跳到主要內容

<顧客抱怨危機處理>當工作任務愈深入險境危機中,我們要如何面對處理?

 


在職場工作難免會遇到難題,如果你是站在公司主要領導者角色,遇到危急公司危機時,當下你會如何面對處理?

如果你認為自己只是公司的一員,這個危機是你身邊同事造成的或是你自己造成的,當下的你會如何處理?

當公司遇到危機問題時,基本上是公司每一個人都有責任知道與了解發生的原因及嚴重性,如果能站在不同的立場看待危機如何處理時,相信很多問題在未發生之前就能預防或避免發生的可能性。

最近幾年筆者有機會在企業內訓課程中有更多的了解和交流,讓我們來看看在職場溝通課程中,有很多人提出自己面對危機的處理或因應心境及感覺,我們也許可以從中看到自己可能會怎麼處理的樣子。


有許多人面對危機處理有不同立場、看法、對應方式,會覺得怎麼做最適合當下的情況。


以下綜合課程培訓中有很多人當下的感覺所做下的決定,認真看待,很多情況發生所採取的應對沒有對錯,只有自己會知道哪一個最適合自己「活下來」的本能。


然而放大局勢觀察一家企業領導者的判斷力和應變危機能力,從中能看出一家企業營運人才如何運籌帷幄。

比方當你遇到一個顧客抱怨人員服務態度不佳及產品來不及供貨時,我們的疏失危及顧客權益時.......

有的人會選擇直接避開,最好不要惹事生非,想要趨吉避凶,明哲保身的想法,就直接觀看情勢。
能說不對?能說是好方法?各自立場不同,有各自處理方式。


有的人會覺得「量力而為」,做自己能力所及的事,結果可能形成團隊都在等待機會,而錯失更多機會。


有的人會覺得「事出有因」,先觀察再行動,聽上層指示,採取被動方式,有說有做,有交辦就執行。


有的人會覺得「旁觀者清」趕快抽身離開,不關我的事,也許別人能解決就好。


有的人會覺得「超出責任範圍」不該涉入就直接保持沈默,看上面主管都沒有動靜,自己沈默也是遵從。


有的人會覺得「不要侵犯危險領域」,隔空觀戰,自己要留後路。


以上情況,這當中是否有你的選項?你覺得當下要怎麼處理會比較好?


如果沒有,我們接下來看看其他人的想法。


有的人覺得危機來了就是趕快處理,沒有想太多,果斷的行動,也許很快解決,也可能讓問題更大。


有的人開始有危機感的意識,就愈想要突破,找出問題,持續嘗試應對溝通,會找到解決辦法,不論結果好壞,已經盡全力以赴的決心,不會一個人面對,會請求協助,形成共識一起面對危機。


有的人覺得可以「深入險境」一探究竟,了解更多資訊,採取危機處裡的應變措施,有一種赴湯蹈火在所不辭的心境,一個人沒有思考清楚,就奮不顧身的往前衝,也可能因為自認聰明,結果可能損失慘重,也有可能成功成為英雄。


有的人覺得危機險境就是「機會」,開始分析任務過程到結果是出現危機原因、理由有哪些,會開始搜尋資料,傾聽、同理的立場去思考判斷,會認為這項任務是「禮物」可以學習,找到成長機會,於是從同理分析報告後,找到險境轉機的可能對應方式,持續溝通互動,做出利於雙方都可接受的範圍內,尋求最適合的辦法解決問題。


以上情況,你會想用哪一個方式去做?換成不同立場面對處理時,怎麼做最恰當?

比方換成自己的立場思考,顧客抱怨危機險境來了,怎麼做?要先靜下心來思考..

  1. 首先要先理解顧客為什麼會抱怨?發生這些狀況的情形是如何?
  2. 探討分析原因,同理理解客戶抱怨的原因有哪些? 
  3. 最重要的影響顧客抱怨的關鍵因素?
  4. 協議結果再去採取有利雙方立場的解決方式
  5. 後續關心與建立內部溝通協調系統運作修正
  6. 危機處理機制培養人人有責的心態(與企業文化有關) 


萬事起頭難,想要處理危機,也是需要學習不斷經歷面對,才能真正認識自己,用心理解看到危機險境是機會,靜心思考分析解決問題。


#危機處理機制建立
#愈多險境愈能以柔克剛
#打太極的方式用智慧面對
#廖桂香微笑服務學院









留言

留言

這個網誌中的熱門文章

如何隨時保持有溫度的感動服務?

一杯再好的咖啡,如果少了服務的溫度,味道就不一樣了, 就像跟對的人喝杯咖啡,很香甜! 在品嘗這杯咖啡的同時,看到店員親切為隔壁兩桌和進來的客人,獻上熱誠招呼及微笑時,也提供他們試喝新品咖啡,一陣陣笑聲不斷,客人看到我的眼神,非常得意,感覺他是和我有所不同的,再看看店員,也是熱情款待這些常客,讓我感覺到服務的溫度,如果溫度持續上升,就會讓人感動,如果溫度慢慢下降,再好喝的咖啡,也慢慢變得更苦更澀,也沒有了一絲的感動! 如何隨時保持服務溫度? 過去在餐廳服務時,深深感受到, 有溫度的服務,是對每一個客人,都要保持公平對待,尤其是寒暄與問候,甚至是招待之類 ,也許,你會覺得,客人有分常客和不常來的客人,當然要先跟常客打招呼,甚至招待也要對常客多一些服務才是阿,畢竟要維繫常客是不容易的阿,不是嗎? 記得多年前有一次的服務經驗,自己在餐廳裡,看見常客A先生夫婦帶親友來吃飯,特別開心,就趕緊過去打招呼,也特別招待小菜和甜點,在寒暄過程中,感覺有聊不完的話題,A先生夫妻也特別介紹帶來的親友認識,聊了一下子之後,一位服務員說,旁邊那桌客人要找我過去,自己也有禮地跟A先生夫妻告知,你們先用餐,待會兒再過來,請慢慢享用! 當我到旁邊那位客人打招呼時,第一眼看見客人是一位年紀約五十幾歲的男士,穿輕鬆的休閒服,腳上穿愛迪達的步鞋,他旁邊坐了一位年紀約八十歲的婆婆,桌上點了許多道地的招牌菜,當我正要開口時, 這位男士的眼神,帶點怨氣,口氣不太好的語調說:你是這家餐廳的主管嗎? 我客氣的跟他說,先生您好,是的,很歡迎您來用餐,請問要如何稱呼您? 他接著說,餐廳的菜很好吃,只是覺得服務沒有什麼溫度,尤其是看見你和那桌客人一直招呼,冷落其他客人,雖然我們不是那麼常來,也是需要有服務的溫度,哪怕只是一個問候,我們就覺得受到重視了, 剛才我母親說,這家餐廳是覺得我們消費不像那位客人多,所以不理我們這桌了, 我馬上跟客人及這位婆婆道歉,並 感謝他們願意讓我知道這樣的感受,我以後會特別注意 ,如果覺得菜好吃,氣氛也不錯,也歡迎常來,更歡迎常給我們寶貴意見,如果不嫌棄,讓我招待飯後甜點,是店內客人最喜愛的一道甜點,看著客人的眼神開始露出善意,也跟我開始聊起帶媽媽上餐館的小故事,從此之後,我 開始每一天對每一位客人,都秉持有溫度的服務, 去

如何做到真正感動人心的服務?

服務的本質,建議可以從自己的生活周遭環境,開始學習觀察,尤其是向大自然學習如何服務世界所有萬物,學習大自然的無私與謙卑的態度! 就樣四季風景,各自精彩,然而人生態度,雖然每一個人會各自思量,如果本著熱忱服務的心,相信, 花若盛開,蝴蝶自來,人若有心,各自精采 。 看到照片中,猶如一幅畫的風景,是大自然給我們最好的禮物,讓人看了心曠神怡,如果在您的工作上,透過您有用心的服務,無形中,會帶給他人舒服自在感覺, 從客戶的表情與回饋,就能看出您的服務價值。 在職場上做好服務的工作, 用最自然的真心款待,真實且真誠的態度,讓對方感受你的服務,帶給他愉快的心情,就是最好的服務。 能夠以心傳心的服務,才能讓生活充滿平衡,不設框架的服務,才是真正感動人心的服務 ,你說是嗎? 感謝美麗的景色,心中充滿祝福與由衷的感恩。 # 感動服務以心傳心 備註:「框架」就好比是制式SOP標準化的服務,太堅守原則,沒有彈性調整的服務,通常不太會有溫度。

關鍵的三個重點,足以影響一家餐廳經營之成敗

最近訪視一家知名餐廳 , 在入門處有兩個櫥窗水族箱,看見海底世界的深海魚,種類變多了,可以看出這家餐廳經營的用心程度 。 桂香老師過去擔任餐廳經營管理經理 ,有十幾年的管理實務經驗,從 營運模式的過程,深刻了解要讓一家餐廳成功經營很難,成功條件有許多因素 , 也需要非常用心與耐心和堅持 ,餐廳經營 要失敗 , 卻是很容易! 微觀一線生機,深藏在許多小細節裡,宏觀市場經濟,隱藏在許多人的生活習慣裡。 記得,有一家知名海鮮餐廳剛開幕時,會和家人也會慕名前去品嚐,因為過去這家餐廳創始店有去吃過,想要再找回之前美好的回憶,在用餐過程中,確實發現了新餐廳和創始餐廳有許多的「不一樣」 , 這也是當自己是餐廳管理者又是其他餐廳消費者 , 經常需要換位思考去了解身為顧客真正的需求是什麼 , 如何提供服務才能讓顧客每一次來用餐都能留下美好回憶。 和創始店一樣的餐廳名稱,一樣的食材,一樣的風格特色,還會有哪些不一樣? 最大差別在於「人」的不一樣。 就餐廳來說 「 人 」 的不同 ,分為餐廳內部人員及顧客和協力廠商人員二方面來說, 經營型態也會有所不同 。 一 、 以餐廳內部的人來說, 創始餐廳的主廚、廚師、服務人員所提供服務,會因為每個人不同個性和習慣 , 都是獨一無二,想要維持一定的水準,一致性的服務 , 必須從許多小細節,開始做起 。 就內場廚師而言 ﹔ 廚藝變化、口味、特色、研發、技術、變化、創新創意等,要不斷推陳出新,內部自我提升,才能讓顧客驚艷、滿意。 就外場服務而言 ﹔ 要從服務心態、接待禮儀、專業精神、服務過程投入心力 , 因應每一位顧客的喜好、送客細節 。 從內外場的每一個小細節,彼此環環相扣,都可以看出餐廳的一線生機。 所以,餐廳要有一定的生意量,在經營管理上,必須了解自身內外場與顧客生活習慣,業者與消費者的互動習慣,多少也會影響整體市場經濟,因此, 經營管理才會有許多針對市場做出預期、評估、規劃、行銷、策略等等,產出許多產業的商業模式或是系統化的經營。 二 、 就顧客面、協力廠商的人來說, 也會觀察這家餐廳,廚藝、口味、服務、品質、主廚推薦、環境、氛圍、客群、價位、品牌形象、名氣、份量、種類等等,從這些點來看,每個人想要、所要、看到的,觀點、想法、需求,也許都不太一樣,這些小細節、顧客、協