跳到主要內容

餐廳經營卓越店長學:用對十項專業能力,成為一位餐廳優質店長


waffle with strawberry and creme









就我們一般認知,一家成功餐廳通常會有一位優質的店長掌控全場,帶領團隊提供感動服務,或是一名廚藝精湛主廚堅持菜色品質,抓住顧客的胃與喜歡的味道。

在世界各地美食餐廳是如何吸引饕客前往?這當中會具備哪些影響力?


除了聞名國際美食界的米其林餐廳以外,還有頗有名氣的藍帶學院,或是知名廚藝學院帶出來的名廚,甚至在台灣五星級飯店出來的超人氣主廚,不都是顧客最重視的也是經營餐廳業者對餐廳所推出菜色與服務品質既有堅持的精神。

能深受顧客喜愛的餐廳就是會令顧客主動推薦給更多人,知道你的餐廳有多好,因此,身為卓越成功的店長本身就會瞭解如何讓顧客就成為餐廳的最佳代言者。


就過往實際參與連鎖餐廳服務經驗,如何在景氣低迷開創超越過往業績,達到巔峰?這中間有許多關鍵因素,其中有兩項關鍵因素在於:


1.老闆給予店長全方位支持,信任店長。
2.老闆和店長必須達成共識
,互相信任

在景氣不好時,為何有些店家生意一樣很好,這表示經營餐廳不能全然推給景氣不好,才會造成生意不好,因為餐廳生意好是會在景氣不好時,更要爭氣,並在菜色品質與服務下更多功夫。


以過去實際遇到的情況說明,在遇到台灣景氣最差時,政府當時在2009年因應2008年全球金融海嘯所帶來的消費緊縮效應,為振興消費頒發消費劵,鼓勵民眾出來消費,刺激買氣。

在當時景氣低迷的艱難時刻,要如何克服大環境所造成的經營困難與現實狀況的人力與成本壓力,這時身為店長,最重要的是有堅持要負起整家店的成敗心態,如果沒有擔當負責的心態,餐廳當時很容易就成為被頂替,或是員工被迫離職遣散的命運..........。



當時採取了許多應變措施,增加不少來客數與顧客的支持,感謝當時團隊的齊心努力創造加佳績:

1.針對消費劵做出優惠與吸引顧客喜愛的搭配組合作促銷活動。

2.服務流程上特別加強貼心服務的應對技巧,加入更多自然貼心服務話術。

3.如何替顧客省錢與方便的點菜方式。

4.在奉茶上的時間與溫度的拿捏。

5.增加有效率的排隊與預約方式。


當時面對經營成敗存亡之際,店長也和團隊夥伴一起持續思考如何讓顧客回流的作法。


這幾年在輔導企業流程和經營管理培訓課程中,很多領導者希望提升主管與員工擁有正確的服務心態,就經營層面而言,只要有人的地方,就會有人的問題。

如果身為店長沒有一顆正確的服務心態,底下所帶領的團隊,相信也不會有人會用心跟隨。

因此,這幾年在協助餐廳或飯店服務流程、與高階主管領導管理課程中,會針對各階主管與第一線人員服務心態為首要學習關鍵培訓課程之一,這也表示顧客與經營業者之間所重視的品質要求都是一致性的,這樣才能創造雙贏的機會。


在企業內訓課程中也慢慢透過與企業合作,打造企業每一年會展開一系列服務課程,對主管幹部或是店長、團隊夥伴等人,提出重要的培訓與關鍵必修學習課程,這樣能提升企業品牌形象,也能針對每一梯新人做培訓,針對主管、店長做PDCA確認與追蹤和問題分析與解決。


就以市場調查與觀察業界多位傑出店長有一項值得學習的共同特質:

店長會用全然的心款待店內的員工和顧客及廠商,不分職等、位階、消費多寡的心態,用熱誠款待的心,服務身邊每一個人,能讓人感動的服務自己都會感動。



隨著時代不斷更新與快節奏的變化,團隊與顧客心態與價值觀也會跟著加速改變,這時身為店長必須先掌握更多應變的能力,才能讓餐廳經營順利與永續經營下去的關鍵能力。



那麼要如何成為一位餐廳優質店長,要具備哪些條件或是專長?

這也是目前針對餐廳經營服務店長培訓課程規劃需求的內容之一,也讓身為店長或即將成為店長的你,做事先檢核參考。



店長不一定要十項全能,卻不能樣樣不能,更要展現決心與堅持經營成功餐廳的使命感。



把自己當成是一家成功餐廳的卓越店長時,從以下十項應具備的能力與條件,檢核自己能做到幾項?



□1.願景與願力:以成功經營餐廳目的願景與動機為願力 

□2.使命與領導力:以超越標準服務品質的使命與領導力

□3.管理能力:以優質餐廳服務水準的管理能力

□4.經歷與經驗:以實際服務經驗的相關證照與實力證明

□5.目標實踐:以顧客為中心的服務信念,為經營首要目標

□6.精神文化:以誠正打造品牌形象,結合社會公益服務精神

□7.言行一致:以有效時間管理養成自律、以身作則的模範

□8.行銷服務:以擅長行銷產品與服務結合活動策劃能力

□9.經營規劃:以有效規劃經營客戶、廠商、員工、社區、政府之整合能力

□10.業績管理:已全然有規劃的行動,帶動團隊成業績的實力


除了上述十項能力以外,身為店長要讓一家店所有人了解__經營餐廳困難與成功的實際現況。這也是許多業界經營餐廳會公布實際營運狀況,開誠布公讓員工了解,才能共創一家優質的餐廳。



唯有知道自己失敗之處,才能製造改變下一個成功的可能。
最可怕的是自己都看不見,也不知道自己失敗的點在哪裡?



比方一家餐廳在開店之前需要做好詳細的規劃,店長就可以從創業動機與定位開始做好準備與因應。



從執行三個項目,打造品牌定位的關鍵:

1.從觀察國際趨勢潮流與同業swot精準分析,了解開店目的與動機為何?
2.從提升品牌價值找到創造機會敏感度,與創造顧客服務體驗開始。
3.從研發產品關鍵點與實際現況,做在地化與國情文化的多元因素,訂出餐廳特色。


如果一開始創業就不知道自己的定位與價值,就無法成為開店目的與動機,想要成為優質店長之前,可以先問自己的內心,是否能全然的用熱誠的心來做服務這份具有使命感的工作。

很多企業領導者或是身為店長,會希望員工都能在服務上超越顧客的想像,能做出真正感動服務的表現,只是不知道該如何引導員工?


過去在餐飲服務多年的經驗,會詢問自己和員工幾個問題:

1.如果你是老闆,目前和你共事的員工、主管、同事,你會任用哪些人為您服務?你會任用自己嗎?

2.在職場上難免會遇到轉換工作的時候,不論你是打工還是正職或是主管,當你離職時,你是否會用心做好交接的工作?

3.在下一份工作的履歷表上填寫過去任職公司及職務?你會以任職過的公司為榮嗎?

4.在職場上,你會如何提升自己在現有職務與職掌更精進、更成長?會有哪些方法?



在職場上,我們必須是一位不斷嘗試練習再練習的人,才能落實基本功與打好基礎,成為領域中的卓越成功者。



在生命旅程中,當我們角色是店長或是經營者,必須走在不斷學習的旅程的裡,才能了解各行各業所面對的問題及顧客最重視與需求是什麼?



希望這篇文章對於想要成為一位餐廳優質店長,或是經營創業領導者想要為店長培訓,可以做為培訓參考方向。



想提升成為卓越店長,歡迎洽詢「個人一對一教練班」、「企業培訓包班」培訓課程。









留言

這個網誌中的熱門文章

如何隨時保持有溫度的感動服務?

一杯再好的咖啡,如果少了服務的溫度,味道就不一樣了, 就像跟對的人喝杯咖啡,很香甜! 在品嘗這杯咖啡的同時,看到店員親切為隔壁兩桌和進來的客人,獻上熱誠招呼及微笑時,也提供他們試喝新品咖啡,一陣陣笑聲不斷,客人看到我的眼神,非常得意,感覺他是和我有所不同的,再看看店員,也是熱情款待這些常客,讓我感覺到服務的溫度,如果溫度持續上升,就會讓人感動,如果溫度慢慢下降,再好喝的咖啡,也慢慢變得更苦更澀,也沒有了一絲的感動! 如何隨時保持服務溫度? 過去在餐廳服務時,深深感受到, 有溫度的服務,是對每一個客人,都要保持公平對待,尤其是寒暄與問候,甚至是招待之類 ,也許,你會覺得,客人有分常客和不常來的客人,當然要先跟常客打招呼,甚至招待也要對常客多一些服務才是阿,畢竟要維繫常客是不容易的阿,不是嗎? 記得多年前有一次的服務經驗,自己在餐廳裡,看見常客A先生夫婦帶親友來吃飯,特別開心,就趕緊過去打招呼,也特別招待小菜和甜點,在寒暄過程中,感覺有聊不完的話題,A先生夫妻也特別介紹帶來的親友認識,聊了一下子之後,一位服務員說,旁邊那桌客人要找我過去,自己也有禮地跟A先生夫妻告知,你們先用餐,待會兒再過來,請慢慢享用! 當我到旁邊那位客人打招呼時,第一眼看見客人是一位年紀約五十幾歲的男士,穿輕鬆的休閒服,腳上穿愛迪達的步鞋,他旁邊坐了一位年紀約八十歲的婆婆,桌上點了許多道地的招牌菜,當我正要開口時, 這位男士的眼神,帶點怨氣,口氣不太好的語調說:你是這家餐廳的主管嗎? 我客氣的跟他說,先生您好,是的,很歡迎您來用餐,請問要如何稱呼您? 他接著說,餐廳的菜很好吃,只是覺得服務沒有什麼溫度,尤其是看見你和那桌客人一直招呼,冷落其他客人,雖然我們不是那麼常來,也是需要有服務的溫度,哪怕只是一個問候,我們就覺得受到重視了, 剛才我母親說,這家餐廳是覺得我們消費不像那位客人多,所以不理我們這桌了, 我馬上跟客人及這位婆婆道歉,並 感謝他們願意讓我知道這樣的感受,我以後會特別注意 ,如果覺得菜好吃,氣氛也不錯,也歡迎常來,更歡迎常給我們寶貴意見,如果不嫌棄,讓我招待飯後甜點,是店內客人最喜愛的一道甜點,看著客人的眼神開始露出善意,也跟我開始聊起帶媽媽上餐館的小故事,從此之後,我 開始每一天對每一位客人,都秉持有溫度的服務, 去

如何做到真正感動人心的服務?

服務的本質,建議可以從自己的生活周遭環境,開始學習觀察,尤其是向大自然學習如何服務世界所有萬物,學習大自然的無私與謙卑的態度! 就樣四季風景,各自精彩,然而人生態度,雖然每一個人會各自思量,如果本著熱忱服務的心,相信, 花若盛開,蝴蝶自來,人若有心,各自精采 。 看到照片中,猶如一幅畫的風景,是大自然給我們最好的禮物,讓人看了心曠神怡,如果在您的工作上,透過您有用心的服務,無形中,會帶給他人舒服自在感覺, 從客戶的表情與回饋,就能看出您的服務價值。 在職場上做好服務的工作, 用最自然的真心款待,真實且真誠的態度,讓對方感受你的服務,帶給他愉快的心情,就是最好的服務。 能夠以心傳心的服務,才能讓生活充滿平衡,不設框架的服務,才是真正感動人心的服務 ,你說是嗎? 感謝美麗的景色,心中充滿祝福與由衷的感恩。 # 感動服務以心傳心 備註:「框架」就好比是制式SOP標準化的服務,太堅守原則,沒有彈性調整的服務,通常不太會有溫度。

關鍵的三個重點,足以影響一家餐廳經營之成敗

最近訪視一家知名餐廳 , 在入門處有兩個櫥窗水族箱,看見海底世界的深海魚,種類變多了,可以看出這家餐廳經營的用心程度 。 桂香老師過去擔任餐廳經營管理經理 ,有十幾年的管理實務經驗,從 營運模式的過程,深刻了解要讓一家餐廳成功經營很難,成功條件有許多因素 , 也需要非常用心與耐心和堅持 ,餐廳經營 要失敗 , 卻是很容易! 微觀一線生機,深藏在許多小細節裡,宏觀市場經濟,隱藏在許多人的生活習慣裡。 記得,有一家知名海鮮餐廳剛開幕時,會和家人也會慕名前去品嚐,因為過去這家餐廳創始店有去吃過,想要再找回之前美好的回憶,在用餐過程中,確實發現了新餐廳和創始餐廳有許多的「不一樣」 , 這也是當自己是餐廳管理者又是其他餐廳消費者 , 經常需要換位思考去了解身為顧客真正的需求是什麼 , 如何提供服務才能讓顧客每一次來用餐都能留下美好回憶。 和創始店一樣的餐廳名稱,一樣的食材,一樣的風格特色,還會有哪些不一樣? 最大差別在於「人」的不一樣。 就餐廳來說 「 人 」 的不同 ,分為餐廳內部人員及顧客和協力廠商人員二方面來說, 經營型態也會有所不同 。 一 、 以餐廳內部的人來說, 創始餐廳的主廚、廚師、服務人員所提供服務,會因為每個人不同個性和習慣 , 都是獨一無二,想要維持一定的水準,一致性的服務 , 必須從許多小細節,開始做起 。 就內場廚師而言 ﹔ 廚藝變化、口味、特色、研發、技術、變化、創新創意等,要不斷推陳出新,內部自我提升,才能讓顧客驚艷、滿意。 就外場服務而言 ﹔ 要從服務心態、接待禮儀、專業精神、服務過程投入心力 , 因應每一位顧客的喜好、送客細節 。 從內外場的每一個小細節,彼此環環相扣,都可以看出餐廳的一線生機。 所以,餐廳要有一定的生意量,在經營管理上,必須了解自身內外場與顧客生活習慣,業者與消費者的互動習慣,多少也會影響整體市場經濟,因此, 經營管理才會有許多針對市場做出預期、評估、規劃、行銷、策略等等,產出許多產業的商業模式或是系統化的經營。 二 、 就顧客面、協力廠商的人來說, 也會觀察這家餐廳,廚藝、口味、服務、品質、主廚推薦、環境、氛圍、客群、價位、品牌形象、名氣、份量、種類等等,從這些點來看,每個人想要、所要、看到的,觀點、想法、需求,也許都不太一樣,這些小細節、顧客、協