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《顧客服務》三個贏得客戶信任的方法:從主管如何授權引導團隊開始。



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為什麼很多客戶抱怨產品出了一些問題,每次都直接跟主管說完,主管解決問題後,直接來到現場跟第一線人員說,你們怎麼連這個小問題都不會直接解決,還讓客戶直接打來給我,難道你們不能馬上解決嗎?

第一線人員的心聲是⋯⋯客戶直接跳過第一線人員,認為只有主管可以立即解決或是換貨,我們還沒有接到客戶電話,就先接到主管打來斥責的聲音,我們也很想要在第一時間幫客戶解決問題,只是沒有機會⋯⋯。其實是主管沒有充分授權


主管的心聲是⋯⋯⋯客戶告知現場人員還要向主管回報,這樣時間拖太久,要趕快為客戶解決問題,只是第一線人員和客服都來公司十幾年了,教過多少次,連這些小事都做不好,最後還要幫員工分擔責任,好讓他們做好其他事。如果主管認為自己沒問題都是其他人的問題,很容易造成不知道授權的關鍵性

客戶的心聲是⋯⋯我只要成本和效益達到平衡,能第一時間有效解決產品使用上的問題,基本上就會覺得服務很好了。

職場主管和員工都有各自的立場,最重要的是主管的授權,要適當引導並培訓員工技能與態度,讓員工得以適才適所,面對客戶服務有彈性的應對機制。

這當中關鍵在主管如何領導團隊合作,儘管客戶有自己的堅持,如何讓客戶第一時間清晰了解公司為客戶服務的流程、站在客戶角度思考如何解決問題,如何讓第一線人員被客戶信任,有信任的基礎,才能和客戶建立良好的連結,這也是考驗企業主管領導的能力。

很多企業在經營過程中,經常因為內部人事問題,跨部門無法溝通協調,主管之間各自為政,而導致營運面對危機,業務在接單損失客戶,生產在產值上落後,研發在創新上受到阻礙,這樣的問題,不僅影響客戶以外,也讓企業員工受到波及,品牌形象也受到嚴重打擊。

尤其遇到許多主管表面喜歡聽真話,當有的員工認真說出來,主管內心卻無法接受現實的真話,這樣的情況導致許多員工掩蓋事實,反養成員工喜歡阿諛奉承,形成內部企業文化,當事實真相被掩蓋愈多的情況下,企業的營運也慢慢跟著每況愈下。

職場上只要有一方沒有溝通協調的能力,就會影響另一方,這也看出企業永續經營的核心價值,在於有堅持利他的信念,有宏觀的願景,才會善用人才,懂得授權與領導,經營者帶領主管和員工齊心齊力推動企業成長。

過去這幾年在企業內訓服務與溝通課程中,引導課程過程會藉由核心團隊一起討論如何建立客戶對企業的信任,找出目前遇到的問題、與客戶之間的關係,再從主管如何領導團隊,開始授權,了解分責與安排員工適才適所擔當職責。

可以發現有幾家成功企業堅持落實願景,著實說做一致的執行力,從中能感染團隊合作的氛圍,從員工對公司的認同與支持就能看見企業文化的影響力。

每一次課程結束後,能讓經營者、主管、員工一起思考,如何發現問題嚴重性並能立即做改變可以比現在更好,也開始了解用哪些方法能贏得客戶的信任。

      建立3個贏得客戶信任的方法

  • 讓團隊齊心維護客戶的權利及尊重雙方的隱私
  • 提供顧客服務過程中傾聽客戶的需求並解決問題
  • 銷售產品與服務必須注重信用與誠信和同理心
為什麼要維護雙方隱私?
曾經發生過一位業務主管因為跟客戶很熟,在拜訪客戶中將公司機密或是部門人事鬥爭當成家常便飯的跟客戶分享,引起客戶擔憂公司產品製程中會有更大問題,就漸漸砍單,也對公司企業文化產生質疑。
過去一位客服主管因與客戶關係良好,客戶把他當成兄弟,無所不談,沒想到有一次這位客服主管因開會被公司質疑他與客戶關係上有問題,他為了自保,立即將客戶隱私問題全盤說出,當場員工聽到之後,爾後那位客戶到公司來洽談時,發現員工眼神與態度與之前截然不同,於是得知情形後,發生的不少糾結問題,也造成公司形象損失嚴重。

在職場奮鬥的我們,如果可以在每一天下班前後,花一些時間反思自己的處理工作上的問題,有哪些完成的不錯,有哪些可以再更好或是修正的地方,養成反思的習慣,透過累積的職場經驗,都能看到每一個問題背後的真相,除了能建立良好客戶關係外,也能培養為自己為公司為客戶解決問題的能力。

今天是2019年最後一天,讓我們一起期許2020年每一天都能展現更好的自己,一起加油!

#企業經營管理流程與領導
#客戶經營從信任建立良好關係
#廖桂香微笑服務學院

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