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為什麼餐廳裝潢設計再美,還是面臨關門危機?



我們偶爾經過幾家餐廳,看見這家餐廳的裝潢設計好美,可是怎麼都沒人去消費?或是進去用餐發現都沒什麼客人?奇怪!整個餐廳環境設計真不錯,就是少了人氣,怎麼會這樣?

這幾年為企業培訓做服務流程改造及經營管理的輔導課程,遇到在經營上需要做改變或調整的企業主,我們會一起探究這個問題,就是花上千萬的裝潢費,打造令人嚮往的餐廳,想要讓工作的人舒服上班,同時也希望客人有美麗的用餐環境而開心,就有業主反應怎麼一經營下去,就發現問題越來越多,尤其是人的問題及經營管理的問題一直出現,有的剛開業就面臨這些事,有的已經經營超過十年以上還是覺得問題不斷,身為經營者和員工應該怎麼做呢?

經營一家企業不論是餐廳還是傳產業,沒有一群齊力同心的團隊服務,沒有真心希望公司營運成長的人,往往營運不太有起色還是會產生很多營運上的問題。

用對的人對經營是加分而且會影響整家餐廳的營運狀況

我們觀察一般營運好的餐廳,用對人有幾個特點可以參考:

首先是電話預約時人員,對談的語氣是親切?用熱情歡迎客人的聲音?

再來是一進門接待人員,有給人的感覺是打從心底真誠接待的笑容和行為?

在用餐前是否會主動告知洗手間的位置及相關用餐會遇到的訊息?
在點菜時服務人員,會專業親切的介紹和自信推薦餐廳招牌菜或是常客常點的熱門菜?


比方用對的人,會特別熱心告知顧客在菜單上的菜色如果沒有供應,是因為客人喜歡,這道菜很暢銷,服務人員會很委婉語帶開心的說,這道菜好吃,可惜剛才被其他客人點了,今天賣的很好,不好意思剛好銷售完了,還是下一次先幫您預定。(服務人員心態:因為好還要更好,希望美味的食物可以先為客人預定,客人開心,自己也開心,感覺彼此都有一種期待感)。

換個立場想想,通常我們吃到美味好吃的菜色,一般都會神速的立即推薦,分享給身邊的朋友,當我們吃到地雷的菜色,也會火速的跟身邊的朋友告知,如果有更好的選擇,建議別再去比較好。

 反之,我們去營運有些問題的餐廳消費時,一進門就會感覺帶位的人表情略顯無奈,無精打采不要緊最可怕的是一種冷漠無情的眼神看著你,當我們要點菜時,沒有人主動過來詢問,還要去跟服務人員說我們可以點菜了,在點菜過程中,本來想要點的菜結果服務人員會直接說這道菜我們很久沒賣了,或是今天沒有哪些菜是暫時不賣的,也有的直接在菜單上畫掉,點一道菜,也可能要被拒絕好幾次,因為不是銷售好,而是目前沒在賣了,點了幾道菜,可能都不是我們愛吃的菜,人員也是被動的表情,在用餐中不太會關心顧客,員工會很認真在意跟同事聊天,從服務人員的服務中,偶爾可能會透露最好你們不要再來,這樣我們還要做很多事,最好沒有客人比較輕鬆,心想反正開店是老闆,我只是領薪水的,老闆經營不善,員工再換下一個老闆就好,當然也有為公司著想的員工。

怎麼找到為公司著想的員工?


有一個很大的關鍵點是在新人培訓階段及工作中,有沒有讓員工知道公司的定位和經營的核心價值或願景,能深入員工內心感動他,才會有一起打拼的動力,透過時間也慢慢會為公司著想,這當中需要一群人都有相同落實公司願景的人,才能更有力將餐廳一起經營好。


我們可以觀察到現在餐飲業很競爭也很難經營,尤其是有很多老闆把店裝潢設計如夢想般的質感、典雅或是創意、有特色,結果一營運起來竟然沒客人來消費也出現經營危機。

本身經營者可能不知道內部團隊的每一個人其實會影響整家店的「生態」,想要生生不息,必須要有「活力」的團隊。 一個空間的生命力,有時會先來自內部每一個人的心態,是想要呈現哪些服務方式給同事、客人。

最重要的是員工和老闆--自己如何看待我們餐廳的心態

這陣子疫情嚴重不少餐廳紛紛關門了,同時也看到幾家店已經面臨可能要結束的危機,怎麼說呢?

我們注意觀察一家餐廳開始要衰敗的原因有幾個現象:

就外場而言:有的服務人員只在乎自己不在乎公司生意狀況不佳,喜歡沒事做更喜歡齊聚聊天,笑聲比音樂聲要大,客人買單離開後,有時間聊天就是不想先把餐桌收拾乾淨,餐廳有活動促銷也說得不清不楚,餐桌椅留下前一個客人的菜渣,通常面對客人,服務人員臉上都不會太開心。


就內場廚房而言:廚師負責料理的心態是一種反正就是有單做,沒單發呆大打電動看手機動態,菜色不會掌控先進先出,不會用心注意菜色是否不新鮮了,反正廠商給的菜色有給就好,不會注意品質,出餐時也不會注意盤飾或乾淨度,就是不會注意衛生這樣的菜色出來,你是顧客會有什麼感覺呢?,


有些顧客看到生意不好的店難免會擔心或關心,好意跟外場人員說加油,沒想到有的服務人員很輕鬆的說,我們的店預計營運到幾月而已⋯⋯。
rectangular black metal framed clear glass table and chairs

讓我們思考一下,我們的生命很有限,如何在可以服務他人的有限時間裡,怎麼貢獻自己的能力?


 回想下在我們生活中有很多事情會發生,有失敗經驗不可恥,就怕活在不知道自己為何失敗的自我感,如果接受失敗就可以轉變心態,認知挫折的背後,會有相當多的原因,很多原因跟自己有關,就想到一句話:「冰凍三尺非一日之寒」。


然而,成功這條路不容易,與其當個成功的人不如選擇成為有價值的人,背後肯定有很多血淚心酸的故事,就想到一句話:「不經一番寒徹骨,焉得梅花撲鼻香」,人的一生在過程真的需要自己去經歷,面對不斷的挑戰、突破改變、修正調整,才能慢慢走在這條「花若盛開,蝴蝶自來」的生命歷程。

看到這裡,希望你能花一些時間思考,為什麼很多餐廳打造得很美很有質感,卻經營不善?當我們靜下心來觀察回想時,你會發現最重要的關鍵就是這家餐廳是否用了合適的人,因為事在人為。

珍惜感恩為我們付出的人,人與人之間都是互相支持才能長久。


懂得珍惜的人才能真正擁有
懂得感恩的人心量自然廣大
懂得分享的人生命是喜悅的


 #有俗話說生意小孩難生 #老闆創業艱辛員工工作辛苦 #彼此需要互相尊重更需要同理心 #看到經營不善的餐廳很多是因爲人 #廖桂香微笑服務學院

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如何隨時保持有溫度的感動服務?

一杯再好的咖啡,如果少了服務的溫度,味道就不一樣了, 就像跟對的人喝杯咖啡,很香甜! 在品嘗這杯咖啡的同時,看到店員親切為隔壁兩桌和進來的客人,獻上熱誠招呼及微笑時,也提供他們試喝新品咖啡,一陣陣笑聲不斷,客人看到我的眼神,非常得意,感覺他是和我有所不同的,再看看店員,也是熱情款待這些常客,讓我感覺到服務的溫度,如果溫度持續上升,就會讓人感動,如果溫度慢慢下降,再好喝的咖啡,也慢慢變得更苦更澀,也沒有了一絲的感動! 如何隨時保持服務溫度? 過去在餐廳服務時,深深感受到, 有溫度的服務,是對每一個客人,都要保持公平對待,尤其是寒暄與問候,甚至是招待之類 ,也許,你會覺得,客人有分常客和不常來的客人,當然要先跟常客打招呼,甚至招待也要對常客多一些服務才是阿,畢竟要維繫常客是不容易的阿,不是嗎? 記得多年前有一次的服務經驗,自己在餐廳裡,看見常客A先生夫婦帶親友來吃飯,特別開心,就趕緊過去打招呼,也特別招待小菜和甜點,在寒暄過程中,感覺有聊不完的話題,A先生夫妻也特別介紹帶來的親友認識,聊了一下子之後,一位服務員說,旁邊那桌客人要找我過去,自己也有禮地跟A先生夫妻告知,你們先用餐,待會兒再過來,請慢慢享用! 當我到旁邊那位客人打招呼時,第一眼看見客人是一位年紀約五十幾歲的男士,穿輕鬆的休閒服,腳上穿愛迪達的步鞋,他旁邊坐了一位年紀約八十歲的婆婆,桌上點了許多道地的招牌菜,當我正要開口時, 這位男士的眼神,帶點怨氣,口氣不太好的語調說:你是這家餐廳的主管嗎? 我客氣的跟他說,先生您好,是的,很歡迎您來用餐,請問要如何稱呼您? 他接著說,餐廳的菜很好吃,只是覺得服務沒有什麼溫度,尤其是看見你和那桌客人一直招呼,冷落其他客人,雖然我們不是那麼常來,也是需要有服務的溫度,哪怕只是一個問候,我們就覺得受到重視了, 剛才我母親說,這家餐廳是覺得我們消費不像那位客人多,所以不理我們這桌了, 我馬上跟客人及這位婆婆道歉,並 感謝他們願意讓我知道這樣的感受,我以後會特別注意 ,如果覺得菜好吃,氣氛也不錯,也歡迎常來,更歡迎常給我們寶貴意見,如果不嫌棄,讓我招待飯後甜點,是店內客人最喜愛的一道甜點,看著客人的眼神開始露出善意,也跟我開始聊起帶媽媽上餐館的小故事,從此之後,我 開始每一天對每一位客人,都秉持有溫度的服務, 去

如何做到真正感動人心的服務?

服務的本質,建議可以從自己的生活周遭環境,開始學習觀察,尤其是向大自然學習如何服務世界所有萬物,學習大自然的無私與謙卑的態度! 就樣四季風景,各自精彩,然而人生態度,雖然每一個人會各自思量,如果本著熱忱服務的心,相信, 花若盛開,蝴蝶自來,人若有心,各自精采 。 看到照片中,猶如一幅畫的風景,是大自然給我們最好的禮物,讓人看了心曠神怡,如果在您的工作上,透過您有用心的服務,無形中,會帶給他人舒服自在感覺, 從客戶的表情與回饋,就能看出您的服務價值。 在職場上做好服務的工作, 用最自然的真心款待,真實且真誠的態度,讓對方感受你的服務,帶給他愉快的心情,就是最好的服務。 能夠以心傳心的服務,才能讓生活充滿平衡,不設框架的服務,才是真正感動人心的服務 ,你說是嗎? 感謝美麗的景色,心中充滿祝福與由衷的感恩。 # 感動服務以心傳心 備註:「框架」就好比是制式SOP標準化的服務,太堅守原則,沒有彈性調整的服務,通常不太會有溫度。

關鍵的三個重點,足以影響一家餐廳經營之成敗

最近訪視一家知名餐廳 , 在入門處有兩個櫥窗水族箱,看見海底世界的深海魚,種類變多了,可以看出這家餐廳經營的用心程度 。 桂香老師過去擔任餐廳經營管理經理 ,有十幾年的管理實務經驗,從 營運模式的過程,深刻了解要讓一家餐廳成功經營很難,成功條件有許多因素 , 也需要非常用心與耐心和堅持 ,餐廳經營 要失敗 , 卻是很容易! 微觀一線生機,深藏在許多小細節裡,宏觀市場經濟,隱藏在許多人的生活習慣裡。 記得,有一家知名海鮮餐廳剛開幕時,會和家人也會慕名前去品嚐,因為過去這家餐廳創始店有去吃過,想要再找回之前美好的回憶,在用餐過程中,確實發現了新餐廳和創始餐廳有許多的「不一樣」 , 這也是當自己是餐廳管理者又是其他餐廳消費者 , 經常需要換位思考去了解身為顧客真正的需求是什麼 , 如何提供服務才能讓顧客每一次來用餐都能留下美好回憶。 和創始店一樣的餐廳名稱,一樣的食材,一樣的風格特色,還會有哪些不一樣? 最大差別在於「人」的不一樣。 就餐廳來說 「 人 」 的不同 ,分為餐廳內部人員及顧客和協力廠商人員二方面來說, 經營型態也會有所不同 。 一 、 以餐廳內部的人來說, 創始餐廳的主廚、廚師、服務人員所提供服務,會因為每個人不同個性和習慣 , 都是獨一無二,想要維持一定的水準,一致性的服務 , 必須從許多小細節,開始做起 。 就內場廚師而言 ﹔ 廚藝變化、口味、特色、研發、技術、變化、創新創意等,要不斷推陳出新,內部自我提升,才能讓顧客驚艷、滿意。 就外場服務而言 ﹔ 要從服務心態、接待禮儀、專業精神、服務過程投入心力 , 因應每一位顧客的喜好、送客細節 。 從內外場的每一個小細節,彼此環環相扣,都可以看出餐廳的一線生機。 所以,餐廳要有一定的生意量,在經營管理上,必須了解自身內外場與顧客生活習慣,業者與消費者的互動習慣,多少也會影響整體市場經濟,因此, 經營管理才會有許多針對市場做出預期、評估、規劃、行銷、策略等等,產出許多產業的商業模式或是系統化的經營。 二 、 就顧客面、協力廠商的人來說, 也會觀察這家餐廳,廚藝、口味、服務、品質、主廚推薦、環境、氛圍、客群、價位、品牌形象、名氣、份量、種類等等,從這些點來看,每個人想要、所要、看到的,觀點、想法、需求,也許都不太一樣,這些小細節、顧客、協