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顧客服務-意見回饋建立良好信任關係


真誠款待客戶,客戶會給予更多支持與真心的回饋。
通常提供客戶五星級服務,一般客戶也會有超越五星級服務的回饋,會讓用心服務的人知道客戶心中、眼中的五星級服務體驗和期待是什麼。
最近服務課程中,有位學員J君跟我分享,提到之前服務過的酒店要參與五星級評鑑,有一位客戶讓她覺得很感動。
記得在2013年,J君服務在高雄知名連鎖飯店,擔任餐廳經理,當時飯店需要多一些客戶給予服務建議,多提供參考價值。
有一回晚上,這位客戶H先生,宴請不同國家客戶,分別訂了三個包廂,每一個包廂都安排不同品牌的客戶用餐,J君從中服務時,看見H先生分別在三個包廂輪流招呼,自己也跟著細心從旁服務,讓雙方留下美好又愉快的晚餐。
在H先生結帳時,有些時間可以寒暄,J君就跟H先生說:「您經常出差,住過許多飯店,最近飯店客房有改裝,要做五星級評鑑,下次如果您有時間,方便安排入住我們飯店,歡迎您提供一些寶貴建議。」,話一說完,H先生馬上跟J君說:「今晚就住你們飯店,看看你們新改裝的客房也不錯,說不定國外客戶,未來都可以安排入住,謝謝妳告訴我,我先打電話取消今晚要去住的飯店。」。
J君馬上感謝H先生說:「這樣讓您取消今晚要去的飯店,會不會造成您的困擾?」,H先生笑著跟J君說:「今晚全部老外和我三組公司業務幹部都住那家飯店,我臨時有事,沒關係的,每次來用餐,妳貼心的服務,客戶都很滿意也開心,覺得很棒,這次你們飯店有改裝客房,聽妳一說,我也想住看看啊。」
J君非常感謝H先生的支持和鼓勵,立即協助安排新改裝的客房,H先生當晚刷卡結帳後,開心的跟J君說,住完後會Mail意見給妳,改天再帶客戶來用餐。
J君當下很感動,希望星級評鑑可以順利通過,有客戶支持,增加不少信心,尤其是H先生果斷決定入住飯店,當天知道他住的飯店也是安排高雄五星級酒店。
J君表示在服務過程中,每一天與客戶交流寶貴意見,才能讓服務更好,也能多交流,了解客戶需求。
J君收到H先生來信,提供的意見如下:
整體飯店,就我接觸部份:
一、內觀已有整理,煥然一新,但外觀白天遠看,招牌「知名飯店」的字體油漆老舊,如能漆上帶有亮麗螢光色或許會更好。
二、無線網際網路環境,密碼控管,帳號最好直接是:客人住房房號,而密碼是:房號加房客英文姓氏。且直接寫在房卡紙片上的「房號」正下方。
三、入住時,宜有服務員領房, 及介紹房間重要設施的領房服務。
四、每間房間,都應擺上應時台灣當地當季水果。且適切的文圖多國文字簡明介紹。
(品質管制,定要絕佳)
(水果的品質管制,定要絕佳狀況,以爭取第一印象)
PS.網路密碼,加房客姓氏有「尊重」意味,而『及時當下』開通,更展示了服務的第一時間上的效率!(ok)
五、手機充電服務,特別重要,當下全球人口七十億,而手機累計已破六十億台了,智慧型則高達9.5億台。如我一人手持兩機,已是常見的狀態。
因此:
1.雙人房間的插頭要夠用。
2.各型手機充電插頭與電線,應有合適服務。
3.能在特定一二處用餐附近備有「國際萬用插座」將更增一項細緻服務的特色。
我在用早餐時,有測試著,請求該廳主管人員提供iPhone「充電」及時救援服務,可惜沒有該類型缐材插接頭備品。如果有備,鐵定讓人窩心。
以上小小建議!
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倘若你有一蘋果,我也有一蘋果,而我們彼此交換這些蘋果,那麼你和我仍然各有一個蘋果。但是,假如你有一種思想,我也有一種思想,而我們彼此交流這些思想,那麼,我們每個人將會有兩種思想。_英國作家蕭伯納
J君看完H先生如此寶貴的建議之後,除了萬分感謝H先生。從建議中,知道H先生很細心幫忙,還特地在早餐用餐時,多了一個測試了解。也發現客戶真正的需求是什麼,還有哪些地方可以做更好,而這些意見,不正也是一家五星級飯店可以做到的地方。
個人也很喜歡H先生的寶貴意見,尤其是引用英國作家蕭伯納的蘋果思想。
就個人過去參與五星級飯店評鑑的經驗中,除了軟硬體要符合既定標準外,我想,最關鍵的要素之一,就是讓客戶簡單清楚明瞭知道,飯店設施與設備符合時勢需求。
就因應全球市場變化,在軟硬體方面都是屬於第一印象,一樣很重要,建議可以朝客戶需求方向運作,以客戶導向服務已經是全球趨勢:
硬體:注意安全設施維護和硬體必要的增設,注意設備年限有效期及衛生安全,多提供便利、有效率、省時方便的設備。
軟體:就人員服務接待,需要強化聽懂客戶需求,細心聆聽客戶的聲音,櫃檯人員接待引導的禮儀,詳細介紹飯店設施都是最基本的尊重,飯店每一個人的言行舉止,都會影響客戶第一印象,尤其人員的服務態度與應對,除了專業知識以外,最關鍵的要素之一,是否每天都帶著愉快的心情服務每一位客戶,內部的協調與溝通,也會讓客戶感受到這家飯店,服務品質是否超越期待。
全球市場變化,無國界的舞台,每個人都會有過往服務的體驗,尤其經常接觸許多新穎趨勢國家的人,也會樂於分享,因此,服務再好,不是自己說的算,要從客戶口中說出來的肯定與支持,才是真正用心傳心的服務,服務自我要求要超越客戶期待。
感動服務就像學習一樣,每一刻都在學習,學習這條路永不放棄,除非,你自己放棄了學習,就等同放棄了服務,沒有了學習,沒有了服務,生命就像少了靈魂一樣。
所以,服務就像人生必修學分,學習了解自己也了解別人,服務以心傳心,有心的距離,不分彼此,在遠都能感受到,你說是嗎?
感謝過去、現在、未來,一起分享服務體驗的人,讓我們生命有服務靈魂的熱忱與真心,讓我們用愛把服務傳出去!
文 / 廖桂香

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