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關鍵的三個重點,足以影響一家餐廳經營之成敗


最近訪視一家知名餐廳在入門處有兩個櫥窗水族箱,看見海底世界的深海魚,種類變多了,可以看出這家餐廳經營的用心程度

桂香老師過去擔任餐廳經營管理經理,有十幾年的管理實務經驗,從營運模式的過程,深刻了解要讓一家餐廳成功經營很難,成功條件有許多因素也需要非常用心與耐心和堅持,餐廳經營要失敗卻是很容易!

微觀一線生機,深藏在許多小細節裡,宏觀市場經濟,隱藏在許多人的生活習慣裡。

記得,有一家知名海鮮餐廳剛開幕時,會和家人也會慕名前去品嚐,因為過去這家餐廳創始店有去吃過,想要再找回之前美好的回憶,在用餐過程中,確實發現了新餐廳和創始餐廳有許多的「不一樣」這也是當自己是餐廳管理者又是其他餐廳消費者經常需要換位思考去了解身為顧客真正的需求是什麼如何提供服務才能讓顧客每一次來用餐都能留下美好回憶。

和創始店一樣的餐廳名稱,一樣的食材,一樣的風格特色,還會有哪些不一樣?

最大差別在於「人」的不一樣。

就餐廳來說的不同,分為餐廳內部人員及顧客和協力廠商人員二方面來說,經營型態也會有所不同

以餐廳內部的人來說,創始餐廳的主廚、廚師、服務人員所提供服務,會因為每個人不同個性和習慣都是獨一無二,想要維持一定的水準,一致性的服務必須從許多小細節,開始做起

就內場廚師而言廚藝變化、口味、特色、研發、技術、變化、創新創意等,要不斷推陳出新,內部自我提升,才能讓顧客驚艷、滿意。

就外場服務而言要從服務心態、接待禮儀、專業精神、服務過程投入心力因應每一位顧客的喜好、送客細節

從內外場的每一個小細節,彼此環環相扣,都可以看出餐廳的一線生機。

所以,餐廳要有一定的生意量,在經營管理上,必須了解自身內外場與顧客生活習慣,業者與消費者的互動習慣,多少也會影響整體市場經濟,因此,經營管理才會有許多針對市場做出預期、評估、規劃、行銷、策略等等,產出許多產業的商業模式或是系統化的經營。

就顧客面、協力廠商的人來說,也會觀察這家餐廳,廚藝、口味、服務、品質、主廚推薦、環境、氛圍、客群、價位、品牌形象、名氣、份量、種類等等,從這些點來看,每個人想要、所要、看到的,觀點、想法、需求,也許都不太一樣,這些小細節、顧客、協力廠商的習慣,跟著生活息息相關,也會影響對餐廳的整體評價和消費次數。

綜上所述,看到餐廳經營團隊的表現,到顧客、協力廠商有不同的觀察重點,是不是有發現,要經營一家餐廳,從微觀、宏觀多元角度來看,會遇到許多問題,往往要維持那一線生機的點,都是在微乎其微的小細節裡。

有學習夥伴跟我說,開一家餐廳,就像連鎖加盟一樣,只要傳承複製廚藝、服務,新餐廳就能比照經營,生意應該不會差太多,而且,坊間很多連鎖餐廳,生意也都很好,不也是用培訓、複製廚藝技術、服務方式,來解決問題嗎?那為何還是有些餐廳,業績還是無法達到?有些餐廳面臨經營困境?

就過去身為餐廳經營管理者現在為企業服務經營管理顧問角度來看從關鍵三點看出一家餐廳經營管理與服務之成敗

1.關鍵培訓教育訓練完整性培訓會分為內部培訓和外部培訓

內部培訓要安排主廚講授菜色內容、主廚專業知識分享,已經廚房作業流程和符合衛生安全管理機制外場經理要講授服務技巧,服務流程及餐廳管理規劃標準落實每日工作細項追蹤檢核

外部培訓要找專業水準了解餐飲經營實務經驗的講師,將餐廳所面臨的問題,與講師討論,餐廳管理者和講師一起來協助員工教育培訓

最後由餐廳主廚、外場經理一起整合,做出適合自己餐廳風格、特色的企業文化,文化基礎打好,落實執行,團隊齊力合作,才能深植人心。

2. 關鍵傳承複製學習廚藝技巧與標準化廚房師傅除了專注著重在食材新鮮、食材選擇、菜色規格標準、口味一致性、調味標準作業流程、料理時間掌控、火候控制、顏色呈現、擺盤、出菜方式等,廚藝技巧這些在連鎖餐廳,都可以複製,也出現料理自動化、機器人取代傳統。如何在廚藝想要創新、創意不一樣,就是主廚與廚師團隊的心態和外場互動關係,如何齊心一致傳承品牌信念與初衷為顧客提供服務價值。

3.關鍵服務服務心態建立與提供服務流程與方式每一家餐廳有自己一套服務方式,有時,顧客會感受到,每一位服務人員和主管、主廚所提供的服務不同,表面看來,是主管、主廚有權可以做更多決定,實質一家能長久永續發展的餐廳,在關鍵服務方式,會有彈性調整、因應之道,不偏離經營核心價值,卻能掌控創造自身與顧客服務價值,當內外場服務方式,所產出的價值,是無法被取代,反而在服務過程中,能抱持持續學習,精益求精的心態,也許,餐廳永續經營的
關鍵秘訣,就在這一個小小的細節裡,小小的生活習慣裡。

從這關鍵三點影響餐廳永續經營,能存活下來的,業績成長是關鍵,然而團隊和顧客成長更是關鍵,有團隊、顧客長期支持,彼此之間一起成長,產品好、服務好、團隊好、顧客好,一起共好。

好好了解經營管理的小細節,好好觀察市場經濟與顧客生活習慣的差異,用心投入建立良好健全的商業模式,不斷創新創意於行銷市場,才能真正解決經營管理問題。

要經營一家成功餐廳,不容易,要注重的細節很多,要讓一家餐廳失敗,只要忽略這些細節,就很容易面臨失敗。

經營管理,不會因為景氣不好,受到影響,只有爭不爭氣的問題。

/廖桂香 <餐廳經營管理主管實務>

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