廖桂香微笑服務學院

時代快速轉變，無論產品設計或是硬體環境改裝設計，即使擁有再好、再高檔的設計，如果少了對顧客的關注，無法從服務體驗去著手設計，終究還是會失去顧客的青睞！ 畢竟，我們提供產品與服務的目的，還是希望顧客買單與滿意！ 那麼，要如何取得剛剛好的創意空間設計，的確是需要花更多的巧思去做規劃。尤其是站在顧客立場的思維去做思考，更不是一件小事。產品的陳列與擺設也是很大的學問，樣式過多會影響整體氛圍，若過少則空間略顯單調。要如何拿捏得剛剛好，的確需要多做些功課和巧思的規劃。 這幾年，我看見星巴克一直在空間設計上花了不少心思，無論是開放得來速方便顧客外帶，在室內的環境上，也為不同的顧客規劃了一般咖啡和經典咖啡的口感喜好。 當我們想辦法要讓產品升級、環境空間升級時，倘若服務沒有跟著升級，那麼一家企業真正的價值也許就無法跟著升級。因此，在服務體驗設計上，我們必須多花心思在顧客體驗上。 舉例來說，像是在洗手間的空間設計與衛生管理上，要如何讓員工、顧客體會洗手間如何營造大家可以一起維護清潔的環境空間，就需要花巧思在管理與引導上，藉由服務體驗可以讓大家一起為價值升級。 在最忙碌的時間裡，要如何呈現保有清潔度的環境空間？這就考驗了一家店的服務品質與顧客視覺和體驗感官！ 這時，如果能在顧客等待洗手間的設計上，可以運用一些巧思，讓顧客知道我們非常重視清潔的服務；無論在一些細節的設計，或是提醒顧客使用洗手間的標語上，都可以融入一種共同感受的概念元素！ 我相信，如果能擁有恰到好處的服務空間，為顧客創造在服務設計下，有價值的顧客體驗，也許才能讓大家一起享受在創新空間氛圍下，擁有高滿意與喜悅的心情。 要知道，環境空間的氛圍設計，之所以讓顧客能想要再度蒞臨，或者你想得到來自顧客的讚賞，那麼就必須從顧客滿意度著手。換言之，我們必須高度重視顧客的體驗與感受！ 在我所開設的 顧客服務體驗課程 中，通常我會和學員們一起思考，該如何讓顧客了解我們是如此用心在顧客服務體驗上，進而思考該怎麼提升顧客滿意度，並降低顧客的抱怨。是的，這一切都是跟服務體驗設計高度相關的課題，也是我們必須深入去探究的重要關鍵。

生活有時要來點不一樣的層次感， 每一天用一個層次往上堆疊， 慢慢的累積到最上層的時候， 就會發現原來最高層次的是一份愛心。 這個層次就是每一次自己親身的經歷所接觸的機會! 也許第一層次從無知到第二層次的已知,再到第三層次的認知, 慢慢達到最高層次就是一種對人對天地的愛! 世界是一個用心的境界，一直在等待我們去挖掘。 一個人處在抱怨的世界，會讓自己陷入痛苦的深淵而不自知， 如果想要讓自己在今生一路走在成長過程，就必須給自己一份勇氣與堅持的信心， 如果想要與眾不同，就認真從每一天生活累積經驗開始～ 機會是留給隨時已做好準備的人 是否，每一次機會來臨時，問自己，已經準備好了嗎？ 如果還沒準備好,請給自己一點時間,只要活著就有希望, 創造奇蹟與機會,都必須靠自己雙手打造,不要忘記為自己加油吧! #學習是一生必修的功課

不論你現在是在職場上或是還未踏上職場，還是已經離開職場了，在世界上，人人都會有自己的求生能力，只是每個人用的方法不同。 有人方法用對了，可以問心無愧，有人方法用錯了，可能一錯再錯。有人不知道用什麼方法，只好跟著別人，就不自覺的陷入困境而不自知，也有人自我感覺良好，為了生存，學會用情緒綁架別人⋯⋯只是大家用的方法不同罷了。 然而，我們有時會發現在美麗的外表下，往往可以經過設計包裝，然而內在實質上，能看到的有限，就像我們跟人相處一樣，甚至跟自己相處時也不知道自己內心的想法是什麼。 「為什麼好不容易帶領的團隊，沒想到可以為了掩蓋做錯了一件專案，而一起團結起來抵抗主管？」 ，一位公司高層不解的說，現在員工難請，好人才得之不易，只是現在的人這怎麼和以前職場所重視的尊重、倫理、道德不一樣了⋯⋯。 人，是否現在和以前不同？ 如果翻開過去歷史宮廷內鬥故事、過去經營管理實際鬥爭分分合合案例、現在領導者如何解決層出不窮的問題⋯⋯，過去跟現在所發生的人事問題，都有一些雷同之處。 經典之所以不敗，是因為常會勾起我們現在想要的記憶 能看到過去到現在和未來，職場所發生的最大問題，都是在於「人」的問題和「心」的層次。 職場溝通上，經常出現不少問題⋯⋯⋯⋯，有些情況發生就像是一場連續劇或是一場電影。 為什麼經常會發生你爭我鬥的現象？ 為什麼經常會發生部門與部門之間的嫌隙？ 為什麼經常會聽到流言蜚語的事？ 為什麼明明是錯的，還可以粉飾太平？ 為什麼就不能好好的說，一定要挖洞就是了？ 為什麼總是會出現喜歡邀功的人，卻一點事都沒做，也能升遷？ 為什麼每天事情做不完，累的要死，沒有人能體會，反而被人質疑？ 我們在職場上也許會遇到實際就會發生這麼多的問題，能看見，也聽見，有時是發生在別人身上，有時也會發生在自己身上，遇到了問題，我們該怎麼辦？ 讓我們想想看，從過往至今管理領導成功的企業，有哪一家企業是一直成為標竿做的很好？ 再慢慢分析後，會發現再完美標竿的企業，內部多少會存在一些關於「人」與「心」的問題，只是大大小小而已，企業也是不分東西方文化。 怎麼管理團隊能為企業創造價值？ 怎麼讓團隊有向心力？ 怎麼讓老闆懂員工的心聲與辛苦？ 怎麼讓主管看見事實的真相？ 企業和個人在職場上，不斷的會有一連串的問題，怎麼做才是根本解決之道？ 當我們用「心」去看看這些問題，

一位學習夥伴要參加一場喜宴，詢問當天協助新人做接待的工作，如何幫新人留意當日婚宴的細節，就過往在飯店服務的經驗，提供幾點細節，可以參考看看！ 當日喜宴確認事項：可以先列出一張工作清單，一一核對（通常這些工作事項必須提前幾天做好準備和確認） 1.接待桌安排收禮人員？ （飯店否能提供謝卡，給臨時請託別人拿紅包來，要寫收到禮金謝卡給對方帶回去） （準備紅包袋，臨時親友會詢問） 2.依照桌數在接待桌安排招待人員，引導賓客入座，在賓客入場前先做好安排，哪些人負責帶賓客入席哪幾桌。（招待人員協助新人先招呼賓客） 3.宴客是中午，前三天，先安排人員確認桌次、素桌或素套餐數量核對。當天早上必須與餐廳負責人員再一一核對一次（先核對飯店製作的名單，核對無誤，還有擺放順序的安排等流程，再次做確認） 4.確認餐廳早上幾點前的時間，能讓我方進去佈置或開始使用？ 5.現在賓客有些人習慣喝礦泉水，不一定喝果汁，是否能請餐廳先準備礦泉水？（並提醒要有冰和室溫的水） 6.開桌之前，確認桌上是否有先擺放糖果或是小點心？（通常喜宴會依照賓客人數滿８成以上才會進行） 7.新娘入場前的音樂、控場與主持人的彩排或時間的掌控，和飯店配合的人員一起確認流程 8.新娘、新郎入場後，是否有安排重要來賓要上台致詞或是致謝親友，舉杯慶祝 （要告知飯店控場主管，可以掌握上菜時間） 9.上菜速度的掌控，新娘是否要換裝？（確認換裝次數，會影響向賓客敬酒時間） *是否新娘、新郎會有第二次進場？（有的會安排丟捧花遊戲或是其他有趣的活動） *還是新人不換裝就一起用餐，直接用餐到哪一到菜再去送客？ 10.用餐到一半的時間，飯店是否安排帶敬酒人員，確認是雙方家長還是男方或女方家長要帶新娘、新郎逐桌向親友敬酒？（有的家長和新人會在舞台上一次敬酒致謝） 11.桌菜快出完，最後躍上水果或是甜湯時，在送客前，新娘、新郎一起拿糖果籃在門口處送客致謝 （是否有賓客親友和新娘、新郎一起合照留念的背板或是適合拍照留影的地方） 12.當日結束後，酒水數量盤算點清後，安排一位與飯店人員結帳（給現金或是刷卡，可以先問餐廳結帳方式付款） 13.感謝服務人員辛苦的款待 （有的在開場前，會先包小紅包給員工（內外場各一包（一點心意）看情況給，（有的給喜餅），（有的當場致謝），都是看主人家的安排

「你的時間是有限的，所以不要浪費在別人的生活中。」 — 賈伯斯 蘋果創辦人 在主管當責領導力課程中，學習夥伴提出自己在工作上時間管理不是很好，有時覺得時間不夠用，都花在處理別人的身上，回頭要做自己的事，已經快下班了，被主管質疑為何當店長時間管理這麼差，可是不幫別人好像也說不過去，尤其是指導員工或是幫顧客服務時，每天時間還是不夠用⋯⋯，如何做有效時間管理？ 在討論中請學習夥伴換個角度想想，很多時候，通常在我們愈熟悉的人身上，越覺得可以很自然跟對方要求時間可以一起去哪裡或是幫我們做什麼，感覺對方的時間跟我們一起是天經地義的事，尤其是在家人身上或是朋友、同事。 這也讓我們思考一下,難道別人的時間不是時間?更何況是自己的時間? 因此,能善用時間的主管，能夠了解時間對每一個人來說何其重要，因此，會慎重考量站在對方立場，也會懂得安排自己的時間，注重事情輕重與先後順序的優先方向，會給自己一些「自由」的時間，來一杯熱茶或是咖啡「放空」時,有沈靜思考的時間。 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 「我們很容易被自己的五官感受所囿，刻意的去追求自由，然而反而離自由越來越遠。」 —乙川禪師 翻閱記載過去蘋果公司創辦人賈伯斯在二十三歲曾到卡梅爾山谷的塔薩哈拉禪修中心，問乙川禪師：「如何回歸空性，得到真正的自由。」 「最好的方式是了解自己。」 乙川禪師笑道。 「了解自己後，就會了解一切；緊接著開拓自己的道路，就能幫助到別人，也會得到別人的幫助。」 「我好像明白了。」賈伯斯說完，獨坐禪堂冥想。 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 身為主管的你，猶如站在高峰上，視野保持遼闊和心胸保持寬廣，用心思考如何妥善安排時間用在幫助別人，除了會讓自己感到快樂，同時也能善用時間幫助自己，無形中也能得到別人幫助，然而就像是古語曾說過：天助自助人助相互關係！ 時間管理在坊間有幾個好方法可以讓我們應用，方法因人而異,找到適合自己可以靈活運用的就是好方法! 比方: 1.每天先安排三項最重要事項，一次完成一項，在一天的時間內盡心完成！ 2.每天一早進公司安排優先順序完成設定的工作事項並列出清單，為自己設定完成的期限，可以告訴自己：如

課程緣起: 桂香老師從事飯店與連鎖餐廳多年實務經驗,可以引導身為店長或是經理人要如何成為卓越的店長! 課程主要是如何提升營運業績的領導方式與提升店長個人專業基本技能,從課程的互動與實際演練中,深受學習夥伴喜歡與認同! 課程目的: 成為卓越店長的基本功-只有你自己,能決定你是誰,從態度力到溝通表達力與執行力看出店長真正的實力! 課程大綱: 一.從顧客服務談門市店長的職責角色 二.店長領導情緒管理與溝通表達力 三.店長工作分配實務時間管理關鍵方法 四.顧客抱怨分析與處理 課程內容比方從顧客服務談門市店長的職責角色,會重視五個層面: 門市主管應具備的基本條件 稱職的店長角色扮演與認知 從正向思考談門市管理 服務品質的提升與文化塑造 如何傾聽顧客聲音與溝通 課程時間: 建議全日班七小時 9:00-12:30 13:00-17:30 課程人數: 1.個人培訓班 2.團隊培訓班:以20人為限 歡迎來信邀約 janiceqqliao@gmail.com

職場領導與管理：「為什麼公司升遷的人，不是專業能力好的人？」 這是一位學生談到相當困擾的問題：「這幾個月上面的主管沒有能力處理廠商問題，一直把問題丟給員工去處理，出了事也不出面，最後老闆出面跟廠商道歉解決⋯。」這樣上面的主管都不用負責任或是解決問題？ 「當主管沒有責任擔當，老是把問題丟給員工時，我們身為員工應該如何面對？」 當下跟同學談到關於主管可能有其考量，也許就是經理給他磨練的機會，最關鍵是公司組織與管理問題，如果認為經理無能是否自己就能勝任?換位思考想一下經理如此做是為了自保還是有其他考量因素?談完後，這幾個月卡住的學生終於釋懷了一些，也知道下一步應該如何走得更踏實。 有時主管無能或沒有責任擔當時,確實製造機會讓有能力的人遠走高飛,其實這樣反而形成公司競爭上的壓力,只是端看經營者與領導者是如何看待領導管理! 當一個人責任越大時，擔負的事情肯定愈多，尤其是被老闆深深信任時，如果被推舉升遷擔任企業最高職務時，就算能力未及，也要有肩膀和寬闊的心胸，帶領團隊往前，不過也有一些人升遷後，可能忘了如何持續「自主學習」了。。 身為主管如果深知自己能力未及之處，就應該會開始著手補其不足，有些人當了最高主管，因為面子問題，而不敢請教他人，就算不小心做錯決定，卻告訴提拔的老闆說，這做錯決定是我不熟悉，甚至說我不知道該怎麼做,就這樣不帶責任的一句話，輕輕鬆鬆帶過，如果老闆也覺得對呀，他並非有錯，錯在團隊沒做好，始終相信被他提拔的最高主管是忠臣，犯錯可以原諒，如果老闆心想，不管這位最高主管犯了多少錯，畢竟是他自己提拔主管，因為老闆也是面子問題，不承認這決定也許是錯誤，就這樣將錯就錯走下去。 也許，久了之後，團隊氣氛也會跟著看著，反正最高主管犯錯都有老闆承擔，也不懂我們部門應該執行的事，那我們就不用太認真，只要順著聽話照辦就好，也不用太花時間想工作的事，不費力的一天過一天，有薪水領也挺好的。 領導人的任何一個決定，無形中影響企業營運，尤其是當團隊慢慢知道老闆心態和主管行事作風後也開始鬆散，秉著少做少錯，其實最高主管還不自知時，企業後續的發展，就更令人無法想像。 企業發展成敗，其實可以從顧客關係與對產品服務評價看得出來，如果在同一段期間，出現不同顧客紛紛對服務、產品做出建議或是要求改善、抱怨產品服務有問題時，假設最高主管和領導人沒有驚覺，不太

想讓自己開心，要先讓別人開心～從生活中做起! 早上高鐵人潮不多，買票時，想說來讓高鐵售票美女開心一笑，看到她拿著筆，寫著購票證明時，馬上跟她說，妳的筆好可愛喔～在哪兒可以買到？她開心的說是朋友送她的，看到她的笑容，自己也跟著開心起來！ 買麥當勞的早餐時，櫃檯人員中肯的說，早餐搭的咖啡是粉泡的，要不要現磨的咖啡，於是順著說就聽你建議的，他開心的說謝謝～ 從生活中就能感受服務的溫度,通常開心也是有溫度的! 就像之前在飯店為顧客服務時,如何讓顧客在消費中感受愉悅的氣氛與心情,通常會透過觀察顧客的需求與期待,從顧客的語氣和眼神或是帶來的物品中,或是舉辦宴會的目的,從中了解之後,開始思考要做哪些服務能讓顧客開心,前提之下要讓員工和自己願意開心服務,就要製造服務的溫度,建立好感度才能慢慢加溫,有溫度的服務自然就能帶給人開心愉悅的心情! 比方說客人來用餐主要目的是為了幫媽媽慶生,私下先準備了一束花,不想認媽媽先知道,要給予驚喜,於是跟現場服務人員告知,這時候我們就可以私下詢問帶花過來的客人,哪時候要配合時間把花拿出來?媽媽通常在這裡最喜歡吃的一道菜是哪一種?是否喜歡吃甜點?往常媽媽喜歡慶生? 探詢關心相關的慶生需求之後,就會請服務人員特別注意上菜順序和時間的拿捏,最後上花的同時,也準備一張公司小卡片及小蛋糕或是水果,跟嬤嬤說是公司特別慶祝生日準備的卡片和小蛋糕,這時候家人及媽媽和服務人員都會一起唱生日快樂歌,看到大家開心的慶生,為彼此留下最深刻又溫暖有溫度的感動服務,後來,這一家人每一次為家人慶生都會回來一起和我們共同慶祝! 生命中能給我們微笑的人，都是有緣的人～美好充實的一天，就讓我們從微笑開始吧～ #廖桂香微笑服務學院 #優質店長培訓全日班

當聽到可以改變更好的時候 ， 應該要由誰開始先改變呢 ？ 有時候我們看到一段不錯的話或是聽到一個人改變的故事 ， 心中難免會思考 ， 要是這個改變讓誰來做會更好 ， 或是聽完覺得很好 ， 直覺就說應該是誰要來聽 ， 也會想說要從誰開始改變才對 .... 等等 ， 都覺得要從別人改變開始的念頭 。 這也是經常發生在上課討論時 ， 有些學習夥伴會說 ， 這堂課應該由公司誰來上最好 ， 不然就是說這要是由他們哪一位客戶聽到該有多好 ... 等等的交流 ﹗ 那麼到底我們聽到可以改變更好 ， 應該從誰開始改變會比較好呢 ？ 當我們覺得應該由誰改變時 ， 也許 ， 當下如果只從自己的心念還有意念覺得都要別人先改變 。 建議自己可以先跳脫框架 ， 擺脫只想到別人先要改變的念頭 ， 如果聽到透過改變能變得更好時 ，當下 覺得不錯 ， 何不先告訴自己 ， 從自己改變開始做看看 ？ 為什麼要從自己改變 ？ 有人說想要改變別人不如先改改變自己 ...... 。 其實 ， 有時改變自己是相當困難的 ， 尤其是一個人覺得自己不用改 ， 長期認為自我感覺良好 ， 好像錯誤都是別人的 ， 改變都是別人要先做到 ， 自己才會改變的心態 ，如果發生在職場上 這樣的情況 ， 就慢慢會變成溝通不良的現象 ! 在現實的社會裡 ， 每一個人因為立場不同 ， 想法不同時 ， 彼此的認知也會跟著不同 ﹗ 在不同的世界裡 ， 如何尋求別人認同自己想法或是換位思考 ， 很多時候都是上天正在考驗自己 ， 在處世上如何改變自己的智慧 ! 改變的力量 ， 應該最重要的是從自己改變開始 ， 尤其是心態的轉變 ﹗ 比方說:在職場上擔任主管或是領導階層 ，在面對不小心自己有可能失誤或是造成一件事失敗時 ，要先思考事情原由 ， 或是承認自己決策失誤 ， 坦承面對失敗雖不容易 ， 卻能看清楚自己為何而做 ， 而不是先指責或是認為可能是別人造成的錯 ，先改變自己的心態 ，就能釐清問題發生的根源 。 就像公司推出一項新政策 ，會有一些人抗拒改變 ，覺得之前的政策沒有不好 ，而且也不需要多做改變 ，他們看不到改變對自己有什麼好處 ，這時候 ，你會如何面對這些抗拒改變的人? 建議可以先釐清他們不願意接受的理由 ，同時鼓勵改變可以

課後，利用短暫的時間，與未來新合作培訓課程高層詳談課程規劃，每一次課程身負重任，都是專屬客製化。 台灣企業如何找到自己的藍海，如何讓團隊齊心上下合作，的確需要花費好多時間、精力、人力資源管理、教育培訓、專業訓練⋯⋯等等，來做好每一個環節。 在時代轉型，趨勢變形下，如何將層層服務流程用簡單易懂的方式，傳承企業文化，落實在每一位同仁身上，如何讓同仁體會企業為團隊所投入的精神與時間，這與組織溝通協調有相當大的關連性，值得多探討琢磨。 感謝今天學習夥伴全心參與！深知企業用心投資員工教育訓練，讓團隊合作關係更密切，敬佩台灣企業很堅強，必須獨自面對現實環境的考驗，創造更多一起為顧客服務的機會。 慢慢體會過去的考驗，是現在成長的養分，過去的成功經驗不一定符合現代趨勢的改變，就如同「科技始終來自於人性」。 了解人性，可以從「人類大命運」這本書深入淺出，理解人心，讓自己生命變得更堅強，活著最大的目的是「不要被自己打敗了」。 如何打造組織團隊成功秘訣: 1.領導者引導團隊增加自信心, 2.將經常會發生的顧客服務問題會清楚明白溝通與分享, 3.團隊組織主動提出如何一起合作解決顧客問題 4.養成組織成員主動提問與表達的能力 5.讓組織團隊工作職掌透明化 6.了解顧客消費旅程 7.讓組織成員了解每一個服務流程與系統 8.建立顧客抱怨問題分析與處理之管道 除了上述秘訣以外,組織團隊合作需要因應時代趨勢之改變,依照人為因素而做適當的彈性調整,每一個企業組織團隊多少會存在一些大大小小問題,如何促成團隊合作,需要不時給予創造服務背後的價值與意義! 當你越瞭解人與人之間的關係,為何有的人命運和別人不一樣,存在許多不同的成長因素及所面對吸收的經驗,如果可以,慢慢會體會自己活著的意義是什麼? 幫助別人就是幫助自己 利他就是利己 團隊組織從兩個人就開始組成,如何讓兩個人在同一時間達成共識,需要借助很多不同的經驗和方法才能一步一步朝著共同方向前進! #廖桂香微笑服務學院 #感恩企業培訓指定課程

課程中有位學員，問我一個關於客戶關係的問題，他經常要面對時常口氣很差、惡言相向的客戶，有時一打電話來就開始責罵，說我們的產品很差勁，服務很差，我只是小小客服，又不是現場人員，也不是製造產品研發的人，更不是銷售業務，這樣很倒霉，第一時間都是我先被罵，這樣每天被罵，心情不好，第一時間要如何應對顧客抱怨問題？ 就這個問題，我們用二個面向來看，一個是客戶端，一個是客服人員。 就客戶端而言，打電話來公司，第一時間語氣和口氣不是很好，通常會有幾個原因，就比方是產品的問題來說，客戶他為什麼會有這樣的情緒。 產品出問題，被他的主管責罵。 產品有問題，被他的客戶指責。 產品不符合，被他的同事質疑。 產品價格高，被他的老闆指示。 產品出狀況，被他的夥伴否定。 產品品質差，被他自己所打敗。 當一個人能力或是決定，被人否定，被人責罵、指責、質疑、否定、被自己打敗的心情會如何 ？換成是我們是客戶，我們會有什麼的心情？ 也許他在眾人或是客戶面前必須負責，只好藉電話先處理，也許口氣不好，基本上是不應該這樣處理，假設在高壓和負面情緒環境下，通常心情不會太好，他的第一想法就是跟客服說：「你要何時幫我解決」或是「你要如何給個交代？」。 就客服人員而言，當聽到客戶抱怨產品的時候，如果內心想法是這樣的情形， 產品又不是我做的， 產品不是我負責的， 產品出狀況就找我， 產品價格又不是我訂的， 產品有問題為何是我先被罵？ 又是客戶打來抱怨，接不完， 客服人員上面的心情一直覺得產品是別人做的，客戶抱怨是別人引起的，有這樣心態，回應客戶時，也許我們的心態口氣，會被客戶感覺不是想處理的感覺，換成你是客戶，你打的電話是產品出問題的客服專線，你是否會想要得到解決問題的方法？ 以客服人員來說， 第一時間要以了解客戶心情，了解因為產品問題而讓客戶受到影響，自己本身也是公司的代表，必須發自內心第一時間為客戶提出的問題先進行了解，之後再將整個問題交給負責專案或是主管安排適當的單位處理(以團隊組織合作為前提,而不是指責哪一個單位出了問題,而且客戶不想聽流程只要處理與解決的結果)。 假設客服人員回應的態度，不是很友善或是推拖，通常客戶在當下因為沒得到應有的解決他問題的人，反而會更生氣，也許會把原本問題鬧得更大。 我們都知道天氣晴時多雲偶陣雨，人的心情有時也會如

產業升級，服務也要跟著升級！ 致勝關鍵：提供頂級軟硬體服務。 看到今周刊1126期，報導「義美公主賣超跑」，是超跑迷也是賽車手，高易誼打造十二億保時捷殿堂。 為了吸引年資超過十年的保時捷技師願意投效，砸重本在車廠環境上。「要讓他們覺得自己不是黑手，而是工程師，在高科技廠房裡工作。這裡的環境，需要對他們友善。」，技師一個接一個來，現在人力配置達四十人。 最重要的，是如何給顧客尊榮感，向飯店晶華酒店請益，要如何服務頂級客，引進全世界能製造最大顆冰塊的製冰機，一顆冰塊長度為4.8公分，據晶華副總裁說：水杯裡的冰塊大小也是學問，越大顆愈顯高級。」。 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 個人看到只要關於「服務升級」的資訊，感到開心也喜歡分享， 從中探討為何這家企業要這麼做？ 為什麼要提供這些服務？ 背後的原因和實質效益是什麼？ 可以當成課程案例，另外可以討論，如何將優點與特色參考實際運用在自己的產業，在操作過程中要多思考能達成多少效益？ 就產業提升服務品質來說，能用心為顧客打造美好體驗的服務環境， 從軟硬體「到位」「真誠」「實質」的服務，才能贏得顧客的讚賞， 也許最重要的是，先尊重每一位擔任服務第一線工作人員， 營造良好的工作環境氣氛，自然也能真誠款待每一位顧客。 再頂級的品牌，都會想要讓自己服務升級，更何況在一般產業，就像許多企業家、名人不忘投資學習，在時間有限下，我們個人也是必須提升自己的本能，投資學習成為更好的人。 #服務Janice觀點365 -212 #廖桂香微笑服務學院

優質飯店，擁有五星級酒店認證，為明年做萬全準備，齊心提升服務品質為更多顧客服務！ 今日課程：「打造五星級客務餐飲服務技巧」來自各部門菁英、主管，感謝你們擁有無限熱情，一起討論顧客服務問題，一起交流如何傳承五星級酒店優質文化。 打造五星級客務餐飲服務技巧課程主要內容: 如何打造五星客務餐飲服務技巧 •了解飯店經常發生的服務缺失問題有哪些？ •1.通常會發生在哪些部門？ .2.通常會發生在哪些人身上？ •3.通常會發生在哪些情況？ • 解決顧客服務與抱怨問題：建立五星級服務技巧 •具有解決問題的能力 •溝通協調的能力 •主動積極學習與服務態度 •面對顧客服務應對(抱怨處理)當下的心態 •具備飯店專業知識與專業技能 •落實五星級服務的精神與規範 •團隊合作的協調與共識  • 落實始終如家及五星級認證之服務品質•落實五星級服務技巧：從執行五星級評鑑開始 •事先做好萬全準備:提前預防與服務觀察力 •上下團結一致對外:內部溝通與交接明確 •心態決定服務品質:感動服務從心開始 •同理心之服務技巧:換位思考創造顧客價值 •培養專業解決問題的能力:交接清楚明確告知 •隨時保持五星級評鑑之服務標準 #感謝企業肯定 從去年開始持續為優質企業培訓 #服務Janice觀點365 -195

喜歡一群充滿熱情有活力的學習夥伴,一起用生命影響生命，提升專業先感動自己，創造感動顧客的服務價值。 感謝優質企業舉辦小班制「感動顧客的服務技巧」課程，人數不多可以有更多時間交流更深的討論,看到大家全心投入，研習在歡樂氣氛裡，一起共同交流學習，最大收穫往往是自己。 每一堂課都是精心打造,為了履行應有的責任:人生以服務為目的,服務是未來與現在職場應具備的基本能力,有服務熱誠的心,能讓自己工作與生活快樂,也能帶給別人快樂~ 如果生命最終的目的是追求快樂,那麼服務就是追求快樂最重要的過程! 感動顧客服務技巧課程主要探討內容: 一.如何讓自己服務創新 從心點燃，照亮別人 .微笑做出你的品牌 .服務做出你的價值 二.服務創新，如何營造競爭力的服務優勢？ •顧客真正在乎的是什麼？ •了解企業目標客群有哪些？ •了解企業目前同業市場行銷策略？ •了解企業本身競爭優勢有哪些？ •如何從專業層面創新 •從團隊組織層面創新 三.如何培養忠誠顧客？ •第一時間如何與顧客建立好感度？ •我們為什麼希望培養忠誠顧客？ •目前企業忠誠顧客有多少？ •如何運用溝通金三角建立忠誠顧客？ •停看聽的藝術 四.面對顧客抱怨的正面價值與員工確實做法 •顧客經常抱怨的問題有哪些？ •顧客的溝通與協調經常發生哪些問題？ •如何解決顧客抱怨的方法？ •從服務流程建立顧客抱怨處理藍圖 #感謝公開班學員 推薦 #冠軍隊第二小隊 歡迎企業培訓課程來信邀約~janiceqqliao@gmail.com

有時和幽默感的人在一起聊天，感覺無話不談，可以立刻讓大家開心，讓人放鬆，想要多說二句。 這是在課程中,同學提出來討論的問題,發現自己也會不小心犯了開玩笑而不自知傷了別人的時候,就像我們有時和愛開玩笑的人在一起聊天，感覺有一些壓力，不知道他開玩笑的對象會不會不喜歡，一個看似幽默的開玩笑，ㄧ不小心讓對方翻臉了，整個氣氛會很怪。 愛開玩笑的人，自己會覺得他開玩笑的話很好笑，很幽默。有時有人會從旁提醒：「開玩笑的尺度不要太大。」，也許有的人，可能會聽不進去，反而生氣的說，難道就不能開開玩笑，一定要這麼嚴肅嗎？ 有時他不知道開玩笑之後，會讓對方不開心，就會很自然的說：「我只是跟你開開玩笑，你幹嘛這麼在意和認真？」⋯。不知道對方受傷了。 其實，有的人沒辦法接受一點點的開玩笑，因為在他的認知領域沒有這一塊，或是曾經遇過類似經驗，感覺不太舒服就會表現出來。 反而幽默感可以讓人接受，讓人不自覺跟著開懷大笑，幽默感通常會先看場合、看哪一些人適合、在哪一種氣氛下可以帶點幽默，拿捏的恰到好處。 有時，開玩笑的一句話，說的人很開心，聽的人很傷心。 有時,幽默的一句話,說的人很自然,可以讓聽的人很自在! 開玩笑的人會覺得：「我只不過跟你開個玩笑，有這麼嚴重嗎？」。 被開玩笑的人會覺得：「你一定要這樣在眾人面前開我玩笑嗎？」。 也許開玩笑沒有經過大腦思考,一昧自認為自己沒說錯,這樣兩個人的關係就不見得能維持的很好。 有時，開玩笑講出來的話，會不經意說出口，可以先觀察場合，氣氛，和哪一些人在一起的話題，有時尷尬的場面，不能用開玩笑的方式，反而用幽默感可以化解氣氛。 從過去至今的經驗，對幽默感和開玩笑的解讀不一樣的地方，在課程中舉例也和同學交流! 幽默感的人，有時喜歡拿自己開玩笑，愛開玩笑的人喜歡拿別人開玩笑，你覺得？ 早晨的陽光，在雲層裡綻放光芒，美麗的一天，從微笑開始～學習有智慧又有幽默感的說話技巧! #職場說話的藝術課程 #行銷業務必修學分 #幽默感和開玩笑真的不太一樣

信任一個人，日久見人心的是一個人的品德。 職場如戰場，每一次真誠相信對方，也許日久見人心，發現好像自己會吃虧，其實，這也是上天讓我們學習的機會。 如果想要透過模仿，可以讓自己變得更好，也許讓對方知道，這也是彼此信任的最後一道防線。 有時，傷我們最深的人，往往是跟我們最近的人， 當我們發現事實真相時，難免令人失望，或許可能會生氣， 現在想想，每一個人都有生存之道，發現這樣的人，可以選擇原諒對方， 最好的方式就是祝福他，才能原諒自己錯誤的選擇。 每一個階段的功課，時間到了，上天自有安排，每一段友誼，時間到了，自己會懂得選擇。 欣賞有品德的人，公道自在人心，走中道，超越自我，可以學習看見更好的自己。 #服務Janice觀點365 -195 #今天早晨的日出道出人心

一個人的頭銜或是過去的豐功偉業，真的很重要嗎？是否對自己很有價值？ 還是這樣的頭銜能讓人喜歡或是擁有更多優勢和權力？ 比方這個人非常在乎過去頭銜，曾經是在百大企業上班過，帶領數千人的經驗，輔導過百家企業成功，每年有超過一百場演講的成功者，或是知名飯店副總，締造千萬業績，每個月都達成營業目標者。 其實，往往最在乎的都是自己給自己的定義。 也許，別人對於你的頭銜或是過往經驗，認識之後，剛開始會尊重、欣賞你這一個人，在一段時間之後，或許會經過彼此之間的了解、理解而產生信任。 也有可能，一旦失去信任的底線時，不論你的頭銜或是過去的豐功偉業，別人不一定會跟你一樣在乎。 能建立信任關係，也是能讓人真正在乎的，是一個人的品德與真誠。 謝謝好友一起分享「交友的智慧，不再於量，而在於質。」 真正好的朋友不用多，要學會趨吉避凶的能力，能多的就是花時間一起學習互相成長的朋友，也是為何我們存在的價值之一。 認識能讓我們成長進步的人，請多加珍惜， 因為時間不等人，不要浪費在比較的職稱上， 可以問自己是否有真誠與品德的生存能力，這個比較重要! #廖桂香微笑服務學院 #友直友諒友多聞

每一個人在一生當中，或多或少都會經歷困難的逆境，不論這逆境的大小，自己也是一路在逆境中成長和學習。 看到一段關於逆境的故事，也是自己很敬仰的一位哲學家故事。 「大約在一個半世紀以前，法國的一位富豪設宴款待貴賓，在享用美食的時候，有幾位客人為了一幅油畫所描繪的場面爭論得面紅耳赤。主人為了平息紛爭，並製造輕鬆氣氛，就要一個侍者為大家解釋一下畫面的內容及意境。 出乎主人和貴賓意料的是，這個侍者的講解妙不可言，而且他的觀點令所有人覺得無懈可擊，貴賓們立即對這位侍者刮目相看。 「請問您是在哪所學校接受教育的，先生？」一位客人禮貌的問侍者。 「我在許多學校接受過教育，閣下，」年輕的侍者回答說。「但是， 我學習時間最長、學到東西最多的那所學校叫做『逆境』 。」這個侍者的名字叫盧梭。 大思想家和哲學家盧梭在年少時代受盡了貧困的煎熬，這使他有機會成為一個對生活有深刻認識的人，儘管他那時只是一個地位卑賤的侍者，然而，他卻用閃爍著人類智慧火花的著作，像黑夜裡的閃電一樣，照亮了整個歐洲。」 因此，在職場工作中，難免會到跟自己意見不同的人，也會遇到和我們有可能會產生衝突的人，當問題發生，當困難不斷出現時，心中是否會想起當時也有類似相同的困境? 過去就是經過挑戰後奮力向前，才有現在的你! 有這樣的信念持續而往前走，你會發現再大的困難也能透過思考與正確的作法，挑戰難關，當然最重要如果可以找到能提供寶貴意見，或是能請教了解你所面臨困難支持你的人，相信，未來的你也可以幫助更多曾經與您遇到相同或類似經驗的人，因為自己目前正走在這條路上，一切的發生都是自己所選擇的! 先把自己照顧好，才有能力幫助別人！ 每一個人的生活方式不同，環境能造就一個人，在逆境中的思想能改變一個人，在面對生命時的態度能決定成為一個什麼樣的人，都是自己所決定。 就像賴斯利說： 「人生的意義不在於拿到一副好牌，而是在於怎麼樣打好一副壞牌。」 不論拿了哪一張牌，懂得出牌的人，必定會思考如何讓自己的牌成為好牌,請相信自己拿的牌。 讓我們從逆境中閃爍出智慧的火花，只要活著就有機會，一起努力向前吧！ 喜歡這篇文章，歡迎一起分享給更多人。謝謝您！ #職場溝通服務課程 #服務Janice愛閱讀故事 #激勵別人也要激勵自己

每一天你醒來第一件事,通常你會先做哪一件事?有人說做昨晚寫下的今天要完成的目標,有人說要先看網站訊息或是報紙和新聞,才能跟上時代腳步,也有人說要先靜坐冥想,讓心靈沉澱展開一天的開始,有人說要出去跑步運動,維持健康.............當你醒來的第一件事,會做什麼? 個人在四十歲過後才會覺得每一天早上醒來都是一個全新的自己！ 早上清晨五點多，太陽早已高高掛在天空上，光芒萬丈在大地上，感受光的溫度，溫暖在心頭。 每一天醒來看見窗外的景色，不論是雨天或是晴天， 告訴自己，感謝上天讓自己有多一天的時間，與世界每一個人同在一個地球上，雖然萬物之間看似遙遠，然而我們的心卻一直很近。 我們沒辦法決定生命長度，我們可以珍惜每一天活出全新的自己 ，在清晨醒來時，感謝自己睜開眼睛時，深深的體會到生命是如此珍貴卻也是如此脆弱， 我們沒有太多時間去計較人生，要計較的是時間花在哪裡。 我們知道自己從哪裡來 感謝我們的父母。 每一天問問自己你要往裡去？ 感謝世界萬物，讓我們每一天可以去不同的地方，看看不同的世界！ 一切相有心生~ 每一天早上醒來第一件事,每一個人認知不同與環境不同,產生的思維也不一樣,因此,所做的事也會不一樣,通常會先做最重要的一件事:感恩 感恩能讓自己的心量慢慢擴大,感恩能讓自己學習原諒自己更能學會原諒別人! 感恩能讓心靈能量富足,感恩能讓自己感受世界對我們有無限的愛! 感恩的心能與世界萬物一起連結在一起,萬念由心起,萬物由心造,讓我們的心一起跟大自然成長! #今日早晨五點半的日出光芒燦爛

下雨過後，最常出現在草地上的是什麼？ 雨後，在草地上總會不經意看到特別的「菇」，細看下，像雨傘一樣的造型，可愛又迷人，讚嘆大自然創造萬物，總是有許多值得學習的地方！ 向大自然學習看見更好的自己！ 我們可以看到菇長到一個極限時，全力綻放後再凋零，大自然的奧妙在每一個生命轉折處，一次又一次的生生滅滅。 人的成長過程也一樣，經過洗禮和淬煉下，才知道生命一切回歸最根本的，就是在每一次的生命轉折處，學到如何認識自己！ 第一次看到這可愛的菇，雖然不知道它的名字，看它們有無比的勇氣和生命力，感謝可愛的菇，教會我體悟生命有更多的選擇與學習！ 如何做正確的選擇? 每一天我們都會持續不斷的在做選擇，選擇讓心情愉快，選擇想要健康有活力就多運動，選擇和好友相聚在一起，選擇在家休息一下，選擇不要輕易放棄得來不易的友誼，選擇放下自我的成見，選擇欣賞別人的優點⋯⋯⋯如果可以，讓我們選擇一個可以讓自己成長的機會吧！ 一起不斷持續的學習就能認識自己！ 當你真正認識自己之後,眼前所選擇的你會運用學習所累積的智慧,做出最正確的選擇,也許,你知道如何做才是正確的選擇,你覺得呢? #服務janice觀點365 -188 #向大自然學習看見更好的自己

最近和學生分享職場溝通服務課程，在交流課程中，有學習夥伴反應資深員工無法接受公司新的改變，要如何讓他們可以突破？ 如何讓資深員工可以心甘情願的帶領新進人員，學習工作流程應具備的專業知識和技能? 如何讓資深員工以身作則，教導新人在服務過程中能對顧客做更好的服務呢？ 資深員工已造成影響團隊無法接受改變,如果是這樣的情況，通常身為主管和老闆、員工都要負責，為什麼？ 就長期觀察職場資深員工的工作心態，不難發現有幾個問題， 比方說：員工在舒適圈待久了，突然一個新政策下來，應該會是團隊最緊張的人，就會想辦法因應對策。 也會有資深員工認為公司要改變，深怕自己被換掉或是被取代，不得不要捍衛自己，有的只好用情緒來對抗,讓其他員工不敢介入。 有的資深員工會因為跟主管或是老闆熟了，關係也很好，只要將不想改變的理由反應上去，新的方案或改變企劃通常無疾而終，形成一股神秘不想改變的力量。 然而，這股神秘力量就是可能資深員工做的相當好，會當一位忠誠的夥伴，只要團隊有風吹草動，就會立即回報主管或是老闆，而回報是一字不漏的呈報方式，就算沒有能力，不夠專業，只要在主管面前能忠誠展現，有些老闆也喜歡這樣的忠誠員工。 也因為這樣，通常沒有人敢去跟資深員工說要改變，因為他不改變的原因是，也許是他要保持永遠忠誠，面對新的職務或是工作，他只要真實的跟老闆說：這方面我不會，可能比較適合哪些人。只要說不會，老闆也會覺得他很真誠，說真話。 事實上，團隊組織有這一股神秘的力量，只要形成的時間夠久，想要組織創新改變，通常要花比一般企業組織隨時調動成長的時間，更久，只要沒有傳承接軌就會讓企業面臨經營的危機。 如果企業一次一次面對這樣資深員工不想改變的痛苦循環，何不想辦法解決團隊的問題， 這時必須運用智慧解決資深員工的問題 ， 尤其是心態與格局的改變,從同理心的引導開始。 用智慧解決問題，不用情緒處理問題。 如何用智慧解決資深員工舊有模式的問題，首先要先了解資深員工最深層的想法, 每一個人認知和做法都會因人而異，也會因為企業組織不同有所調整。 這時領導者要帶動員工一起思考 ， 企業最終的結果要的是什麼? 當然是要一起生存下去! 而不能沒有新人進來與傳承的觀念! 身為主管或是老闆 ， 必須懂得擅用智慧傳承企業目標核心價值，尤其是面對資深員工時， 必須要讓資深員工知道如何「不在其位 不謀其政」

通常我們會習慣如何解決問題？ 比方生病去看醫院掛號看病，醫師會先問患者哪裡不舒服，大概多久了，過去是否有這樣的情形⋯⋯等等問題。 病患如能第一時間將問題提出來，一起和醫生討論，加上醫師的專業能力，建議如何改善病情，一般都會依照病情對症下藥。 就怕遇到「不知道自己怎麼會這樣」，或是問說「你是醫生，你應該知道我的病情」，或則是「反正就常這樣，我趕時間，趕快開藥」⋯⋯。 看病就怕誤診，換個角度思考，如何讓自己康復是最重要的！ 當我們需要更多的建議，發生問題需要解決時，自己必須先思考釐清問題有哪些，為何會發生，為什麼會這樣？怎麼做會比較好，還需要加入哪些專業？要如何尋求協助？最終要如何解決？預防再發生的策略。 比方企業有服務訓練之課程需求，就會先告知目前經營狀態 核心價值 人員待客服務情形 經常發生的問題有哪些 想要改善的問題有多少 預計在什麼時間做培訓 大概會有多少預算 要找哪位專業主題培訓老師？ 要安排適合的學生有多少位？ 課程需求與目的是什麼？ 解決問題之前，假設做好準備，隨時都可以預防問題勝於發生問題後再解決。 與人合作，多提出問題，多提供相關資訊，做好準備，掌握機會，時機決定一切。 #廖桂香微笑服務學院 #現場溝通管理培養提問力

最近在餐飲服務課程中,提到如何讓顧客喜歡與支持,除了在菜色要不斷創新,增加創意以外,服務更是要有新鮮感,要營造服務氛圍需要源源不絕的靈感與動機! 曾聽過一位米其林主廚提到關於創意與靈感的來源 主廚的創意源自萬物、童年、四季、所見之物，從各種事物中找到靈感。 在做菜過程，越能貼近人性、大自然的菜色，越讓人喜歡 可以讓顧客從菜色中啟發個人感性與靈性的結合。 另一位米其林主廚在餐廳造型與建築設計的風格: 把餐廳打造童年記憶裡的設計，能讓我們回顧童年記憶裡，有一種熟悉的感覺。 個人尋找創意靈感的方式，通常在日常生活中: 只要有一點點時間，儘管只是匆忙經過不同的地方，也會從中探索觀察， 很多靈感來自於自己有許多好奇心，嘗試、接受和欣賞不同的事物，也能從中發現許多有趣的新鮮事。 生活方式也是一種溝通的題材，更是一種創意與靈感的來源。 有時是現代結合傳統文化，也是能啟發創意的想像力，就像坊間很多老屋改造變成新創、文創、有特色的店一樣。 那麼我們是否也能從固有的思維，增加更多元的新學習，讓自己的創意與靈感也能源源不絕呢？ # 服務Janice觀點365 -186 # 服務創新從創意找到改變的動力

上課不一定要坐在位子上，上課可以開心的去看看別人怎麼做！ 通常在上課教學時，很喜歡同學提問，也喜歡問問同學，這樣的交流可以互相成長。 有同學提問：如何能激起團隊合作？有什麼的方式？ 想要在團隊生存，要讓自己先打開心，給予共同目標一起動手做，給予信心和支持，不要怕失敗，就怕踏不出第一步。 要如何讓自己的心打開? 課程中會引導同學思考過去與現在和未來的你,從認知與經驗去探索自己的心! 心若不難,事就不難 心想事成,一切事在人為 因此,溝通除了和別人相處理解以外,如何跟自己溝通也是一種學習,在任何成就一件事之前,必須搭配三個關鍵要素: 天時 地利 人和 個人提出這三個關鍵的看法: 天時 就是掌握時機,把握機會,有的人擅長把握機會,在職場上取得先機! 地利 就是掌握環境,在大環境下猶如站在世界舞台上,你是否掌握國際視野,你所接觸的環境,已經成熟,可以讓你展現你的長才與專業! 人和 就是你所接觸的人脈,身邊的貴人,能夠支持你往前走,能和你並肩作戰,能助你一臂之力的人. 掌握這三項,你能了解為何許多企業要以人為本,以顧客為中心,人是企業最重要的資產,未來科技進步與發明推陳出新,一樣離不開<科技始終來自人性> 如何讓自己成為團隊重要的一分子之前,讓自己了解為何而戰,為何在這世界上需要你,需要你的存在與付出?首先要認識自己:我是誰? 有同學發問：怎麼激發團隊向心力？有什麼方式？ 必須營造團隊合作交流的氛圍，讓大家有話一起說，有心一起分享，快樂交流，在共同的話題下，我們的心容易在一起，有共同目標就能齊心往前。 在現代的社會，單打獨鬥已成為過去，學習團隊合作是必經過程。 「一群人有多少能力成就不凡，就看這群人有多團結。」 想辦法讓同學開心上課，除了製造燒腦時間多，創造動手做一起努力的目標，達到學習最終目的是能讓彼此的心，持續不斷的學習再學習！ 團隊合作關係，先給別人機會，就是給自己機會。 讓我們一起把握時間，創造更多的學習機會，一起努力向前走！ 團隊溝通,打造活動,歡迎來信邀約課程~一起共同學習交流成長~ 服務諮詢Mail:janiceqqliao@gmail.com #團隊溝通從心開始

課程設計流程如下: 通常會先做以下需求做設計,講師和企業課程承辦人員,先進行課程交流與溝通 1.對象:學員對象/年齡/職稱 2.主題:要教什麼?學員需求?課程目標與目的?發生問題的有哪些?想要獲得哪些方法/專業/技能? 3.時間:課程日期與時間(半天/全日班) 4.地點:上課地點在哪裡? 5.教具:會用什麼教具? 6.為何要教?為何要學? 7.如何教?呈現方式? 8.課程預算? 經過討論後,規劃課程教案 課程主題:<人際關係與溝通技巧>打造個人形象影響力 課程內容:如何建立良好人際關係              停看聽的溝通技巧              從肢體語言影響你的第一印象              說出良好的語調與聲音的魅力              做一個有影響力的企業最佳代言人 #企業內訓需要提早三個月先與講師確認課程主題與需求 #企業培訓最重要是符合雙方課程目標與信念 #廖桂香微笑服務學院信念:感動服務 從心開始 做好自己 成就一切

用心觀察生活中看見的景象，接觸到的事，遇到的問題，都是一種學習。 在生活緊促的時候，因為有愛，能讓自己的心靜下來，能聽到內心真正的聲音。 人際關係中，經常會遇到溝通的問題，有時你是扮演一位表達問題的人,有時你會是一位傾聽對象時，如何讓彼此都能聽到真正內心的聲音。 當你身為傾聽的人，先不落入太多的評斷，只要靜靜的傾聽對方想要表達什麼，從中理解對方情緒的背後的原因，不用給予太多意見,在這交談中可以調整情緒的節奏,避開情緒化的語言。 當你是一位 表達問題的人,告訴對方之前,要學習會慢慢的調整自己的心，和別人交談的同時能從中得到一個 最重要的啟法和感觸，因為愛，我們很在乎才會引發情緒! 因為愛，就能聽到自己的內心的真正聲音，也慢慢能理解對方 如果沒有愛，少了尊重與理解，也許就會造成彼此的壓力和衝突的發生。 當我們在表達或是在傾聽一件事情的過程中 ， 先覺察自己的心態是否有抱持尊重和理解對方？ 還是只想站在自己的立場？ 溝通問題有時起因於對方所表達的一句話或是傾聽後給予建議對方的一句話,而造成溝通問題! 減少溝通問題的方法，就是讓自己不落入批判、不堅持己見，試著接受，試著打開內心那道牆，聽聽對方真正要表達的是什麼？ 我們尚有很多未知的領域，單憑已知的觀點、經驗去做評判，有時這樣的主觀，也許會少了真正的平衡，也看不見事情的真相。 很多溝通問題的發生，對自己而言，都是一個考驗，會留下一個經驗， 對生命來說，用心體會如何表達與傾聽都是一種學習。 讓我們開始用心觀察生活周遭的人事物,學習用愛傾聽,用心表達,讓我們成為一個掌握生活平衡的人! 理解人際關係的溝通問題,讓我們從新學習與表達開始! #服務Janice觀點365 -174 #打造互動的人際關係從心開始 #廖桂香微笑服務學院

不論晴天雨天，只要用心做好準備，迎面而來的，都能讓自己擁有好心情。 最近在職場溝通課程分享中，提到我們在工作上要完成一件事之前，除了要事前準備與規劃，也要抱持「心甘情願」的態度，才不會讓自己內心的不舒服，尤其是當我們做公益或是為他人服務之前，心態會影響我們呈現的行為與態度,也會影響別人對我們的評價。 在課程中,舉了一個在生命轉折處的故事,心甘情願接受他目前的選擇.............. 「與天和諧共存，才是人類真正的生存之道。」 「生命有矛盾，不代表沒有出路，唯有透過不斷嘗試新事物，試圖從中找出真正適合自己的事物。周而復始地挑戰自我。即使當農夫也好，只要你心甘情願。」 —賴青松 有機農夫 賴青松在TED分享，找到土地的力量從他憑藉「回歸自然生活」的信念， 體驗生活中的各種可能，給孩子一個故鄉，一個他受傷、低潮，人生需要有人關懷他的時候，一個認得他的、真正是他屬於的地方。 看有機農夫的生命故事， 一個人的堅持信念令人感動,也會讓天感動。 讓我們想想,很多人對生命旅程的選擇,有的人選擇「回鄉」做服務奉獻生命，有些人選擇充滿「回憶」的地方做服務他人,成為更好的自己，有些人選擇「心在哪裡，人就在那裏，不論在哪裡都是好地方。」服務每一個人! 靜下來思考，通常能讓我們感受內心愉悅，能夠心甘情願的,屬於自己的服務地方在哪裡？ 建議職場服務過程中要自我練習,了解自己的心態, 面對事情或是眼前讓我們可能會緊張或是不是很喜歡的人, 要懂得掌控自己的情緒,不想讓自己抱怨或是生氣之前, 既然要完成一件事或是答應一個人, 請審慎告訴自己要有<心甘情願>的心態, 這樣服務過程中,通常會比預期中更為他人和自己滿意! 在職場溝通上,能夠為他人服務時,隨時留意自己的心態,往往心甘情願服務他人,讓彼此的生命中都有好心情! 請開始跟著自我練習,學習了解自己的心態吧! #服務Janice365 -171 #職場服務心甘情願全然接受責任 #職場服務競爭力從心開始-五人開班小班制服務

有人問我，要如何做，才能讓客戶感受到「感動服務」？ 經常說，感動服務不是嘴巴說說，我要做到感動服務，就能讓人感動，也不是看了很多感動服務的故事，自己就能去講課分享如何做感動服務。 感動服務是一門關於自己修養的功課。 要求自己身體力行，面對每一個服務，除了用心還是要更用心，服務態度很重要，用行動去做適當的服務禮儀、凡事講究服務細節，當然，最重要的是服務，是顧客最需要的服務，而且能夠超越顧客想像。 感動服務是一種會適時拿捏分寸的服務！ 感動服務課程中，有許多交流和討論，才能看見自己做到多少，學習看見別人做到的地方。 可以想像你的扮演不同角色，有不同立場的問題。 當你是顧客時，去消費購買一項產品時，你覺得專櫃服務人員，怎麼做才能讓你感動？ 當你是服務人員時，面對顧客時，你要怎麼做服務，先讓自己感動，才能感動顧客。 當你是老闆時，你會希望提供什麼樣的服務，讓員工滿意也讓顧客滿意？ 通常課程會分享一些觀點、案例和實際作法。 舉例來說，早期在餐飲服務時，客人上桌前，會用熱毛巾讓客戶擦手，在第三道菜後，會奉待濕紙巾，讓客戶擦手，隨時隨地留意，最後要奉上熱茶，搭配甜點，其中有更多服務細節要注意。 感動服務，必須了解顧客需求與滿意的地方，創造服務價值，讓人感動喜悅，覺得有價值！ 感動服務要做到並不難，但是光靠嘴巴講講就會覺得感動服務很難，最重要的是心態，凡事心若不難，事就不難。 感動從自己開始做好服務，感動服務從心開始,世界將與你相遇，感動就會發生在每一個人身上。 #廖桂香微笑服務學院 #服務Janice感動服務 #感動服務從心開始 #小班開課五人團報即可開課

行銷策略與產品銷售必須順勢潮流,才能吸引顧客消費的動力, 尤其在科技發達與網路社群興起,早已改變顧客的消費習慣! 這陣子跟創業諮詢夥伴一起交流討論,在銷售服務課程中, 分享要如河運用六個秘訣,讓顧客立刻買單的行動! 一、網頁設計 :以行銷策略來說,關鍵重點產品與服務能讓人一目了然 呈現清晰的商品資訊 清楚標明各項價格 產品必須簡潔明瞭 用創意與創新傳達價值與用途 網站要明確列出優惠折扣 二、比顧客更在乎顧客評價： 建立網路評價,易於顧客了解 信任評價,可信度的說明與介紹 鼓勵顧客提供意見與回饋 創造顧客主動為企業口碑推薦 三、運作產品轉換率： 商品限量 限時銷售 短期優惠方式 特定商品進行銷售 通路流程提供有效率購買方式 產品配合節慶活動推出 四、企業展現服務承諾： 專業可靠與品質保證 產品與服務品質、水準 服務承諾與產品行銷內容要一致 五、鼓勵顧客購買行動： 創造顧客體驗的機會與場合 讓顧客同步參與產品創新與歷程 產品即時更新,能讓人耳目一新 創造產品具有創新差異化 具有吸引力的明顯銷售廣告行銷語言 六、重視售後服務： 讓顧客購買產品有安全感 產品可信度高,服務可靠 購買與諮詢服務方便操作 安排退貨服務機制 具有買貴退差價知清楚說明 專業客服系統 銷售服務從這六個秘訣的每一個細節,一步一步仔細用心做到, 顧客喜歡企業說到做到的服務承諾保證,然而, 在銷售服務上最重要的就是讓企業員工先愛上產品, 先愛上企業每一個人及每一項產品,才能心甘情願用主動正向情緒為顧客做介紹與服務! 銷售服務之前,請先營造服務銷售的環境, 讓人樂在工作,就會想辦法讓顧客跟著喜歡我們公司,這也是企業經營成功祕訣之一,員工永遠是最重要的資產,永遠要站在顧客的需求做行銷! 換個立場思考一下,當你身為顧客時,上述六個秘訣,是否是你在消費時,真正所在乎的點? 如果是顧客真正在乎的,我們就必須做得更好,如果不是顧客在乎的,我們必須持續探討顧客真正需要的是什麼? 讓我們試著運用銷售服務的六個秘訣,去了解顧客立刻有購買的意願有哪些?能打中顧客核心有多少? 讓我們一起為顧客銷售服務時,持續以顧客需求

現在的你,相信你自己嗎? 如何讓自己,相信自己? 為何有人會相信自己? 為何有人不會相信自己? 為何有人老是會懷疑自己? 相信是一種力量,是一種建立自信心的能力 為什麼相信能讓一個人產生力量? 因為,相信是一種坦承, 相信是一種誠實面對,不會虛假,不謊謊,不欺騙自己, 相信是真實面對自己後,能跟自己相處和溝通, 相信是一種能理解自己的內心想法,與別人相處會以同理心處之,就是不帶批判與是非對錯的成見! 有人說,如果都知道自己內心想法就不會有困難了,也不用請教別人,自己做好就好了,不是嗎? 如果自己可以做好又能幫助別人,內心可以完全平靜看待任何事與人,是值得佩服與學習,這世界上有很多已經相信自己的人,也會幫助別人的人很多! 當然,也有很多不相信自己的人,不知道如何幫助自己和別人,一直活在困惑之中,懷疑之間,與人相處只問對錯造成關係問題的人也不少! 最近相信自己可以看見世界上美麗的光,就能看見,就像照片的光,在清晨出現在海邊的景色! 分享 有一個訣竅,就是要讓自己先學習覺察力, 對任何事情的覺察與認知,會影響你做事情的決策與觀點! 比方說,當你面對困難時,你會如何解決困難?用什麼方法? 過去自己到現在仍舊在生活中會發生許多困難,開始學習面對困難的方法,有幾個方法,每個理解不同,可以多方嘗試看看: 面對困難時,請問問自己, 這困難帶給自己什麼樣的想法? 提供了什麼訊息? 換個角度想,是否對自己有幫助還是無助? 對自己有幫助有哪些? 讓自己無助有哪些原因? 列出來後,先了解種種困難的原因後,可以先靜下來,深深呼吸, 讓自己用感恩的心,覺得這個困難要幫助我理解哪些問題,就開始一一為自己展開自我對話,常識寫下來,萬一自己還是無法解決怎麼辦? 在東方國家,有些人會找宗教信仰,找算命或易經卜卦,會用請教知風水地理的老師或是長輩有無解決困難的方法,自己這些都是曾經在遇到困難時試過,是否有幫助? 可以說對於當下處於困難的心情,多少會有一些幫助,但是,通常都是一段時間,就會再發生,演變成遇到困難的事情越多,反而越把自己困住,該怎麼辦? 在西方國家有些人會找塔羅牌,靈性療法,水晶療法,宗教信仰,還有很多不同的方法,幫自己解謎底與困難,

相信在我們成長過程中，會經歷過被拒絕或拒絕別人的事。 如果在拒絕過程中，要是能提早學習如何懂得拒絕別人，及了解被拒絕的應對方式，並注重與他人相處的禮儀與禮貌，這樣在處事上我們就會減少遇到許多與人溝通的困難,跟人之間的關係會更加圓滿。 在一些場合上，沒有人喜歡一下子就馬上被拒絕，會感到沒面子，或是覺得對方不理解他，有時兩人關係瞬間就變僵了，好像無法再繼續談下去，感覺像在海邊觸礁了，那要如何做比較好呢? 我們來思考一下，自己被別人拒絕時的感受和心情，你試著去想到對方的表情用｢理所當然｣拒絕你，言語上用｢理直氣壯｣拒絕你，行為用｢一針見血｣擺個拒絕姿勢給你看，從這三個面向來看，當別人拒絕你的時候，你會如何面對？  換個角度思考一下，換我們拒絕別人時，你會用什麼樣的表情、言語、行為做表達呢？你的心情又是如何呢？  也許你會告訴我：｢我就是不喜歡才要拒絕他，所以直接跟他說不需要，你去找別人吧。｣如果換成是別人告訴你，你會怎麼想？ 沒辦法與人建立良好的關係，   有時是因為我們不經意在拒絕別人時的態度 有時別人無意用言語中傷我們時，我們無形中會採取情緒化的舉動，導致更深的誤解與誤會和衝突，以至於人與人之間的關係越來越無法理解對方，而形成陌路。 美國知名人際溝通大師卡內基   曾說過：   一個人成功，人際關係占了85% 根據一項研究顯示，一個人沒有良好的人際關係，通常會比一般人罹患憂鬱症的機率達2-3倍，可見人際關係對一個人非常重要。  因此，如何拒絕或被拒絕，也會影響我們與人相處的關係，所以筆者在教育培訓課程裡常會跟學習夥伴說:拒絕是一門藝術。  綜上所述，在課程中，會用拒絕這件事做顧客關係探討，可從三個方法去面對被拒絕與拒絕別人的方式：  表情：用禮貌應對；以尊敬的眼神拒絕對方，心中表示感謝與祝福。  言語：用禮貌交談；以尊重的語氣委婉告訴對方，心中感謝他的好意。  行為：用禮儀面對；以友善的肢體語言表示拒絕，心中感謝他的付出。  從這三個方法， 拒絕別人時，以感謝面對， 被人拒絕時，以祝福面對。  去做適當合宜的調整和應對，跟人之間的關係會更圓滿。 這樣養成一種習慣之後， 當你被拒絕時，你的心中會懷著祝福對方， 當你拒絕別人時，你的心