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職場溝通:用五個方法,讓資深員工同心協力帶領新進員工!

人們拳頭顛簸在頂部透明玻璃罐

最近和學生分享職場溝通服務課程,在交流課程中,有學習夥伴反應資深員工無法接受公司新的改變,要如何讓他們可以突破?


如何讓資深員工可以心甘情願的帶領新進人員,學習工作流程應具備的專業知識和技能?


如何讓資深員工以身作則,教導新人在服務過程中能對顧客做更好的服務呢?

資深員工已造成影響團隊無法接受改變,如果是這樣的情況,通常身為主管和老闆、員工都要負責,為什麼?

就長期觀察職場資深員工的工作心態,不難發現有幾個問題,

比方說:員工在舒適圈待久了,突然一個新政策下來,應該會是團隊最緊張的人,就會想辦法因應對策。

也會有資深員工認為公司要改變,深怕自己被換掉或是被取代,不得不要捍衛自己,有的只好用情緒來對抗,讓其他員工不敢介入。

有的資深員工會因為跟主管或是老闆熟了,關係也很好,只要將不想改變的理由反應上去,新的方案或改變企劃通常無疾而終,形成一股神秘不想改變的力量。

然而,這股神秘力量就是可能資深員工做的相當好,會當一位忠誠的夥伴,只要團隊有風吹草動,就會立即回報主管或是老闆,而回報是一字不漏的呈報方式,就算沒有能力,不夠專業,只要在主管面前能忠誠展現,有些老闆也喜歡這樣的忠誠員工。

也因為這樣,通常沒有人敢去跟資深員工說要改變,因為他不改變的原因是,也許是他要保持永遠忠誠,面對新的職務或是工作,他只要真實的跟老闆說:這方面我不會,可能比較適合哪些人。只要說不會,老闆也會覺得他很真誠,說真話。


事實上,團隊組織有這一股神秘的力量,只要形成的時間夠久,想要組織創新改變,通常要花比一般企業組織隨時調動成長的時間,更久,只要沒有傳承接軌就會讓企業面臨經營的危機。

如果企業一次一次面對這樣資深員工不想改變的痛苦循環,何不想辦法解決團隊的問題,

這時必須運用智慧解決資深員工的問題尤其是心態與格局的改變,從同理心的引導開始。


用智慧解決問題,不用情緒處理問題。


如何用智慧解決資深員工舊有模式的問題,首先要先了解資深員工最深層的想法,

每一個人認知和做法都會因人而異,也會因為企業組織不同有所調整。

這時領導者要帶動員工一起思考
企業最終的結果要的是什麼?

當然是要一起生存下去!

而不能沒有新人進來與傳承的觀念!


身為主管或是老闆必須懂得擅用智慧傳承企業目標核心價值,尤其是面對資深員工時,

必須要讓資深員工知道如何「不在其位 不謀其政」的關鍵因素
持續讓員工保持良好工作心態。

如何讓資深員工能將心比心地將多年的技能傳承下去?建議用五個方法嘗試看看

  • 工作流程規則化養成習慣性檢核-安排一對一師徒制的指導(獎勵兩人成果表現)

  • 作業流程標準化的傳承工作日誌-一起紀錄經常發生故障或錯誤的原因與解決方式

  • 工作說明透明化的平權方式-每一個人都有時間性的規劃輪調學習並考核機制

  • 職務交接的責任劃分清楚-落實每一份工作的執行內容記錄與回報

  • 形成一個良好的企業文化精神-領導者與管理者帶頭示範做好每一次工作交接任務的完善


先讓我們掌握自己的情緒,當大家的心同在時,我們就能一起站在全世界舞台一樣發光發熱,一同認知工作最重要的使命就是傳承!

讓我們一起想想自己在思考每一次面對事情時,先觀察自己的情緒有什麼反應?當我們是資深員工時,要如何做好傳承的工作..........

如果認真思考生命存在的價值,最根本的就是利他

#廖桂香微笑服務學院

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如何隨時保持有溫度的感動服務?

一杯再好的咖啡,如果少了服務的溫度,味道就不一樣了, 就像跟對的人喝杯咖啡,很香甜! 在品嘗這杯咖啡的同時,看到店員親切為隔壁兩桌和進來的客人,獻上熱誠招呼及微笑時,也提供他們試喝新品咖啡,一陣陣笑聲不斷,客人看到我的眼神,非常得意,感覺他是和我有所不同的,再看看店員,也是熱情款待這些常客,讓我感覺到服務的溫度,如果溫度持續上升,就會讓人感動,如果溫度慢慢下降,再好喝的咖啡,也慢慢變得更苦更澀,也沒有了一絲的感動! 如何隨時保持服務溫度? 過去在餐廳服務時,深深感受到, 有溫度的服務,是對每一個客人,都要保持公平對待,尤其是寒暄與問候,甚至是招待之類 ,也許,你會覺得,客人有分常客和不常來的客人,當然要先跟常客打招呼,甚至招待也要對常客多一些服務才是阿,畢竟要維繫常客是不容易的阿,不是嗎? 記得多年前有一次的服務經驗,自己在餐廳裡,看見常客A先生夫婦帶親友來吃飯,特別開心,就趕緊過去打招呼,也特別招待小菜和甜點,在寒暄過程中,感覺有聊不完的話題,A先生夫妻也特別介紹帶來的親友認識,聊了一下子之後,一位服務員說,旁邊那桌客人要找我過去,自己也有禮地跟A先生夫妻告知,你們先用餐,待會兒再過來,請慢慢享用! 當我到旁邊那位客人打招呼時,第一眼看見客人是一位年紀約五十幾歲的男士,穿輕鬆的休閒服,腳上穿愛迪達的步鞋,他旁邊坐了一位年紀約八十歲的婆婆,桌上點了許多道地的招牌菜,當我正要開口時, 這位男士的眼神,帶點怨氣,口氣不太好的語調說:你是這家餐廳的主管嗎? 我客氣的跟他說,先生您好,是的,很歡迎您來用餐,請問要如何稱呼您? 他接著說,餐廳的菜很好吃,只是覺得服務沒有什麼溫度,尤其是看見你和那桌客人一直招呼,冷落其他客人,雖然我們不是那麼常來,也是需要有服務的溫度,哪怕只是一個問候,我們就覺得受到重視了, 剛才我母親說,這家餐廳是覺得我們消費不像那位客人多,所以不理我們這桌了, 我馬上跟客人及這位婆婆道歉,並 感謝他們願意讓我知道這樣的感受,我以後會特別注意 ,如果覺得菜好吃,氣氛也不錯,也歡迎常來,更歡迎常給我們寶貴意見,如果不嫌棄,讓我招待飯後甜點,是店內客人最喜愛的一道甜點,看著客人的眼神開始露出善意,也跟我開始聊起帶媽媽上餐館的小故事,從此之後,我 開始每一天對每一位客人,都秉持有溫度的服務, 去

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