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如何提升卓越顧客服務:從傾聽客戶的提醒與建議開始



people sitting down on chairs

身為顧客,提醒餐廳櫃台在為客人結帳時需要先準備收錢的零錢盤,算不算是為了這家店好呢?有位學習夥伴Alan在服務溝通這堂課,分享交流他的經驗。

Alan說他跟朋友約午餐一起用餐,吃飯前,Alan先在網路搜尋一家知名餐廳,結果當天這家餐廳網路頁面呈現打烊,就趕緊打電話去跟這家餐廳確認,餐廳那端的服務人員說有今天有營業喔,於是Alan和朋友開心過去了。

這一家已有60年以上的知名餐廳,也是Alan朋友推薦,網路評價很高。

Alan說當天菜色有維持在一定復古的水準上,服務人員也維持在有說有服務的需求上,只是看到服務現場的人員,沒有熱情、沒有表情,也沒有什麼活力,整家店就是有種說不上來的感覺。


Alan記得當時要買單結帳時,櫃檯人員說完今天的消費金額後,M君要拿錢給櫃檯人員,看到眼前櫃檯上方放著四、五個其他客人的帳夾,不知道要把錢放在帳夾上還是⋯,於是順口問了櫃台人員,請問會有零錢盤嗎?櫃檯人員笑著說,好久沒用了,要找一下,就很快在櫃檯周圍找到了,就直接也擺放在櫃檯上,Alan把錢放上,這樣感覺比較舒服一點,Alan也順道跟櫃檯人員反應剛才在網路上看到餐廳營業時間是顯示打烊的,只見櫃檯人員笑著說,知道了,謝謝。

事後,Alan覺得這家餐廳可以維持60年實在不容易,也不知道他這樣的提醒建議餐廳,心想是否讓餐廳櫃檯人員多事了。

在課程交流中大家給了Alan一個讚還有很多回饋!相信Alan已經把服務細節融入生活中。

很多時候,當我們給餐廳現場人員反應問題或是適當的建議後,餐廳要不要改變,我們沒辦法左右,我們能左右的是自己要不要再去消費。

過去筆者從事餐飲服務多年的實務經驗裡學會如何提升卓越顧客服務一件非常關鍵並重要的來源:

卓越服務的細節與專注服務精神是從每一個客人身上學來的

因為有很多資深餐廳,經營時間久了,人員心態也固定了,也許常客多,口味維持穩定,生意能維持一定的程度就滿足了,已經習慣了既有多年的成功模式,「維持現狀」是他們最舒適的狀態,顧客給的建議聽聽就好,通常他們只在乎自己與同事之間保持舊有習慣就好,最好不要有太多工作流程的改變。

想到究極之宿這本書中提到日本加賀屋1906年創立到現在已有一百多年,連續三十贏得日本飯店旅館綜合第一名,小田會長長期勉勵員工:

因為今後要維持第一名,更要加倍努力,不只贏過同業,更必須超越自己。


秉持真心接待與一切只為客人的理念,老闆娘小田真弓是抱持每一天都是在跟客人不斷的在學習,這也是能成功經營管理的習慣之一。

加賀屋的社訓:
以笑臉靈活迎接客人

看了加賀屋的服務信念更加深我們在服務客人過程中要常保持微笑與真心接待,這幾年企業培訓主題以微笑課程居多,培訓主要目的是希望客戶能常回流也能讓業績成長。

讓我們也想一想,自己從事的公司主要信念是什麼?想要帶給顧客哪一種服務感受?

這幾年經常在企業內訓課程中與學習夥伴共同交流,不論是經營一家餐廳還是一間公司,要維持多久,的確跟人有關。

如何提升顧客卓越服務的能力與心態?
現在可以採取行動,從我們生活用中學習心觀察與反省自己開始,在我們工作中學會傾聽顧客的的建議與提醒,轉變成我們提升卓越服務的動力來源。

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如何隨時保持有溫度的感動服務?

一杯再好的咖啡,如果少了服務的溫度,味道就不一樣了, 就像跟對的人喝杯咖啡,很香甜! 在品嘗這杯咖啡的同時,看到店員親切為隔壁兩桌和進來的客人,獻上熱誠招呼及微笑時,也提供他們試喝新品咖啡,一陣陣笑聲不斷,客人看到我的眼神,非常得意,感覺他是和我有所不同的,再看看店員,也是熱情款待這些常客,讓我感覺到服務的溫度,如果溫度持續上升,就會讓人感動,如果溫度慢慢下降,再好喝的咖啡,也慢慢變得更苦更澀,也沒有了一絲的感動! 如何隨時保持服務溫度? 過去在餐廳服務時,深深感受到, 有溫度的服務,是對每一個客人,都要保持公平對待,尤其是寒暄與問候,甚至是招待之類 ,也許,你會覺得,客人有分常客和不常來的客人,當然要先跟常客打招呼,甚至招待也要對常客多一些服務才是阿,畢竟要維繫常客是不容易的阿,不是嗎? 記得多年前有一次的服務經驗,自己在餐廳裡,看見常客A先生夫婦帶親友來吃飯,特別開心,就趕緊過去打招呼,也特別招待小菜和甜點,在寒暄過程中,感覺有聊不完的話題,A先生夫妻也特別介紹帶來的親友認識,聊了一下子之後,一位服務員說,旁邊那桌客人要找我過去,自己也有禮地跟A先生夫妻告知,你們先用餐,待會兒再過來,請慢慢享用! 當我到旁邊那位客人打招呼時,第一眼看見客人是一位年紀約五十幾歲的男士,穿輕鬆的休閒服,腳上穿愛迪達的步鞋,他旁邊坐了一位年紀約八十歲的婆婆,桌上點了許多道地的招牌菜,當我正要開口時, 這位男士的眼神,帶點怨氣,口氣不太好的語調說:你是這家餐廳的主管嗎? 我客氣的跟他說,先生您好,是的,很歡迎您來用餐,請問要如何稱呼您? 他接著說,餐廳的菜很好吃,只是覺得服務沒有什麼溫度,尤其是看見你和那桌客人一直招呼,冷落其他客人,雖然我們不是那麼常來,也是需要有服務的溫度,哪怕只是一個問候,我們就覺得受到重視了, 剛才我母親說,這家餐廳是覺得我們消費不像那位客人多,所以不理我們這桌了, 我馬上跟客人及這位婆婆道歉,並 感謝他們願意讓我知道這樣的感受,我以後會特別注意 ,如果覺得菜好吃,氣氛也不錯,也歡迎常來,更歡迎常給我們寶貴意見,如果不嫌棄,讓我招待飯後甜點,是店內客人最喜愛的一道甜點,看著客人的眼神開始露出善意,也跟我開始聊起帶媽媽上餐館的小故事,從此之後,我 開始每一天對每一位客人,都秉持有溫度的服務, 去

如何做到真正感動人心的服務?

服務的本質,建議可以從自己的生活周遭環境,開始學習觀察,尤其是向大自然學習如何服務世界所有萬物,學習大自然的無私與謙卑的態度! 就樣四季風景,各自精彩,然而人生態度,雖然每一個人會各自思量,如果本著熱忱服務的心,相信, 花若盛開,蝴蝶自來,人若有心,各自精采 。 看到照片中,猶如一幅畫的風景,是大自然給我們最好的禮物,讓人看了心曠神怡,如果在您的工作上,透過您有用心的服務,無形中,會帶給他人舒服自在感覺, 從客戶的表情與回饋,就能看出您的服務價值。 在職場上做好服務的工作, 用最自然的真心款待,真實且真誠的態度,讓對方感受你的服務,帶給他愉快的心情,就是最好的服務。 能夠以心傳心的服務,才能讓生活充滿平衡,不設框架的服務,才是真正感動人心的服務 ,你說是嗎? 感謝美麗的景色,心中充滿祝福與由衷的感恩。 # 感動服務以心傳心 備註:「框架」就好比是制式SOP標準化的服務,太堅守原則,沒有彈性調整的服務,通常不太會有溫度。

關鍵的三個重點,足以影響一家餐廳經營之成敗

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