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<顧客抱怨分析與處理>從服務與接待看出顧客真正的需求!

seafood ramen platter

為什麼說要招待客人,反而讓客人不領情,還引起客訴?



這是企業內訓課程裡一位學習夥伴是台北一家餐廳服務多年陳經理,來上客訴處理與解決課程,提出餐廳被客訴的問題,他說:「好心要招待客人,卻接到客服中心說那位客人客訴了,他無法理解,明明真心要招待客人,卻被客訴了,怎麼會這樣?」



課程進行討論中,我請他描述整個服務過程,他回想當時的情況,娓娓道來,當天中午生意爆滿,客人大量進來,廚房根本來不及出菜,外場人員忙接每個人都很忙,忙接待、忙點菜、忙收桌,真的幾乎忙不過來,我也在現場安撫客人,請他們耐心等候,當然也有提供招待小菜,讓客人先墊墊胃。



那時候,有一位客人用餐中招手,跟服務人員說他點的酸辣湯怎麼還沒來,服務人員當下趕快去催促廚房,過了二十分鐘,他招手第二次,我過去跟他致歉,說酸辣湯快好了,他說如果還沒好就不要上了,我趕緊跟他說,馬上幫您做,不好意思,一下子,服務人員就把湯端上桌了。



我看客人臉色不太好,讓他等太久了,就交代櫃檯領班說:「待會那一位客人的酸辣湯,說是經理招待 不要跟他收錢。」,不一會兒,那位客人結帳時,櫃檯領班跟他說:「先生,經理有交代酸辣湯是招待您的,不跟您收錢。」,那位客人馬上生氣的說:「湯不用招待,是讓我等太久,我還是付。」,櫃檯領班還是跟客人說:「經理說要招待您,我不能跟您收,不好意思,您的消費金額是~,謝謝您。」,客人在櫃檯更是生氣說:「我又不是付不起錢,沒有要你們經理招待,憑什麼不收錢,我就是堅持要付。」 後來櫃檯領班還是招待他酸辣湯,只見客人氣呼呼的離開了。



那天中午忙完,下午三點接到客服中心來電,說有一位客人有舉發餐廳服務態度不好,客人不想被招待,又不是來要招待的,要付錢,你們櫃檯人員一直堅持不收錢,客人就生氣無奈的勉強接受這種強迫式的招待,付完錢生氣的離開,他表示這樣讓客人用餐不舒服,覺得餐廳服務態度要加強。



陳經理接到客服中心來電說明情形後,趕緊回到櫃檯詢問領班,進行了解當時與客人結帳過程,櫃檯領班說:「經理都說要招待客人,竟然那一位客人還會生氣,真的很難明白,怎麼會有這樣的客人。」,經理也覺得莫名奇妙,本來出餐太慢,讓客人久候,有時候釋出善意,或回饋客人,只要說這是招待的,通常很多客人都很開心,有時候會開玩笑說,最好是全桌招待更好。



服務做好,適度招待不就是讓客人覺得開心,怎麼還會引發客人不滿?



就個人面對服務客戶多年的經驗,也遇過這樣的客人不少,真正的用心服務是要了解這位客人的心態,不是陳經理或櫃檯領班沒處理好,而是讓客人聽到招待語氣是一種制式服務,櫃檯領班說經理交代,讓客人感受不到有要改善的空間,感覺就是菜上慢了,就用招待的方式來做解決問題。

顧客最重要的需求是基本服務態度與效率
其實,這類型的客人,他們不希望你用招待的方式致歉,櫃檯領班或經理要了解他們真正的需求,就是正常時間有效率的服務流程。做到真正改善方式,也許他下次再來的時候,服務品質到位是他所期待的,也就是說,明明一道湯可能最晚半小時會上桌,就不要一小時之後,還要催促才上桌,他只要基本服務態度,不要過多招待或和別的客人不一樣,這也是為什麼最近日本在台灣經營許多餐廳,一直追求效率與出餐的速度流程和品質。



真正用心招待的時候,客人會感同身受



後來也跟學習夥伴陳經理分享,服務過程中,很多與客人之間的互動關係,不論是言語、表情、動作、每一個字、每一句話都要站在對方的立場想,而不是我認為,改天過來讓我招待您,也許客人不要這樣的方式,你講這樣,反而引起客人反感,不想再來了。


本來「招待」不是隨口說說,就是服務好的表現,「招待」是一種深奧的學問,要用尊重的心,真正用心招待的時候,客人會感同身受,哪怕只是一盤花生招待,就會讓客人稱讚不已。


這也就是為什麼坊間很多人會說,在餐廳用餐,有時招待的小菜或點心,比菜更好吃。


「服務與招待」公式:價值+尊重+真心+愛=喜悅<內心平安>的感受


如何讓客人打從心底認為,你所「服務」或是「招待」的是一種有「價值」,是一種備受「尊重」,是一種「真心」,是一種「愛」,是一種讓人感到「喜悅」,是一種「內心平安」的感受,而不是聽到你的招待後,內心感到不安,反而還會害怕,或是不被尊重的感覺。

這也是個人多年服務經驗,在感動服務課程中,會帶領學習夥伴去探討客戶心裡真正的需求是什麼,如何打動人心,這當中服務沒有太多技巧,只要用心服務,除了「將心比心」,「同理心」以外,最重要的是問自己「你做「服務」或做「招待」這件事,最終的目的是什麼,如果不做「服務」或不做「招待」,會有什麼事會發生,做好「服務」或做好「招待」會發生什麼事,為什麼你要這樣做?」。


如何「用心做好服務」和說「這個招待您」或說「下次讓我好好招待您」,請不要隨口隨意說出,而是要讓人感受您是真心真意的,當下只有您的心最清楚,相信對方的心也會跟您一樣感受得到喔!

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