺，就先從微笑開始吧！ # 服務Janice觀點 # 微笑溝通服務力

「有智慧的人，不會為失去的事物，做無謂的憂傷，他會積極地想辦法減輕傷害。」 —莎士比亞 劇作家 「如果你能，就去服務他人；如果不能，至少不要傷害他人。」 —達賴喇嘛 傍晚風吹著雲，雲隨著風飄，緊追著風，看著風雲變色，心跟著天地學習，再美的風景，也會有結束的時候。 珍惜當下，感恩活著每一刻，感謝每一個人，感謝上天安排的一切。 # 服務Janice觀點 # 閱讀生命的力量

有人問我，如何讓一家店生意好？也有人問我，如何看出一家店成敗？ 目前講授培訓課程需求，與個人喜愛在生活中覺察，加上過去的經驗，會花時間，細細觀察，同樣是同品牌連鎖店，還有不同大大小小店，了解店的不同，分析經營管理差異性。 為何個人覺得，一家店「環境氛圍」，是影響經營關鍵因素之一，環境氛圍，能吸引不同客群的喜愛與支持，也會造成經營管理問題。 就個人過去經營與觀察，分析如何看出一家店，經營的用心程度，可以從小細節看出來，比方，從餐飲店家來看： # 擺設的桌椅 ，有時桌椅不平，底下會墊紙，紙的大小，還有墊的東西，是否美觀，是否實用，還有桌椅的乾淨度、高度大小的舒適度。 # 牆角乾淨度 ，插座乾淨度。 # 環境衛生 ，廁所毛髮是否殘留在地上很多，衛生紙的量是否充足，垃圾桶的位置與乾淨度，還有氣味是否清香。 # 擺設的佈置品 ，陳列是否符合整體環境，是否有擦拭乾淨，還是佈滿粉塵。 # 入口處的乾淨度 ，入口櫃檯和附近擺設的佈置，是雜亂或是整齊，有的店家要呈現賣很多企業商品，多處擺放，希望吸引顧客購買，是否也會因太多太雜，影響用餐氛圍。 # 店內的聲音 ，人員交談的聲音及內容，最近，在許多知名品牌連鎖店，常聽到人員說話的內容很勁爆。 # 音樂的選擇 ，音樂有時因為版權問題，會有所選擇，有的音樂聲音大小及內容，會讓顧客的心情，跟著變化。 # 人員的服務態度 ，這是一家店成敗關鍵之一，有的服務人員很用心招呼，可以知道他是真用心，有的則是趕快要收走餐具，表示自己有事做，服務態度是否用心，通常顧客會感受的到。 # 餐點品質與標準 ，就連鎖店產品是否一致性呈現，不論配件或是搭配，都會影響整體的觀感。 # 停車場便利性與清潔度 ，指示牌是否清楚 # 與顧客應對服務 ，如何了解顧客，為何想來你的店？為什麼？ # 問自己為什麼要做這份工作 ，團隊合作方向一致？ 除了上面，個人簡單的觀察，還有很多細節，都關係一家店的成敗與業績，如何找對的人，一起經營，很重要！ 個人欣賞經營生意好的店，經營者會再來諮詢，如何做的更好，會針對問題修正。也遇過另一種經營者，問我想要生意好，個人建議服務可以再好一點，比方，顧客用餐時，適度看情況為顧客換骨盤，經營者因為節省成本，不想太麻煩，就跟員工說，不用主動跟客人換盤子，他們要換，等客人跟我們說，再換就好。如果是這樣的服務，只能祝福他。

不要輕忽一個貼心的小動作，因為貼心能讓人覺得很感動。 感謝在醫院服務的學習夥伴寄來上課照片，開頭就跟我說：「老師，謝謝您！我知道您會做課程紀錄，需要照片，希望這幾張您會喜歡。」，看了好多上課中學習夥伴練習微笑及上台實際演練的照片，大家開心的學習交流，覺得很感動！ 感謝學習夥伴一個貼心的小動作，加深彼此美好的回憶，在接待服務洽談每一個細節裡，已經看出企業對培訓課程的重視和對每一位同仁的尊重和支持，想想能在這麼貼心的機構服務，是人生中一件幸福快樂的事！ 個人能感受在醫院服務是高壓的環境，感謝每位醫護人員的付出，讓更多人的生命得到關照。 希望我們一起在生活中，感謝為我們服務的人，適時回饋服務我們的人，給予適當的關懷，用貼心的問候和讚美，也是一種友善的鼓勵和支持。

香港電影「激戰.勇者不敗」勇奪第16屆上海電影節影帝、 影后雙料大獎 他們，各自跌落人生谷底，命運，讓他們為自己的人生而戰！ 在影片中，有幾句經典的對白 世界不等人 不是輸贏問題 只是在今生想為自己做一件事 每次上台我都很怕，怕 你一輩子都會輸！每次上台都跟自己說，我能做到的，就能做得到！ 必須靠意志力不斷練習、堅持、努力，才能站上台 你做得到，他就做得到。 意志贏得勝利！ 相信自己，堅持到底。 看完這部電影有一些感觸，有幾句感言： 勇者無懼， 仁者無敵， 智者不惑！ 找到自己，認識自己，為人生而戰！ 人生起伏不定，在低谷時，坦誠面對失敗與挫折，在高峰時， 真誠面對現實的考驗。 感謝好友推薦這部好電影，激勵人心的故事，能夠影響更多的人， 造就更多人的故事。 #金馬影帝張家輝型男彭于晏導演林超賢童星影后李馨巧 文/廖桂香

人生是一個學習的過程，不論現在的位置站在哪裡，都是一路走來曾經所做過的。 相信改變自己是最有勇氣的人，生活中以微笑服務他人，先負責自己一切的行為，從心出發。 如何讓身邊的人可以自然的面帶微笑，歡迎分享你的微笑秘訣，我的微笑秘訣是從真誠真實的心開始，學習每一天先給自己一個微笑！ “It matters not what you are thought to be, but what you are.” 「重要的不是別人怎麼看你，而是你是怎樣的人。」 – 普布里利亞‧西魯斯 (拉丁格言家) 《服務Ja-nice觀點》歡迎一起交流分享。

有個朋友問我快樂是什麼? 「快樂」中也必須包含對智慧渴望，在奧林匹克運動會上最後戴上勝利花冠的不是最美和最強的人，而是奮鬥到最後的勝利者。這是亞里斯多德很明確認為，也說人不可能單獨快樂。 德雷莎修女也曾說過當下感覺快樂,就夠了,我們需要無他,只有當下  義大利冒險家卡薩諾瓦曾說過:機會和快樂一樣稍縱即逝,必須好好把握,否則它一旦消失,就不會再回來了~ 個人認為快樂是可以把握當下,珍惜每一次服務他人的機會,真心主動付出,為他人真誠服務,讓人感受愉悅的感覺就是快樂! 喜歡亞里斯多德與蘇格拉底曾說過快樂的定義 「快樂和幸福是生命的最大目的。」 — 亞里斯多德 「真正的快樂不是一時的感覺，而是透過哲學理解真、善、美。」 — 蘇格拉底 走過青春年華後,發現快樂不是一直存在,快樂需要學習,讓自己養成習慣,也許每天多一點快樂,生活就會多一點樂趣,希望你也可以快樂過每一天!

《微笑感恩》面對情緒，給自己一個深呼吸再加一個微笑，在心中說一聲謝謝你。 「如果有人強迫你走一哩路，就跟他走兩哩。」 - 馬修福音 5-41 雖然每個人都有自己的觀點，也許當下的情緒，無法一時認同對方，沈澱一下，轉個彎，想想當下感受，多思考，也感謝對方願意提醒，接受是一種感恩。 祝福身邊的家人朋友有微笑快樂的一天。

感受優質企業安排年度服務教育訓練，很用心很紮實，感謝熱情團隊活力滿滿，一起學習交流，力行感動服務 easy 溝通，服務自己也一起服務更多的人。 恭喜第二小隊 勇奪冠軍。 # 打造 easy 溝通服務技巧第二梯次

為什麼 SOP 不一定要照著做？ 文 / 廖桂香 景氣不好，也許業績也會不好，或許心情也會跟著不好，如何讓業績會說話？有人說有一套 SOP 就能改變業績，也能防止服務出錯。 以一般服務業會設定電話服務禮儀 SOP ，從中可以感受是否用心經營，接聽電話的人，是否會期待顧客上門的心情，一通電話，可以讓顧客心情愉悅，也可以讓顧客的情緒起伏不定，要注意很多細節，也要保持彈性。 尤其是「電話聲響的次數」、接聽「詢問」語氣、「轉接態度」、「等候時間」、「回覆語氣」 ⋯ 多種因素，會影響顧客心情，也會影響對企業的品牌形象，不能不重視的小細節，都可以從「訓練」開始修正改善。 剛才一位朋友打一通電話到五星級飯店，找業務部經理，打了數通電話之後，終於接聽電話了，當要請櫃檯協助轉接其他部門主管時，櫃檯一直逼問下，還是沒有要幫忙轉接，要問到全部的流程，才會有下一步動作，當時客戶心情開始有些無奈。 事後就問我飯店 SOP 是制式的嗎？流程是真的不能改嗎？為什麼剛才五星級飯店櫃檯，每一個流程都要問到底？ 也許你會說，這個櫃檯相當盡責，服務不是要注意細節嗎？那就建立整套電話 SOP 服務模式，以免得罪客人。 換個角度思考，如果已聽到客人語氣有些變化，或是已詢問到客戶姓名、電話，對方也清楚告知要找酒店部門與主管名字，是否可以請顧客稍等一下，為您轉接，而不是全盤詢問或是理所當然的回覆態度，類似您之前有來過酒店消費嗎？（當然來過），公司名稱還有您有訂房了嗎？ ( 就是要找認識的主管訂房，才會打電話），剛才忙線（電話打三次響很久未接），所以沒接電話 ⋯ 等，態度、語氣、詢問內容都會影響客戶來電的心情。 也許可以改口詢問「請問方便詢問貴公司行號？」，而不是「公司是哪一家？」，馬上接著問有訂房或訂餐了嗎？也許，她要協助了解完成，再轉接給要找的單位。可能因為這樣，時間對每一個人來說都是非常珍貴的，也許就會引起客戶抱怨。 因此，制定 SOP 可以讓服務人員流程順暢，如果沒有彈性應用，沒有了解客戶需求，心態沒有服務的熱忱，業績也許不會受景氣影響而下滑，會先從電話禮儀服務態度先下滑。 重視每個服務環結，找出幾個「彈性」運用的點，才能雙方溝通順暢，讓彼此心情都好，多創造服務客戶的機會，業績不受景氣影響，通常因為服務好而提升業績。 # 電話禮儀服務很重 要

看完熱門電影「我和我的冠軍女兒」感受到了滿滿的祝福與感恩！ 照片來自網路 對大地心存敬畏，親吻大地給予我們的愛！ 電影中一直出現這樣的感動，除了電影配樂震撼人心以外，電影情節描述：「堅持夢想成真的過程中，一直堅持信念，要有不在乎他人眼光，承受眾人嘲笑批判，並持續練習 , 有教練指導，有家人支持，找高手練習，努力學習外，在最重要的關鍵時刻，還是要靠自己的能力去爭取，最後得到最觸動人心是父親的一句話：「我以你為榮！」。 欣賞這部電影後個人有些想法：過去許多父母期盼自己的兒女「望子成龍，望女成鳳」，成為社會佼佼者，用盡所有心思努力，只希望子女成材，成為社會有用的人。相信背後父母與兒女間彼此存在的糾葛與心酸故事，是一連串不為人知的祕密。 有多人堅持實現夢想的背後，不僅要忍受孤獨，迎接多重挑戰，內心深受打擊外，要讓自己戰勝恐懼就是面對現實的恐懼。 電影中父親秉持大愛的精神，為了是女性可以突破現狀，為了印度成千上萬的女性找出能夠實現夢想的機會，帶動了上千人走上這條實現夢想的道路，有了和諧的愛，讓更多人看見他冠軍女兒，她可以，相信妳自己也可以。 縱使眼前機會渺茫，不去試，機會就會稍縱即逝，去試了，就會有實現夢想的機會，現實的生活中，不也是如此嗎？ 感謝身邊每一個人，讓我們一起走在實現夢想的道路上，不畏恐懼，用愛努力向前，一起迎接面對世界！

在新竹知名連鎖餐飲集團講授提升服務品質流程: 利用整天時間，由總經理帶領團隊,大家一起燒腦完成「服務藍圖」，再共同討論找出三個失誤點，進行流程改善修正與導入訓練，了解服務流程中的關鍵時刻，如何預防與執行在每一個環節的重點與細節。 恭喜冠軍隊 第一小隊 奮力勇奪冠軍

在五星級飯店講授-<職場EQ與衝突管理> 從尊重，關懷，愛，是與人互動為基礎開始展開二階段的訓練課程 感謝彼此的尊重～老師可以現場錄影讓沒來上課的學員看？禮貌性婉拒，對方也很開心說沒關係，課後和一群熱情有活力的學員大合照，心想不要公開每一個人美麗帥氣的模樣，保留隱私，留下課程紀錄就主動把照片模糊一下～ 看見共同交流的學習者，熱情探索認真的自己，深深被感動。 這堂課是企業今年度教育訓練第一堂，每一年針對勇於學習的人，找適合課程，讓學習者踴躍參加。 感受企業文化精神是用關心、愛，尊重為員工創造更多學習與成長環境，值得同業學習。 今天冠軍隊 熱情活力的第四組勇奪冠軍，真的很厲害！

喜歡這句話：「山一直都在 ! 」這一句登山名言，我們缺乏的可能只是跨出去的勇氣。 20170423 再登加里山 2220M ，只能說這次有截然不同的驚艷！ 原以為和上次一樣輕鬆攻頂，可以遠眺群山美景，就邀約了常跑馬拉松的同學夫妻一起加入，也跟勇腳賢伉儷說前半段很平坦走在林中，輕鬆走就好，只有後半段要攀岩 100M, 有些人會在攀岩時放棄攻頂，對我們來說應該是輕鬆走。 早上六點半從台中出發，經過南庄仙山，開了快二個小時到加里山停車場，當時車位已滿，可見好多人一早就上山了，永仕哥說導航的路線和之前好像不太一樣，大家也覺得車多應該沒問題。 大約近九點開始走，當沿路上一直陡上前行，只見大家開始有些費力，加上前幾天有下過雨，多處積水泥巴路，看不見有平坦的路線，心中一直納悶想著，為什麼和第一次去的路線完全不同，差好多！ 途中看見了期待已久，未曾謀面的水晶蘭，從土裡長出來 ，潔白又晶瑩剔透，在這個季節才有，覺得好幸運，瞬間減緩雙腳的痠痛。 辛苦費力走到杜鵑林時，已經中午 12 點半了，以為到了，其實還沒有只是中場休息的好地方，也看到往加里山三角點還要 40 分鐘的標示，當時我可以確認百分百，和上次的路線完全不同，而且這次真的深具挑戰，一直上坡，走在山陵線聽見風聲不斷，看見處處有斷崖，前面霧茫茫，天空飄著細雨打在臉上，雙腳和褲子都沾滿泥巴，看著同學辛苦攀爬，心中有點歉意，心想，攻頂後下山肯定好走。 花了五個小時，快一點半才攻頂成功，因天氣不佳，沒有看見遠山美景，唯有三角點清晰可見，天空飄著細雨，永仕哥趕緊煮熱水泡麵、也煮了拿手番茄蛋花湯，這是他第一次準備豐盛的午餐。 中途有來自高雄 40 位山友，也有山牛登山隊攻頂，人潮很多，可見加里山是一座山友熱愛的一座美山，還有山友說已經來過百次以上，心中佩服真的是智者樂山的勇腳。 大家拍完照，吃完午餐快二點半，就趕緊準備下山，大家決定回程不走杜鵑林，往另一條路線走，也是之前走過的 100M 攀岩路線。 我的好奇心不減，就只希望攀岩後，能走回第一次來過的「平坦」路線，只是攀岩路線不只 100M, 好友有看到底下標示說是 500M ，真不好意思有說錯了，下坡時，完全是陡下，沒有平坦的山路可走。回頭看，只能讚嘆，怎麼這麼陡，這麼高，從這上去肯定更艱難。 山中幽靜小路，曠野美景猶如置身在阿凡達秘境，充滿探