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顧客服務-有效服務補救的方法及銷售技巧











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今天和學習夥伴分享「有效服務補救」的方法與技巧。

就提到前幾天和朋友約在麥當勞,小陳點了一杯熱咖啡,一喝咖啡不夠熱,溫溫的,跟櫃檯人員反應,馬上換剛煮好的咖啡,沒有遲疑的態度,這也是有效服務補救方法,如果可以提前預防,那就不會發生「再重新製作一份咖啡」的時間。
服務有效補救,要如何提前預防措施?
以麥當勞這杯熱咖啡為案例。
還原當時情況。
消費者小陳點熱咖啡時,看見櫃檯人員將已煮好的咖啡壺,咖啡壺並沒有加熱設備,也許咖啡剛煮好,櫃檯人員可能認為還很熱,順道倒咖啡時,沒有察覺溫度,就直接給消費者小陳,這過程,已經出現服務未確認的問題,可能就會導致產品品質受影響。
對於「熱」咖啡的定義,熱咖啡的口感是喝下去,會有熱的感覺,會有一點點燙口的感覺,就像我們喝熱湯一樣的感覺。
因此,店家對「熱」咖啡的定義和溫度,就必須要有一定的溫度標準,如果降溫了,要有如何應變的能力和方法。
當小陳提出正常的反應,就是咖啡不夠熱,這是事實。當消費者要求產品要更改時,服務的品質就有所影響,這也是為何許多企業經營上,會很重視「提供良好的服務品質」,讓顧客滿意再回流,也是有利於創造品牌形象關鍵,其中的原因之一。
有效服務補救方法,能在未發生服務問題之前,做好預防措施,勝於處理服務補救因應的作法。
因應方法:
1.公司內部要明確公告產品品質提供正確訊息,例如產品說明書
2.現場人員在服務過程,要注意提供客戶產品前,要再次確認產品規格標準
3.培訓服務人員的覺察問題及反應能力
4.建立內部顧客服務流程標準及細節注意事項(建檔服務問題的實際案例)
5.儘管熟習作業流程,還是要秉持細心與確認的動作
發現麥當勞因應時代趨勢,有了許多不一樣的服務方式,從現金結帳,開始接受信用卡刷卡服務,這也是創新服務!
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從點餐式到主動推銷熱門的蛋糕,在推銷蛋糕時,就要看客戶買不買單,這也是有一些銷售技巧,可以應用。
提供幾項現場外賣銷售技巧:
1.安排甜點時段推出,是否有其加購優惠方案?促使顧客消費動機
2.人員主動微笑推出產品的介紹過程,不要急於促銷,儘管現場顧客可能露出不買單的表情,可以視情況,將產品稍作介紹,或說:待會兒如需要加點甜點,可以到櫃檯選購喔!
3.每一桌客戶的習慣不同,如果在談商務事情或是嚴肅氣氛,服務人員也要視情況,不要制式服務或是大聲推銷,以免打擾顧客用餐的心情或引發顧客不滿的情緒.
4.衛生問題,推出現場叫賣服務,因為餐點未加蓋或裸露,服務人員介紹時會有口沫,重視衛生的顧客,非常在意餐點不要被服務人員講話的口沬沾到.
5.售價要清楚,讓顧客第一時間知道甜點的單價,外賣服務一般可以用同樣價格放一起或是二樣價格,不要太多價格,顧客和員工可能記不了那麼多,簡單易介紹也會影響顧客買不買單!

圖像裡可能有一或多人和大家坐著
看到麥當勞現場逐桌詢問是否要加點蛋糕的同時,也想起回到二十年前,曾在飯店港式飲茶餐廳服務時,實習時,做叫賣的服務,當時,客戶喜歡並接受,是因為端出熱騰騰也是剛做好的炸好的腐皮捲、鹹水餃等港式點心,很快就賣完,每次銷售完,再跟師傅要再一盤時,大家都很開心,因為點心客戶喜歡吃,師傅就覺得很有成就感,這其中,也是把上面所說的服務銷售的技巧放在裡面。
圖像裡可能有室內
想想,以現場服務流程中,還有什麼方法可以讓顧客喜歡,可以接受?
換成你是顧客,在餐廳吃飯時,有什麼樣的服務,你會喜歡,你可以接受?
換成你是提供服務者,覺得要如何做?才能讓顧客滿意?讓顧客再回流?
昨天剛出爐的台灣二十家米其林餐廳,餐廳有星,讓人追星,長久經營之計,想必服務有心,能惺惺相惜,更為重要吧!

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如何隨時保持有溫度的感動服務?

一杯再好的咖啡,如果少了服務的溫度,味道就不一樣了, 就像跟對的人喝杯咖啡,很香甜! 在品嘗這杯咖啡的同時,看到店員親切為隔壁兩桌和進來的客人,獻上熱誠招呼及微笑時,也提供他們試喝新品咖啡,一陣陣笑聲不斷,客人看到我的眼神,非常得意,感覺他是和我有所不同的,再看看店員,也是熱情款待這些常客,讓我感覺到服務的溫度,如果溫度持續上升,就會讓人感動,如果溫度慢慢下降,再好喝的咖啡,也慢慢變得更苦更澀,也沒有了一絲的感動! 如何隨時保持服務溫度? 過去在餐廳服務時,深深感受到, 有溫度的服務,是對每一個客人,都要保持公平對待,尤其是寒暄與問候,甚至是招待之類 ,也許,你會覺得,客人有分常客和不常來的客人,當然要先跟常客打招呼,甚至招待也要對常客多一些服務才是阿,畢竟要維繫常客是不容易的阿,不是嗎? 記得多年前有一次的服務經驗,自己在餐廳裡,看見常客A先生夫婦帶親友來吃飯,特別開心,就趕緊過去打招呼,也特別招待小菜和甜點,在寒暄過程中,感覺有聊不完的話題,A先生夫妻也特別介紹帶來的親友認識,聊了一下子之後,一位服務員說,旁邊那桌客人要找我過去,自己也有禮地跟A先生夫妻告知,你們先用餐,待會兒再過來,請慢慢享用! 當我到旁邊那位客人打招呼時,第一眼看見客人是一位年紀約五十幾歲的男士,穿輕鬆的休閒服,腳上穿愛迪達的步鞋,他旁邊坐了一位年紀約八十歲的婆婆,桌上點了許多道地的招牌菜,當我正要開口時, 這位男士的眼神,帶點怨氣,口氣不太好的語調說:你是這家餐廳的主管嗎? 我客氣的跟他說,先生您好,是的,很歡迎您來用餐,請問要如何稱呼您? 他接著說,餐廳的菜很好吃,只是覺得服務沒有什麼溫度,尤其是看見你和那桌客人一直招呼,冷落其他客人,雖然我們不是那麼常來,也是需要有服務的溫度,哪怕只是一個問候,我們就覺得受到重視了, 剛才我母親說,這家餐廳是覺得我們消費不像那位客人多,所以不理我們這桌了, 我馬上跟客人及這位婆婆道歉,並 感謝他們願意讓我知道這樣的感受,我以後會特別注意 ,如果覺得菜好吃,氣氛也不錯,也歡迎常來,更歡迎常給我們寶貴意見,如果不嫌棄,讓我招待飯後甜點,是店內客人最喜愛的一道甜點,看著客人的眼神開始露出善意,也跟我開始聊起帶媽媽上餐館的小故事,從此之後,我 開始每一天對每一位客人,都秉持有溫度的服務, 去

如何做到真正感動人心的服務?

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關鍵的三個重點,足以影響一家餐廳經營之成敗

最近訪視一家知名餐廳 , 在入門處有兩個櫥窗水族箱,看見海底世界的深海魚,種類變多了,可以看出這家餐廳經營的用心程度 。 桂香老師過去擔任餐廳經營管理經理 ,有十幾年的管理實務經驗,從 營運模式的過程,深刻了解要讓一家餐廳成功經營很難,成功條件有許多因素 , 也需要非常用心與耐心和堅持 ,餐廳經營 要失敗 , 卻是很容易! 微觀一線生機,深藏在許多小細節裡,宏觀市場經濟,隱藏在許多人的生活習慣裡。 記得,有一家知名海鮮餐廳剛開幕時,會和家人也會慕名前去品嚐,因為過去這家餐廳創始店有去吃過,想要再找回之前美好的回憶,在用餐過程中,確實發現了新餐廳和創始餐廳有許多的「不一樣」 , 這也是當自己是餐廳管理者又是其他餐廳消費者 , 經常需要換位思考去了解身為顧客真正的需求是什麼 , 如何提供服務才能讓顧客每一次來用餐都能留下美好回憶。 和創始店一樣的餐廳名稱,一樣的食材,一樣的風格特色,還會有哪些不一樣? 最大差別在於「人」的不一樣。 就餐廳來說 「 人 」 的不同 ,分為餐廳內部人員及顧客和協力廠商人員二方面來說, 經營型態也會有所不同 。 一 、 以餐廳內部的人來說, 創始餐廳的主廚、廚師、服務人員所提供服務,會因為每個人不同個性和習慣 , 都是獨一無二,想要維持一定的水準,一致性的服務 , 必須從許多小細節,開始做起 。 就內場廚師而言 ﹔ 廚藝變化、口味、特色、研發、技術、變化、創新創意等,要不斷推陳出新,內部自我提升,才能讓顧客驚艷、滿意。 就外場服務而言 ﹔ 要從服務心態、接待禮儀、專業精神、服務過程投入心力 , 因應每一位顧客的喜好、送客細節 。 從內外場的每一個小細節,彼此環環相扣,都可以看出餐廳的一線生機。 所以,餐廳要有一定的生意量,在經營管理上,必須了解自身內外場與顧客生活習慣,業者與消費者的互動習慣,多少也會影響整體市場經濟,因此, 經營管理才會有許多針對市場做出預期、評估、規劃、行銷、策略等等,產出許多產業的商業模式或是系統化的經營。 二 、 就顧客面、協力廠商的人來說, 也會觀察這家餐廳,廚藝、口味、服務、品質、主廚推薦、環境、氛圍、客群、價位、品牌形象、名氣、份量、種類等等,從這些點來看,每個人想要、所要、看到的,觀點、想法、需求,也許都不太一樣,這些小細節、顧客、協