發表文章

目前顯示的是 九月, 2018的文章

卓越店長學

圖片
課程緣起: 桂香老師從事飯店與連鎖餐廳多年實務經驗,可以引導身為店長或是經理人要如何成為卓越的店長! 課程主要是如何提升營運業績的領導方式與提升店長個人專業基本技能,從課程的互動與實際演練中,深受學習夥伴喜歡與認同! 課程目的: 成為卓越店長的基本功-只有你自己,能決定你是誰,從態度力到溝通表達力與執行力看出店長真正的實力! 課程大綱: 一.從顧客服務談門市店長的職責角色 二.店長領導情緒管理與溝通表達力 三.店長工作分配實務時間管理關鍵方法 四.顧客抱怨分析與處理 課程內容比方從顧客服務談門市店長的職責角色,會重視五個層面: 門市主管應具備的基本條件 稱職的店長角色扮演與認知 從正向思考談門市管理 服務品質的提升與文化塑造 如何傾聽顧客聲音與溝通 課程時間: 建議全日班七小時 9:00-12:30 13:00-17:30 課程人數: 1.個人培訓班 2.團隊培訓班:以20人為限 歡迎來信邀約 janiceqqliao@gmail.com

職場領導與管理:「為什麼公司升遷的人,不是專業能力好的人?」

圖片
職場領導與管理:「為什麼公司升遷的人,不是專業能力好的人?」 這是一位學生談到相當困擾的問題:「這幾個月上面的主管沒有能力處理廠商問題,一直把問題丟給員工去處理,出了事也不出面,最後老闆出面跟廠商道歉解決⋯。」這樣上面的主管都不用負責任或是解決問題? 「當主管沒有責任擔當,老是把問題丟給員工時,我們身為員工應該如何面對?」 當下跟同學談到關於主管可能有其考量,也許就是經理給他磨練的機會,最關鍵是公司組織與管理問題,如果認為經理無能是否自己就能勝任?換位思考想一下經理如此做是為了自保還是有其他考量因素?談完後,這幾個月卡住的學生終於釋懷了一些,也知道下一步應該如何走得更踏實。 有時主管無能或沒有責任擔當時,確實製造機會讓有能力的人遠走高飛,其實這樣反而形成公司競爭上的壓力,只是端看經營者與領導者是如何看待領導管理! 當一個人責任越大時,擔負的事情肯定愈多,尤其是被老闆深深信任時,如果被推舉升遷擔任企業最高職務時,就算能力未及,也要有肩膀和寬闊的心胸,帶領團隊往前,不過也有一些人升遷後,可能忘了如何持續「自主學習」了。。 身為主管如果深知自己能力未及之處,就應該會開始著手補其不足,有些人當了最高主管,因為面子問題,而不敢請教他人,就算不小心做錯決定,卻告訴提拔的老闆說,這做錯決定是我不熟悉,甚至說我不知道該怎麼做,就這樣不帶責任的一句話,輕輕鬆鬆帶過,如果老闆也覺得對呀,他並非有錯,錯在團隊沒做好,始終相信被他提拔的最高主管是忠臣,犯錯可以原諒,如果老闆心想,不管這位最高主管犯了多少錯,畢竟是他自己提拔主管,因為老闆也是面子問題,不承認這決定也許是錯誤,就這樣將錯就錯走下去。 也許,久了之後,團隊氣氛也會跟著看著,反正最高主管犯錯都有老闆承擔,也不懂我們部門應該執行的事,那我們就不用太認真,只要順著聽話照辦就好,也不用太花時間想工作的事,不費力的一天過一天,有薪水領也挺好的。 領導人的任何一個決定,無形中影響企業營運,尤其是當團隊慢慢知道老闆心態和主管行事作風後也開始鬆散,秉著少做少錯,其實最高主管還不自知時,企業後續的發展,就更令人無法想像。 企業發展成敗,其實可以從顧客關係與對產品服務評價看得出來,如果在同一段期間,出現不同顧客紛紛對服務、產品做出建議或是要求改善、抱怨產品服務有問題時,假設最高主管和領導人沒有驚覺,不太

職場服務競爭力:如何開心做有溫度的感動服務?

圖片
想讓自己開心,要先讓別人開心~從生活中做起! 早上高鐵人潮不多,買票時,想說來讓高鐵售票美女開心一笑,看到她拿著筆,寫著購票證明時,馬上跟她說,妳的筆好可愛喔~在哪兒可以買到?她開心的說是朋友送她的,看到她的笑容,自己也跟著開心起來! 買麥當勞的早餐時,櫃檯人員中肯的說,早餐搭的咖啡是粉泡的,要不要現磨的咖啡,於是順著說就聽你建議的,他開心的說謝謝~ 從生活中就能感受服務的溫度,通常開心也是有溫度的! 就像之前在飯店為顧客服務時,如何讓顧客在消費中感受愉悅的氣氛與心情,通常會透過觀察顧客的需求與期待,從顧客的語氣和眼神或是帶來的物品中,或是舉辦宴會的目的,從中了解之後,開始思考要做哪些服務能讓顧客開心,前提之下要讓員工和自己願意開心服務,就要製造服務的溫度,建立好感度才能慢慢加溫,有溫度的服務自然就能帶給人開心愉悅的心情! 比方說客人來用餐主要目的是為了幫媽媽慶生,私下先準備了一束花,不想認媽媽先知道,要給予驚喜,於是跟現場服務人員告知,這時候我們就可以私下詢問帶花過來的客人,哪時候要配合時間把花拿出來?媽媽通常在這裡最喜歡吃的一道菜是哪一種?是否喜歡吃甜點?往常媽媽喜歡慶生? 探詢關心相關的慶生需求之後,就會請服務人員特別注意上菜順序和時間的拿捏,最後上花的同時,也準備一張公司小卡片及小蛋糕或是水果,跟嬤嬤說是公司特別慶祝生日準備的卡片和小蛋糕,這時候家人及媽媽和服務人員都會一起唱生日快樂歌,看到大家開心的慶生,為彼此留下最深刻又溫暖有溫度的感動服務,後來,這一家人每一次為家人慶生都會回來一起和我們共同慶祝! 生命中能給我們微笑的人,都是有緣的人~美好充實的一天,就讓我們從微笑開始吧~ #廖桂香微笑服務學院 #優質店長培訓全日班