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餐飲經營管理哲學中的感動服務精髓是什麼呢?



最近幾年受邀企業內訓參與服務與溝通課程及卓越店長培訓以來,愈來愈能體會周遭生命變化無常 ,生活隨著人心、人性變化萬千,都跟自己有關。

變化萬千的世界,最近有感而發的感觸:「上天真的會眷顧自己會改變追求更好的人,相信所謂的自助、人助、天助的概念。
比方經營一家公司,相信每一天認真看待堅持品質、注意細節的店家,通常不太受「景氣不好」、「時勢不對-疫情」的影響,因為生意好壞,我們可以從經營者到現場第一線服務人員是否真的很用心、真的是全力以赴的態度服務每一位顧客。
就像台灣知名的鼎泰豐,老闆的品質堅持,現場服務戰戰兢兢的要求,供餐溫度、時間的掌控,都離不開認真看待每一個細節,服務都跟現場每一個顧客有關。
感謝好友推薦這家無框架的甜點店,看到老闆在整體店面設計、服務上都能感受敬業精神。
在服務課程交流中,談論如何看待一家店生意好壞,通常我們站在顧客角度來看,能讓顧客支持的、喜歡的,通常是我們現場服務人員的態度,是否用心看待自己的工作,是否能將自己的工作做得更好。
比方餐廳來說,廚房師傅對料理上的講究和細節,是否在出餐之前,就已經為顧客做好把關,換成是自己要吃的菜色或是要自己請客人吃飯,自己做的產品,都能覺得安心、有價值、自己也喜歡,當你都喜歡的料理呈現給顧客時,顧客都能感受得到這份料理的用心。
就換成你是甜點、麵包師傅,每一天要提供很多蛋糕、麵包在蛋糕櫃,讓顧客挑選,如果你端出去的甜點,自己並不喜歡,因為只是應付工作,每天打卡上班,做完該做的工作,沒心關心甜點賣得好不好,也不去思考顧客為何不喜歡來購買,假設顧客要來購買時,可能有一些要求或是可能會調整,而馬上回絕顧客,只認為自己已經做的很好,沒必要調整,可能還會認為這個顧客是來找麻煩的,事後發現顧客只是問看看,結果你拒絕之後,顧客想購買的心就已經被澆熄。
不知道你身邊是否有這樣的人,面對工作,只要有做就好,過多要求反而覺得麻煩也礙事,而滿肚子抱怨?
還是你身邊的人每一天都充滿熱忱,不論顧客是否有要求,他會自動自發的為自己所做的產品品質把關,尤其是細節不會投機取巧,是戰戰兢兢的自我要求?
就像一家餐廳不論裝潢設計新舊,顧客看到的是現場人員服務與環境互動的融合,因為人是軟體、環境是硬體,是能互相帶動影響顧客體驗的感受
就像是餐桌上如果要放新鮮的花來點綴環境氣氛,結果花已經枯萎凋零,裝花的容器是透明有裝水,結果水是污濁還有些味道,花瓣已經掉在花器內,其實這樣的花材不宜擺在餐桌上。
換成你是顧客,要邀請重要客戶一起用餐,你在用餐之前看到這樣枯萎花材的佈置氛圍,會有什麼感受?
如果要擺放植物、植栽在現場要怎麼做?
餐廳的植物要用心關照,環境才能生生不息,就像整體環境是須要要現場每一個服務人員用心關照:思考細節如何讓「人與硬體的互相影響的關係」變得更好,更能讓顧客感覺更好。
因此從事餐飲管理經營的哲學的感動服務精髓是自己都能改變得更好,顧客也會因你的服務過得更好也會喜歡變得更好的你,這樣也能讓上天被你的用心感動。
很開心也認識身邊有很多對工作充滿熱情也認真看待細節的人,因為有你們,環境變得更美好。

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如何隨時保持有溫度的感動服務?

一杯再好的咖啡,如果少了服務的溫度,味道就不一樣了, 就像跟對的人喝杯咖啡,很香甜! 在品嘗這杯咖啡的同時,看到店員親切為隔壁兩桌和進來的客人,獻上熱誠招呼及微笑時,也提供他們試喝新品咖啡,一陣陣笑聲不斷,客人看到我的眼神,非常得意,感覺他是和我有所不同的,再看看店員,也是熱情款待這些常客,讓我感覺到服務的溫度,如果溫度持續上升,就會讓人感動,如果溫度慢慢下降,再好喝的咖啡,也慢慢變得更苦更澀,也沒有了一絲的感動! 如何隨時保持服務溫度? 過去在餐廳服務時,深深感受到, 有溫度的服務,是對每一個客人,都要保持公平對待,尤其是寒暄與問候,甚至是招待之類 ,也許,你會覺得,客人有分常客和不常來的客人,當然要先跟常客打招呼,甚至招待也要對常客多一些服務才是阿,畢竟要維繫常客是不容易的阿,不是嗎? 記得多年前有一次的服務經驗,自己在餐廳裡,看見常客A先生夫婦帶親友來吃飯,特別開心,就趕緊過去打招呼,也特別招待小菜和甜點,在寒暄過程中,感覺有聊不完的話題,A先生夫妻也特別介紹帶來的親友認識,聊了一下子之後,一位服務員說,旁邊那桌客人要找我過去,自己也有禮地跟A先生夫妻告知,你們先用餐,待會兒再過來,請慢慢享用! 當我到旁邊那位客人打招呼時,第一眼看見客人是一位年紀約五十幾歲的男士,穿輕鬆的休閒服,腳上穿愛迪達的步鞋,他旁邊坐了一位年紀約八十歲的婆婆,桌上點了許多道地的招牌菜,當我正要開口時, 這位男士的眼神,帶點怨氣,口氣不太好的語調說:你是這家餐廳的主管嗎? 我客氣的跟他說,先生您好,是的,很歡迎您來用餐,請問要如何稱呼您? 他接著說,餐廳的菜很好吃,只是覺得服務沒有什麼溫度,尤其是看見你和那桌客人一直招呼,冷落其他客人,雖然我們不是那麼常來,也是需要有服務的溫度,哪怕只是一個問候,我們就覺得受到重視了, 剛才我母親說,這家餐廳是覺得我們消費不像那位客人多,所以不理我們這桌了, 我馬上跟客人及這位婆婆道歉,並 感謝他們願意讓我知道這樣的感受,我以後會特別注意 ,如果覺得菜好吃,氣氛也不錯,也歡迎常來,更歡迎常給我們寶貴意見,如果不嫌棄,讓我招待飯後甜點,是店內客人最喜愛的一道甜點,看著客人的眼神開始露出善意,也跟我開始聊起帶媽媽上餐館的小故事,從此之後,我 開始每一天對每一位客人,都秉持有溫度的服務, 去

如何做到真正感動人心的服務?

服務的本質,建議可以從自己的生活周遭環境,開始學習觀察,尤其是向大自然學習如何服務世界所有萬物,學習大自然的無私與謙卑的態度! 就樣四季風景,各自精彩,然而人生態度,雖然每一個人會各自思量,如果本著熱忱服務的心,相信, 花若盛開,蝴蝶自來,人若有心,各自精采 。 看到照片中,猶如一幅畫的風景,是大自然給我們最好的禮物,讓人看了心曠神怡,如果在您的工作上,透過您有用心的服務,無形中,會帶給他人舒服自在感覺, 從客戶的表情與回饋,就能看出您的服務價值。 在職場上做好服務的工作, 用最自然的真心款待,真實且真誠的態度,讓對方感受你的服務,帶給他愉快的心情,就是最好的服務。 能夠以心傳心的服務,才能讓生活充滿平衡,不設框架的服務,才是真正感動人心的服務 ,你說是嗎? 感謝美麗的景色,心中充滿祝福與由衷的感恩。 # 感動服務以心傳心 備註:「框架」就好比是制式SOP標準化的服務,太堅守原則,沒有彈性調整的服務,通常不太會有溫度。

關鍵的三個重點,足以影響一家餐廳經營之成敗

最近訪視一家知名餐廳 , 在入門處有兩個櫥窗水族箱,看見海底世界的深海魚,種類變多了,可以看出這家餐廳經營的用心程度 。 桂香老師過去擔任餐廳經營管理經理 ,有十幾年的管理實務經驗,從 營運模式的過程,深刻了解要讓一家餐廳成功經營很難,成功條件有許多因素 , 也需要非常用心與耐心和堅持 ,餐廳經營 要失敗 , 卻是很容易! 微觀一線生機,深藏在許多小細節裡,宏觀市場經濟,隱藏在許多人的生活習慣裡。 記得,有一家知名海鮮餐廳剛開幕時,會和家人也會慕名前去品嚐,因為過去這家餐廳創始店有去吃過,想要再找回之前美好的回憶,在用餐過程中,確實發現了新餐廳和創始餐廳有許多的「不一樣」 , 這也是當自己是餐廳管理者又是其他餐廳消費者 , 經常需要換位思考去了解身為顧客真正的需求是什麼 , 如何提供服務才能讓顧客每一次來用餐都能留下美好回憶。 和創始店一樣的餐廳名稱,一樣的食材,一樣的風格特色,還會有哪些不一樣? 最大差別在於「人」的不一樣。 就餐廳來說 「 人 」 的不同 ,分為餐廳內部人員及顧客和協力廠商人員二方面來說, 經營型態也會有所不同 。 一 、 以餐廳內部的人來說, 創始餐廳的主廚、廚師、服務人員所提供服務,會因為每個人不同個性和習慣 , 都是獨一無二,想要維持一定的水準,一致性的服務 , 必須從許多小細節,開始做起 。 就內場廚師而言 ﹔ 廚藝變化、口味、特色、研發、技術、變化、創新創意等,要不斷推陳出新,內部自我提升,才能讓顧客驚艷、滿意。 就外場服務而言 ﹔ 要從服務心態、接待禮儀、專業精神、服務過程投入心力 , 因應每一位顧客的喜好、送客細節 。 從內外場的每一個小細節,彼此環環相扣,都可以看出餐廳的一線生機。 所以,餐廳要有一定的生意量,在經營管理上,必須了解自身內外場與顧客生活習慣,業者與消費者的互動習慣,多少也會影響整體市場經濟,因此, 經營管理才會有許多針對市場做出預期、評估、規劃、行銷、策略等等,產出許多產業的商業模式或是系統化的經營。 二 、 就顧客面、協力廠商的人來說, 也會觀察這家餐廳,廚藝、口味、服務、品質、主廚推薦、環境、氛圍、客群、價位、品牌形象、名氣、份量、種類等等,從這些點來看,每個人想要、所要、看到的,觀點、想法、需求,也許都不太一樣,這些小細節、顧客、協