跳到主要內容

服務組織與溝通協調,看見成敗的關鍵

圖像裡可能有天空、雲、戶外和大自然
端看組織溝通協調,就可以多少看出成敗的關鍵。
看到天色層次變化,在生活中也充滿變化,很多習慣、行為也會跟著環境、心性修養、學習、見識、思想而有所改變。
在社區當上「事務委員」後,感覺要做點事,每月一次開會還會領到一點大樓開會的費用,就想要提出改善大樓的設施和建議,只是在協調上,感覺會不會影響總幹事的辦事能力?還有其他委員的看法,要怎麼說,會比較容易讓他們了解我的用意?
這是小李在服務溝通課程中,提到他自身的在社區擔任事務委員,遇到的問題。
個人剛好有過往住戶委員的經驗,及職場組織管理過程,就委員經驗和組織管理經驗ㄧㄧ分享。
小李在社區擔任委員,就像在職場上一樣,屬於擔任幹部要職,也是服務社區住戶的代表之一。
能在大樓委員資格,皆由住戶投票支持通過,相對,能在職場組織升遷或是擔任幹部,也是經過主管審核通過。
擔任社區組織的委員,所負責的方向,也是要讓各委員知道「當責」的重要性。
個人在過去委員經驗中,牽涉大樓設備維修是否要找新廠商或是大樓內有住戶有做設備,其實是可以服務,不過,通常住戶都會推辭,避免不必要的爭議或麻煩,最主要也是擔心被住戶誤會,增添自己的麻煩。
也因此,在處理維護大樓的過程中,很多情況都會依照過往的經驗,一直延續,沒有太大改變。除非新的案件,委員、主委及總幹事才會尋求外面新廠商協助。
這也像是職場組織環節中,大家能夠不少一事是一事,不涉入者,可明則保身,只要按照舊有或是去年的經驗,反正主管也很忙,最好不要做太多改變或是決定。
在社區管委會,處理過程中,也會有些住戶反應,會感覺管委員沒有太多作為。
就像是職場組織認為,領導階層沒有太大改變,也不會有太大作為,只是按部就班,有做就好。因此,員工在環境維護或是遵循工作規則上,也不會多加思考,不會多些創新改變或是提出更好的方法,心想反正領導階層的人,也不想改變太多,多說無益,久了,整個組織就呈現癱瘓狀態,會有多大進步或改變嗎?應該不太會。
那這樣的組織,身為員工,不就最好不要反應,以免造成組織困擾?
如果,當公司職場領導階層的人,對公司營運狀況,用將就或是得過且過的心態,底下的團隊,通常也會跟著有樣學樣,當組織面臨敗壞的現象時,通常已經為之已晚,想要改變或是突破,就必須組織再造或是革新,這成敗也落在領導階層的人。
個人就過去服務溝通課程中,有副總、主管跟我說:老師,現在年輕人很難溝通,有沒有什麼方法,讓他們知道要把事做好,管好自己工作。
聽完主管對課程需求之後,在課程進行中,就組織溝通協調上,就會提到對上對下的關係應對,課程進行到最後,有時候是主管和員工對工作的認知問題,而不是主管完全否認年輕人的能力,也不是年輕人完全不配合作業,有時也要想想自己,是否也要突破改變,因應時代的趨勢和管理作法的調整。
對小李在社區擔任事務委員工作,讓他困擾如何溝通時,個人給予建議一些方法參考,首先,也要了解自己當責的範圍,如果是擔當讓大樓環境、設施運作正常的要務,先思考如何給予大樓主委、委員、總幹事問題說明,要清楚並帶有尊重的心,去做適切的建議。
過程中,協助提醒總幹事,自己看到的問題及如何解決,先做討論,參考過往經驗,在研討新的解決方式。
事務委員主要檢視符合大樓設施正常化,如遇到問題,在每月管委會提出前,先請總幹事協助了解,會議上經過主委、委員同意拍案,交由總幹事處理或改善。
只要有人的地方,都會有問題,每個人的認知與行為模式,也各自不同,如何在同一個環境相處,彼此的溝通協調,是否合宜,也會受到影響,就像職場組織,在溝通協調過程中,主管與部屬之間的關係,通常不能含糊帶過,也不能一針見血指正,在協調溝通中,彼此保持一點彈性、柔軟心的習慣,經常換位思考,增加組織動力,才能彼此活得更好。
一個人經過千山萬水,如何活得精彩,通常懂得溝通協調的人,會找到活出自我及攜手合作的方法,共同踩出,一條具有價值的出路。
文/廖桂香

留言

這個網誌中的熱門文章

如何隨時保持有溫度的感動服務?

一杯再好的咖啡,如果少了服務的溫度,味道就不一樣了, 就像跟對的人喝杯咖啡,很香甜! 在品嘗這杯咖啡的同時,看到店員親切為隔壁兩桌和進來的客人,獻上熱誠招呼及微笑時,也提供他們試喝新品咖啡,一陣陣笑聲不斷,客人看到我的眼神,非常得意,感覺他是和我有所不同的,再看看店員,也是熱情款待這些常客,讓我感覺到服務的溫度,如果溫度持續上升,就會讓人感動,如果溫度慢慢下降,再好喝的咖啡,也慢慢變得更苦更澀,也沒有了一絲的感動! 如何隨時保持服務溫度? 過去在餐廳服務時,深深感受到, 有溫度的服務,是對每一個客人,都要保持公平對待,尤其是寒暄與問候,甚至是招待之類 ,也許,你會覺得,客人有分常客和不常來的客人,當然要先跟常客打招呼,甚至招待也要對常客多一些服務才是阿,畢竟要維繫常客是不容易的阿,不是嗎? 記得多年前有一次的服務經驗,自己在餐廳裡,看見常客A先生夫婦帶親友來吃飯,特別開心,就趕緊過去打招呼,也特別招待小菜和甜點,在寒暄過程中,感覺有聊不完的話題,A先生夫妻也特別介紹帶來的親友認識,聊了一下子之後,一位服務員說,旁邊那桌客人要找我過去,自己也有禮地跟A先生夫妻告知,你們先用餐,待會兒再過來,請慢慢享用! 當我到旁邊那位客人打招呼時,第一眼看見客人是一位年紀約五十幾歲的男士,穿輕鬆的休閒服,腳上穿愛迪達的步鞋,他旁邊坐了一位年紀約八十歲的婆婆,桌上點了許多道地的招牌菜,當我正要開口時, 這位男士的眼神,帶點怨氣,口氣不太好的語調說:你是這家餐廳的主管嗎? 我客氣的跟他說,先生您好,是的,很歡迎您來用餐,請問要如何稱呼您? 他接著說,餐廳的菜很好吃,只是覺得服務沒有什麼溫度,尤其是看見你和那桌客人一直招呼,冷落其他客人,雖然我們不是那麼常來,也是需要有服務的溫度,哪怕只是一個問候,我們就覺得受到重視了, 剛才我母親說,這家餐廳是覺得我們消費不像那位客人多,所以不理我們這桌了, 我馬上跟客人及這位婆婆道歉,並 感謝他們願意讓我知道這樣的感受,我以後會特別注意 ,如果覺得菜好吃,氣氛也不錯,也歡迎常來,更歡迎常給我們寶貴意見,如果不嫌棄,讓我招待飯後甜點,是店內客人最喜愛的一道甜點,看著客人的眼神開始露出善意,也跟我開始聊起帶媽媽上餐館的小故事,從此之後,我 開始每一天對每一位客人,都秉持有溫度的服務, 去

如何做到真正感動人心的服務?

服務的本質,建議可以從自己的生活周遭環境,開始學習觀察,尤其是向大自然學習如何服務世界所有萬物,學習大自然的無私與謙卑的態度! 就樣四季風景,各自精彩,然而人生態度,雖然每一個人會各自思量,如果本著熱忱服務的心,相信, 花若盛開,蝴蝶自來,人若有心,各自精采 。 看到照片中,猶如一幅畫的風景,是大自然給我們最好的禮物,讓人看了心曠神怡,如果在您的工作上,透過您有用心的服務,無形中,會帶給他人舒服自在感覺, 從客戶的表情與回饋,就能看出您的服務價值。 在職場上做好服務的工作, 用最自然的真心款待,真實且真誠的態度,讓對方感受你的服務,帶給他愉快的心情,就是最好的服務。 能夠以心傳心的服務,才能讓生活充滿平衡,不設框架的服務,才是真正感動人心的服務 ,你說是嗎? 感謝美麗的景色,心中充滿祝福與由衷的感恩。 # 感動服務以心傳心 備註:「框架」就好比是制式SOP標準化的服務,太堅守原則,沒有彈性調整的服務,通常不太會有溫度。

關鍵的三個重點,足以影響一家餐廳經營之成敗

最近訪視一家知名餐廳 , 在入門處有兩個櫥窗水族箱,看見海底世界的深海魚,種類變多了,可以看出這家餐廳經營的用心程度 。 桂香老師過去擔任餐廳經營管理經理 ,有十幾年的管理實務經驗,從 營運模式的過程,深刻了解要讓一家餐廳成功經營很難,成功條件有許多因素 , 也需要非常用心與耐心和堅持 ,餐廳經營 要失敗 , 卻是很容易! 微觀一線生機,深藏在許多小細節裡,宏觀市場經濟,隱藏在許多人的生活習慣裡。 記得,有一家知名海鮮餐廳剛開幕時,會和家人也會慕名前去品嚐,因為過去這家餐廳創始店有去吃過,想要再找回之前美好的回憶,在用餐過程中,確實發現了新餐廳和創始餐廳有許多的「不一樣」 , 這也是當自己是餐廳管理者又是其他餐廳消費者 , 經常需要換位思考去了解身為顧客真正的需求是什麼 , 如何提供服務才能讓顧客每一次來用餐都能留下美好回憶。 和創始店一樣的餐廳名稱,一樣的食材,一樣的風格特色,還會有哪些不一樣? 最大差別在於「人」的不一樣。 就餐廳來說 「 人 」 的不同 ,分為餐廳內部人員及顧客和協力廠商人員二方面來說, 經營型態也會有所不同 。 一 、 以餐廳內部的人來說, 創始餐廳的主廚、廚師、服務人員所提供服務,會因為每個人不同個性和習慣 , 都是獨一無二,想要維持一定的水準,一致性的服務 , 必須從許多小細節,開始做起 。 就內場廚師而言 ﹔ 廚藝變化、口味、特色、研發、技術、變化、創新創意等,要不斷推陳出新,內部自我提升,才能讓顧客驚艷、滿意。 就外場服務而言 ﹔ 要從服務心態、接待禮儀、專業精神、服務過程投入心力 , 因應每一位顧客的喜好、送客細節 。 從內外場的每一個小細節,彼此環環相扣,都可以看出餐廳的一線生機。 所以,餐廳要有一定的生意量,在經營管理上,必須了解自身內外場與顧客生活習慣,業者與消費者的互動習慣,多少也會影響整體市場經濟,因此, 經營管理才會有許多針對市場做出預期、評估、規劃、行銷、策略等等,產出許多產業的商業模式或是系統化的經營。 二 、 就顧客面、協力廠商的人來說, 也會觀察這家餐廳,廚藝、口味、服務、品質、主廚推薦、環境、氛圍、客群、價位、品牌形象、名氣、份量、種類等等,從這些點來看,每個人想要、所要、看到的,觀點、想法、需求,也許都不太一樣,這些小細節、顧客、協