跳到主要內容

<職場溝通>運用稻盛和夫的六項精進:解析主管與員工在工作上認知與立場的不同


a group of people eating on a long table


在服務業服務多年常會遇到主管與員工立場與認知不同的情形,很多情況是人的問題而離開職場或轉換工作。



這幾年在課程培訓中,透過交流也會聽見學員在職場上有許多不同的聲音,就能多了解職場有許多淺規則﹐很多時候為什麼是同事升遷?為什麼明明職位和職務來說﹐怎麼同事薪水會高我很多?看到會巴結主管的同事﹐好像都不用做太多事﹐只要會拍馬屁就行了﹐看到主管喜歡聽話的同事﹐反而事情交辦都給聽話的同事做﹐不聽話的同事反而沒事做還是照領薪水﹐其實這樣的情況在很多職場會發生﹐這跟一個人懂得如何讓自己活下來有很大關係﹐也跟如何做好溝通和應對在職場關係有很大的影響。



上課跟學習夥伴分享推薦一本好書:原則﹐其中有一段話說:
世界上最重要的事情是理解現實如何運行﹐以如何應對現實﹐面對這一過程的心態至關重要。

作者有很多觀念和做法值得我們在職場上學習與參考。


現在﹐我們也來看看以下的內容是否有發生在自己生活周遭或是朋友身上?



首先﹐先來聽看看職場上有些主管的聲音:



有的主管會說:現在的員工很難教....怎說好像都聽不懂,不會也不會主動來問...﹐跟以前差太多了。



也會說現在的新人怎麼都不會乖乖遵照公司規定,說過好多次還是持續犯同樣的錯...。



也常會聽到主管會談到員工很會計較排班和休假問題...怎麼排班都有聲音...還會說主管很偏心。



有的員工會來抱怨公司福利沒有同業好,要主管多爭取調薪,不然就離職...。



現在不好找人﹐尤其是新人很快就畢業了,不說一聲就走掉了...。



奇怪,我們公司福利很好,怎麼人員流動率高,一直找不到好人才?



再來聽聽有些員工的心聲:



有的員工會反應:現在主管要求好多,自己也沒有做到,還要要求我做這麼多,做再好也沒獎勵﹐只要不小心做錯就被罵到臭頭....真難做。



主管每次都很臨時交辦事項,時間都很趕﹐一直催促,好不容易趕出來了,卻被主管說不是他要的內容﹐白忙一場又要重做。



主管為什麼不要每次講清楚一些﹐這樣我們就能比較有效率吧﹗



每天都做一樣的工作﹐其實有點倦怠﹐尤其上班是要看主管臉色﹐每次他心情不好就會讓整過辦公室氣氛很差﹐整天心情都受到影響。



主管被老闆罵完之後﹐就知道下一秒換我們開始要被主管罵了。



當然也有聽到主管這麼說:



真的覺得老天爺對我很好﹐找到這麼棒的團隊進來一起打拼﹐交代的事情﹐總能提前做好﹐令人放心。



好開心自己能找到好的員工一起共事﹐沒想到他們做的工作比我想得更好﹐值得好好鼓勵。



看到同事很積極的投資自己成長﹐想到如何為公司爭取更多訂單的辦法﹐感到好欣慰。



我能放心出差是因為有一群為公司設想的團隊。



能聽到顧客和合作廠商稱讚公司的同事﹐覺得很榮幸找到對的人一起做事。



很開心聽到同事說﹐主管能幫忙爭取福利和員工權利。



也聽到很多員工這麼說:



你知道嗎?我聽到同學或是朋友說他們公司主管和同事很可怕﹐經常受到刁難﹐看他們很辛苦又抱怨公司的情況﹐心中覺得很慶幸能遇到現在的好主管和好同事。



發現身邊朋友抱怨公司制度很差﹐幸好我現在工作的制度很好。



原來職場還有很多黑暗面﹐在這家公司上班老闆還會撥空讓我們成長﹐每個月都會安排培訓課程。



看到以前朋友常換工作或說公司流動率高﹐我現在的公司同事都很喜歡這份工作﹐覺得工作很開心。



看到同事很認真完成每一項工作受到主管稱讚﹐自己也會跟著學習趕快跟上﹐發現上班很充實﹐也覺得公司給的彈性空間很大。



聽到顧客讚美同事或主管﹐覺得很有成就感﹐也希望自己被顧客和主管肯定。


以上﹐是否有一些跟我們目前工作上發生的情況有些類似?

當我們看見也聽見職場上可能會發生在自己身上的問題時﹐是否有一種原來很多人都會經歷同樣的事情﹐覺得自己不是最難過的那個人﹐也發現好像自己也是很幸運地享受工作。



我們常會聽到
只要有人的地方都會有問題

的確是如此﹐只是問題有分:是溝通上發生問題?還是溝通上可能沒有什麼問題﹐反而關係和諧。



最近也看到一篇報導紀載
常感恩﹐能讓人類的神經元和多巴胺會分泌正向思維與正能量﹐會形成正向循環。



在職場上﹐當我們想要在工作和樂的環境下上班﹐就會去尋找我們喜歡的環境﹐只是有人會說時不與我﹐很難找到自己能開心上班的工作﹐很多時候會無奈地把工作做完甚至做到退休﹐個人也很佩服能在充滿無奈下做到退休的人﹐我們會發現這樣的人通常工作不會太開心﹐身體狀況也不是很理想﹐那要怎麼做才好呢。



曾經有統計過影響世界上最長壽的人關鍵因素不是多運動多喝水就能長壽﹐反而就是經常保持心情愉悅的人﹐如果在職場上能讓自己開心一點﹐也是一件學習如何保持心情愉悅的好事。



建議在職場上班的我們﹐可以學習如何讓自己在每一天抽出一些時間﹐能讓自己心情愉悅的事﹐養成一種習慣﹐有些人會利用午餐用餐時間﹐找自己喜歡的美食或是餐點﹐有的人會喜歡點一杯咖啡﹐讓自己放空一下﹐有的人喜歡午睡一下﹐充電對自己來說很重要。有的人喜歡看書﹐利用休息時間閱讀﹐做自己喜歡的事﹐心情也跟著好起來。


也建議當我們心情可能被主管或同事影響時﹐發生問題的當下﹐可以讓自己先深呼吸幾秒鐘(這個方法能讓心情緩和下來很有效)

先思考一下問自己是否可以做得更好或是改正調整還是勇敢表達的部分﹐每一件事先做好評估結果和後果﹐同時也能了解對方的做法和想法﹐如果遇到不明白的事項要做之前﹐可以委婉表達請示主管可以再明確指示﹐而身為主管的我們也在交辦員工之前﹐可以先試著了解怎麼表達﹐讓員工第一時間很清楚去完成交辦事項。



因此﹐職場溝通都存在人與人之間的問題﹐如何化解問題﹐都需要彼此換位思考﹐同理心的立場去設想﹐當發生這件事情時﹐換成對方會如何做?如何想?我又是如何做好?



最重要的建議﹐在這裡分享運用日本京瓷創辦人稻盛和夫六項精進對自己的人生影響甚遠﹐哪六項精進?



  1. 付出不亞於任何人的努力
  2. 要謙虛﹐不要驕傲
  3. 每天反省
  4. 活著﹐就要感謝
  5. 積善行、思利他
  6. 不要有感性的煩惱


看完六項精進之後,是否覺得很受用在自己的認知與立場上?其中第六點不要有感性煩惱是我們經常會面對的現實問題﹐相信我們能做得更好就是向京瓷創辦人稻盛和夫學習這六項精進活用在工作中。


希望我們在職場上工作都能時常擁有愉悅的心情﹐歡迎我們 一起分享交流。

留言

這個網誌中的熱門文章

如何隨時保持有溫度的感動服務?

一杯再好的咖啡,如果少了服務的溫度,味道就不一樣了, 就像跟對的人喝杯咖啡,很香甜! 在品嘗這杯咖啡的同時,看到店員親切為隔壁兩桌和進來的客人,獻上熱誠招呼及微笑時,也提供他們試喝新品咖啡,一陣陣笑聲不斷,客人看到我的眼神,非常得意,感覺他是和我有所不同的,再看看店員,也是熱情款待這些常客,讓我感覺到服務的溫度,如果溫度持續上升,就會讓人感動,如果溫度慢慢下降,再好喝的咖啡,也慢慢變得更苦更澀,也沒有了一絲的感動! 如何隨時保持服務溫度? 過去在餐廳服務時,深深感受到, 有溫度的服務,是對每一個客人,都要保持公平對待,尤其是寒暄與問候,甚至是招待之類 ,也許,你會覺得,客人有分常客和不常來的客人,當然要先跟常客打招呼,甚至招待也要對常客多一些服務才是阿,畢竟要維繫常客是不容易的阿,不是嗎? 記得多年前有一次的服務經驗,自己在餐廳裡,看見常客A先生夫婦帶親友來吃飯,特別開心,就趕緊過去打招呼,也特別招待小菜和甜點,在寒暄過程中,感覺有聊不完的話題,A先生夫妻也特別介紹帶來的親友認識,聊了一下子之後,一位服務員說,旁邊那桌客人要找我過去,自己也有禮地跟A先生夫妻告知,你們先用餐,待會兒再過來,請慢慢享用! 當我到旁邊那位客人打招呼時,第一眼看見客人是一位年紀約五十幾歲的男士,穿輕鬆的休閒服,腳上穿愛迪達的步鞋,他旁邊坐了一位年紀約八十歲的婆婆,桌上點了許多道地的招牌菜,當我正要開口時, 這位男士的眼神,帶點怨氣,口氣不太好的語調說:你是這家餐廳的主管嗎? 我客氣的跟他說,先生您好,是的,很歡迎您來用餐,請問要如何稱呼您? 他接著說,餐廳的菜很好吃,只是覺得服務沒有什麼溫度,尤其是看見你和那桌客人一直招呼,冷落其他客人,雖然我們不是那麼常來,也是需要有服務的溫度,哪怕只是一個問候,我們就覺得受到重視了, 剛才我母親說,這家餐廳是覺得我們消費不像那位客人多,所以不理我們這桌了, 我馬上跟客人及這位婆婆道歉,並 感謝他們願意讓我知道這樣的感受,我以後會特別注意 ,如果覺得菜好吃,氣氛也不錯,也歡迎常來,更歡迎常給我們寶貴意見,如果不嫌棄,讓我招待飯後甜點,是店內客人最喜愛的一道甜點,看著客人的眼神開始露出善意,也跟我開始聊起帶媽媽上餐館的小故事,從此之後,我 開始每一天對每一位客人,都秉持有溫度的服務, 去

如何做到真正感動人心的服務?

服務的本質,建議可以從自己的生活周遭環境,開始學習觀察,尤其是向大自然學習如何服務世界所有萬物,學習大自然的無私與謙卑的態度! 就樣四季風景,各自精彩,然而人生態度,雖然每一個人會各自思量,如果本著熱忱服務的心,相信, 花若盛開,蝴蝶自來,人若有心,各自精采 。 看到照片中,猶如一幅畫的風景,是大自然給我們最好的禮物,讓人看了心曠神怡,如果在您的工作上,透過您有用心的服務,無形中,會帶給他人舒服自在感覺, 從客戶的表情與回饋,就能看出您的服務價值。 在職場上做好服務的工作, 用最自然的真心款待,真實且真誠的態度,讓對方感受你的服務,帶給他愉快的心情,就是最好的服務。 能夠以心傳心的服務,才能讓生活充滿平衡,不設框架的服務,才是真正感動人心的服務 ,你說是嗎? 感謝美麗的景色,心中充滿祝福與由衷的感恩。 # 感動服務以心傳心 備註:「框架」就好比是制式SOP標準化的服務,太堅守原則,沒有彈性調整的服務,通常不太會有溫度。

關鍵的三個重點,足以影響一家餐廳經營之成敗

最近訪視一家知名餐廳 , 在入門處有兩個櫥窗水族箱,看見海底世界的深海魚,種類變多了,可以看出這家餐廳經營的用心程度 。 桂香老師過去擔任餐廳經營管理經理 ,有十幾年的管理實務經驗,從 營運模式的過程,深刻了解要讓一家餐廳成功經營很難,成功條件有許多因素 , 也需要非常用心與耐心和堅持 ,餐廳經營 要失敗 , 卻是很容易! 微觀一線生機,深藏在許多小細節裡,宏觀市場經濟,隱藏在許多人的生活習慣裡。 記得,有一家知名海鮮餐廳剛開幕時,會和家人也會慕名前去品嚐,因為過去這家餐廳創始店有去吃過,想要再找回之前美好的回憶,在用餐過程中,確實發現了新餐廳和創始餐廳有許多的「不一樣」 , 這也是當自己是餐廳管理者又是其他餐廳消費者 , 經常需要換位思考去了解身為顧客真正的需求是什麼 , 如何提供服務才能讓顧客每一次來用餐都能留下美好回憶。 和創始店一樣的餐廳名稱,一樣的食材,一樣的風格特色,還會有哪些不一樣? 最大差別在於「人」的不一樣。 就餐廳來說 「 人 」 的不同 ,分為餐廳內部人員及顧客和協力廠商人員二方面來說, 經營型態也會有所不同 。 一 、 以餐廳內部的人來說, 創始餐廳的主廚、廚師、服務人員所提供服務,會因為每個人不同個性和習慣 , 都是獨一無二,想要維持一定的水準,一致性的服務 , 必須從許多小細節,開始做起 。 就內場廚師而言 ﹔ 廚藝變化、口味、特色、研發、技術、變化、創新創意等,要不斷推陳出新,內部自我提升,才能讓顧客驚艷、滿意。 就外場服務而言 ﹔ 要從服務心態、接待禮儀、專業精神、服務過程投入心力 , 因應每一位顧客的喜好、送客細節 。 從內外場的每一個小細節,彼此環環相扣,都可以看出餐廳的一線生機。 所以,餐廳要有一定的生意量,在經營管理上,必須了解自身內外場與顧客生活習慣,業者與消費者的互動習慣,多少也會影響整體市場經濟,因此, 經營管理才會有許多針對市場做出預期、評估、規劃、行銷、策略等等,產出許多產業的商業模式或是系統化的經營。 二 、 就顧客面、協力廠商的人來說, 也會觀察這家餐廳,廚藝、口味、服務、品質、主廚推薦、環境、氛圍、客群、價位、品牌形象、名氣、份量、種類等等,從這些點來看,每個人想要、所要、看到的,觀點、想法、需求,也許都不太一樣,這些小細節、顧客、協