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如何提升卓越顧客服務:從傾聽客戶的提醒與建議開始

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身為顧客,提醒餐廳櫃台在為客人結帳時需要先準備收錢的零錢盤,算不算是為了這家店好呢?有位學習夥伴Alan在服務溝通這堂課,分享交流他的經驗。 Alan說他跟朋友約午餐一起用餐,吃飯前,Alan先在網路搜尋一家知名餐廳,結果當天這家餐廳網路頁面呈現打烊,就趕緊打電話去跟這家餐廳確認,餐廳那端的服務人員說有今天有營業喔,於是Alan和朋友開心過去了。 這一家已有60年以上的知名餐廳,也是Alan朋友推薦,網路評價很高。 Alan說當天菜色有維持在一定復古的水準上,服務人員也維持在有說有服務的需求上,只是看到服務現場的人員,沒有熱情、沒有表情,也沒有什麼活力,整家店就是有種說不上來的感覺。 Alan記得當時要買單結帳時,櫃檯人員說完今天的消費金額後,M君要拿錢給櫃檯人員,看到眼前櫃檯上方放著四、五個其他客人的帳夾,不知道要把錢放在帳夾上還是⋯,於是順口問了櫃台人員,請問會有零錢盤嗎?櫃檯人員笑著說,好久沒用了,要找一下,就很快在櫃檯周圍找到了,就直接也擺放在櫃檯上,Alan把錢放上,這樣感覺比較舒服一點,Alan也順道跟櫃檯人員反應剛才在網路上看到餐廳營業時間是顯示打烊的,只見櫃檯人員笑著說,知道了,謝謝。 事後,Alan覺得這家餐廳可以維持60年實在不容易,也不知道他這樣的提醒建議餐廳,心想是否讓餐廳櫃檯人員多事了。 在課程交流中大家給了Alan一個讚還有很多回饋!相信Alan已經把服務細節融入生活中。 很多時候, 當我們給餐廳現場人員反應問題或是適當的建議後,餐廳要不要改變,我們沒辦法左右,我們能左右的是自己要不要再去消費。 過去筆者從事餐飲服務多年的實務經驗裡學會如何提升卓越顧客服務一件非常關鍵並重要的來源: 卓越服務的細節與專注服務精神是從每一個客人身上學來的 因為有很多資深餐廳,經營時間久了,人員心態也固定了,也許常客多,口味維持穩定,生意能維持一定的程度就滿足了,已經習慣了既有多年的成功模式,「維持現狀」是他們最舒適的狀態,顧客給的建議聽聽就好,通常他們只在乎自己與同事之間保持舊有習慣就好,最好不要有太多工作流程的改變。 想到 究極之宿 這本書中提到日本加賀屋1906年創立到現在已有一百多年,連續三十贏得日本飯店旅館綜合第一名,小田會長長期勉勵員工: 因為今後要維持第一名,更

品牌經營:如何用10個基礎手法來創造市場價值

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一個品牌,如果換成你來經營,為了擴展到國外市場,首先會面臨哪些問題? 我們在坊間可以看到許多國外品牌紛紛進駐,同時這幾年也看到國外品牌移除市場,相信一個品牌的存活對我們而言多少會有影響,因為品牌如果是因價格戰而退出市場,值得我們思考的是價格戰競爭下的產品與品質是否影響到消費者,也有可能會讓許多品牌很快跟著價格低而無法生存下去。 在課程中,與學習夥伴討論關於店務經營管理、行銷策略等相關問題,這是其中大家喜歡討論的議題。 我們先把品牌放在國內行銷時,會遇到哪些問題,將可能會發生的問題、情況、困難全部ㄧㄧ寫下來。 我們可以發現很多問題集中在幾個區塊上,比方:人事管理問題,一家公司要有人會經營,公司要有人服務客戶,公司要有人整理清潔環境⋯,還是也要有客人上門來消費,才能算是經營。 背後還有哪些問題呢? 讓我們一起想想看。 有學習夥伴說: 產品供應商的挑選很重要! 其實選擇供應商很重要!因為所提供來源、履歷、證明、生產端的衛生、品管⋯等,這些都會影響我們生產產品的品質至要關鍵之一,慎選供應商也是我們本身應具備的能力,如何找出合適的產品供應商,我們更需要的是提供產品的品質而不是只想在供應商的價錢與成本之間周旋,想要提升產品價值與定價,通常與我們經營初衷的信念有關,這也讓我們可以學習 日本京瓷前創辦人稻盛和夫在日航重生這本書有提到當他面臨判斷選擇時,會用身為人何為正確的信念做決定。 就以供應商的選擇方面,試想我們在國內研發一項品牌特色產品,用在地食材試驗多次覺得已經可以開始銷售,慢慢也受到顧客喜愛,成為熱銷產品,當我們要開始往國外市場邁進一步,我們要思考是產品品質如何達到原本創始的品質,甚至超越,有夥伴說,就很多市場端都是從自己國家產地出口就好,可以避免找不到當地食材呀。這樣說也是可以接受,有一點能讓我們多思考,是如何結合在地化融入我們的產品?這是可以創造與當地顧客最重要的連結。 如何呈現我們的市場價值,就是要創造別於其他同業競爭對手差異的地方 不論是服務、產品,當我們深具 市場價值 時,就可以避免和其他業者用價格市場競爭。 一個品牌在國外行銷會面臨很多問題,最關鍵的是創造價值是建立在基礎上。 那麼創造價值的基礎包含哪些? 產品:在經營的信念為社會大眾設想提供安全有品質的產品 經營:依照政府法令下

為什麼餐廳裝潢設計再美,還是面臨關門危機?

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我們偶爾經過幾家餐廳,看見這家餐廳的裝潢設計好美,可是怎麼都沒人去消費?或是進去用餐發現都沒什麼客人?奇怪!整個餐廳環境設計真不錯,就是少了人氣,怎麼會這樣? 這幾年為企業培訓做服務流程改造及經營管理的輔導課程,遇到在經營上需要做改變或調整的企業主,我們會一起探究這個問題,就是花上千萬的裝潢費,打造令人嚮往的餐廳,想要讓工作的人舒服上班,同時也希望客人有美麗的用餐環境而開心,就有業主反應怎麼一經營下去,就發現問題越來越多,尤其是人的問題及經營管理的問題一直出現,有的剛開業就面臨這些事,有的已經經營超過十年以上還是覺得問題不斷,身為經營者和員工應該怎麼做呢? 經營一家企業不論是餐廳還是傳產業,沒有一群齊力同心的團隊服務,沒有真心希望公司營運成長的人,往往營運不太有起色還是會產生很多營運上的問題。 用對的人對經營是加分而且會影響整家餐廳的營運狀況 我們觀察一般營運好的餐廳,用對人有幾個特點可以參考: 首先是電話預約時人員,對談的語氣是親切?用熱情歡迎客人的聲音? 再來是一進門接待人員,有給人的感覺是打從心底真誠接待的笑容和行為? 在用餐前是否會主動告知洗手間的位置及相關用餐會遇到的訊息? 在點菜時服務人員,會專業親切的介紹和自信推薦餐廳招牌菜或是常客常點的熱門菜? 比方用對的人,會特別熱心告知顧客在菜單上的菜色如果沒有供應,是因為客人喜歡,這道菜很暢銷,服務人員會很委婉語帶開心的說,這道菜好吃,可惜剛才被其他客人點了,今天賣的很好,不好意思剛好銷售完了,還是下一次先幫您預定。(服務人員心態:因為好還要更好,希望美味的食物可以先為客人預定,客人開心,自己也開心,感覺彼此都有一種期待感)。 換個立場想想,通常我們吃到美味好吃的菜色,一般都會神速的立即推薦,分享給身邊的朋友,當我們吃到地雷的菜色,也會火速的跟身邊的朋友告知,如果有更好的選擇,建議別再去比較好。  反之,我們去營運有些問題的餐廳消費時,一進門就會感覺帶位的人表情略顯無奈,無精打采不要緊最可怕的是一種冷漠無情的眼神看著你,當我們要點菜時,沒有人主動過來詢問,還要去跟服務人員說我們可以點菜了,在點菜過程中,本來想要點的菜結果服務人員會直接說這道菜我們很久沒賣了,或是今天沒有哪些菜是暫時不賣的,也有的直接在菜單上畫掉,點一道菜,也可能要被拒絕好幾次,因為不是銷售好,