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<職場溝通>聽到別人批評的聲音時,要如何做最適當的應對?

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在職場工作,相信自己也是一種力量! 相信,人無十全十美,相信, 與人相處一定會遇到三種人:喜歡你的人,不喜歡你的人,對你喜不喜歡都不重要的人, 我們應該要把時間花在喜歡我們的人身上! 為什麼? 相信我們在職場上會遇到這樣的情況:有讚美肯定我們的人,同時也會出現批評與討厭我們的人, 相信,我們都不喜歡聽到別人的批評,不太喜歡別人對我們的負評,因為我們的心有時候很脆弱, 這也是為何哲學家蘇格拉底曾經說過一句話: 人活著就是要認識自己 說到這裡,我們應該慢慢相信世事難料,人心難測,因為不是每件事都能盡我心,如我們的意, 學習接受與原諒彼此,將批評的聲音化為感謝對方,應該就是最適當的應對! 這個方法曾經筆者在職場運用過,效果不錯 是因為,當知道對方想要用批評來攻擊時,自己心中默念感謝對方,當別人傳達批評我們的人的同時,告訴對方:謝謝他這麼在意,也花不少時間在我身上,真的要感謝他,我必須要多學習改變自己才行,通常對方聽到之後,會覺得感謝的力量是無限的,因為感謝對方已經開始產生接受,包容與原諒,也因為這樣,良好的溝通才開始建立起來! 接受.包容與原諒是尊重的基礎也是良好溝通的開始 在職場工作難免會遇到批評的聲音,只要多學習感恩的力量,感謝對方,相信時間久了,對方說不定會被你感動唷~ 讓我們一起學習感恩,共同為生命喝采吧!

<顧客抱怨分析與處理>從服務與接待看出顧客真正的需求!

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為什麼說要招待客人,反而讓客人不領情,還引起客訴? 這是企業內訓課程裡一位學習夥伴是台北一家餐廳服務多年陳經理,來上客訴處理與解決課程,提出餐廳被客訴的問題,他說:「好心要招待客人,卻接到客服中心說那位客人客訴了,他無法理解,明明真心要招待客人,卻被客訴了,怎麼會這樣?」 課程進行討論中,我請他描述整個服務過程,他回想當時的情況,娓娓道來,當天中午生意爆滿,客人大量進來,廚房根本來不及出菜,外場人員忙接每個人都很忙,忙接待、忙點菜、忙收桌,真的幾乎忙不過來,我也在現場安撫客人,請他們耐心等候,當然也有提供招待小菜,讓客人先墊墊胃。 那時候,有一位客人用餐中招手,跟服務人員說他點的酸辣湯怎麼還沒來,服務人員當下趕快去催促廚房,過了二十分鐘,他招手第二次,我過去跟他致歉,說酸辣湯快好了,他說如果還沒好就不要上了,我趕緊跟他說,馬上幫您做,不好意思,一下子,服務人員就把湯端上桌了。 我看客人臉色不太好,讓他等太久了,就交代櫃檯領班說:「待會那一位客人的酸辣湯,說是經理招待 不要跟他收錢。」,不一會兒,那位客人結帳時,櫃檯領班跟他說:「先生,經理有交代酸辣湯是招待您的,不跟您收錢。」,那位客人馬上生氣的說:「湯不用招待,是讓我等太久,我還是付。」,櫃檯領班還是跟客人說:「經理說要招待您,我不能跟您收,不好意思,您的消費金額是~,謝謝您。」,客人在櫃檯更是生氣說:「我又不是付不起錢,沒有要你們經理招待,憑什麼不收錢,我就是堅持要付。」 後來櫃檯領班還是招待他酸辣湯,只見客人氣呼呼的離開了。 那天中午忙完,下午三點接到客服中心來電,說有一位客人有舉發餐廳服務態度不好,客人不想被招待,又不是來要招待的,要付錢,你們櫃檯人員一直堅持不收錢,客人就生氣無奈的勉強接受這種強迫式的招待,付完錢生氣的離開,他表示這樣讓客人用餐不舒服,覺得餐廳服務態度要加強。 陳經理接到客服中心來電說明情形後,趕緊回到櫃檯詢問領班,進行了解當時與客人結帳過程,櫃檯領班說:「經理都說要招待客人,竟然那一位客人還會生氣,真的很難明白,怎麼會有這樣的客人。」,經理也覺得莫名奇妙,本來出餐太慢,讓客人久候,有時候釋出善意,或回饋客人,只要說這是招待的,通常很多客人都很開心,有時候會開玩笑說,最好是全桌招待更好。 服務做好,適度招待不就是讓客人覺得開心,怎麼