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服務關鍵時刻-成敗之間的差距

服務傳心-廖桂香部落格 「成敗之間的差距是⋯兩毫米。」 —詹.卡森 北歐航空總裁 北歐航空很重視每一個旅客的感受與體驗,非常重視每一個服務的環節和關鍵時刻。 想知道品質落差,從些微差距,就每個細節能看出,產品與服務品質的好壞。 想像在這大環境之下,不論如何,何不每一天向著陽光,往前走,就看不見黑暗了。 # 服務Janice觀點 # 顧客抱怨分析與處理課程

教育訓練-顧客抱怨分析與處理

跨國企業精益求精,為服務品質層層把關,連假結束,馬上收心學習。 從經理、廠長、課長、工程師、業務團隊到助理,熱情參與課程,一起做好客服準備,為自己增加滿滿能量,提供最優質服務給每一個客戶。 課程主題:化危機為轉機-顧客抱怨處理 顧客抱怨分析 ♦ 先了解你的顧客是誰 ♦ 為什麼會產生抱怨 ♦ 分析顧客抱怨的原因 ♦ 顧客真正需要的是什麼 顧客抱怨應對技巧 ♦ 了解知覺印象 - 先處理情緒再處理事情 ♦ 哪些行為容易引起顧客抱怨之情緒溝通問題 ♦ 顧客抱怨化解技巧與有效溝通應對技巧 ♦ 如何建立信任關係 今日冠軍隊~米奇總經理帶領的第三小隊 感謝大家齊心努力之下,全心討論更多解決問題的方法,學習轉為自己行動的力量。 企業內訓:化危機為轉機-顧客抱怨處理。 感謝兩位計程車司機大哥服務,協助一切順利平安。 感謝提早進教室的學習夥伴,一起移動最適合課程討論的魚骨型座位,謝謝你們。 # 客製化課程 # 複習了解機械工程細節流程 # 服務Janice觀點

覺得習慣很重要,就像亨利福特曾經說過的一句話

「你可能覺得自己做得到,也可能覺得自己做不到,而你覺得的,會成為事實。」 —亨利.福特 個人覺得,維持早晨運動的習慣,可以讓自己一整天精神飽滿,這樣的感覺真好! 早安,祝福家人與朋友,送給自己一個好的感覺,就先從微笑開始吧! # 服務Janice觀點 # 微笑溝通服務力

服務溝通-隨時激勵自己

「有智慧的人,不會為失去的事物,做無謂的憂傷,他會積極地想辦法減輕傷害。」 —莎士比亞 劇作家 「如果你能,就去服務他人;如果不能,至少不要傷害他人。」 —達賴喇嘛 傍晚風吹著雲,雲隨著風飄,緊追著風,看著風雲變色,心跟著天地學習,再美的風景,也會有結束的時候。 珍惜當下,感恩活著每一刻,感謝每一個人,感謝上天安排的一切。 # 服務Janice觀點 # 閱讀生命的力量

餐飲經營管理-如何讓一家店生意好?

有人問我,如何讓一家店生意好?也有人問我,如何看出一家店成敗? 目前講授培訓課程需求,與個人喜愛在生活中覺察,加上過去的經驗,會花時間,細細觀察,同樣是同品牌連鎖店,還有不同大大小小店,了解店的不同,分析經營管理差異性。 為何個人覺得,一家店「環境氛圍」,是影響經營關鍵因素之一,環境氛圍,能吸引不同客群的喜愛與支持,也會造成經營管理問題。 就個人過去經營與觀察,分析如何看出一家店,經營的用心程度,可以從小細節看出來,比方,從餐飲店家來看: # 擺設的桌椅 ,有時桌椅不平,底下會墊紙,紙的大小,還有墊的東西,是否美觀,是否實用,還有桌椅的乾淨度、高度大小的舒適度。 # 牆角乾淨度 ,插座乾淨度。 # 環境衛生 ,廁所毛髮是否殘留在地上很多,衛生紙的量是否充足,垃圾桶的位置與乾淨度,還有氣味是否清香。 # 擺設的佈置品 ,陳列是否符合整體環境,是否有擦拭乾淨,還是佈滿粉塵。 # 入口處的乾淨度 ,入口櫃檯和附近擺設的佈置,是雜亂或是整齊,有的店家要呈現賣很多企業商品,多處擺放,希望吸引顧客購買,是否也會因太多太雜,影響用餐氛圍。 # 店內的聲音 ,人員交談的聲音及內容,最近,在許多知名品牌連鎖店,常聽到人員說話的內容很勁爆。 # 音樂的選擇 ,音樂有時因為版權問題,會有所選擇,有的音樂聲音大小及內容,會讓顧客的心情,跟著變化。 # 人員的服務態度 ,這是一家店成敗關鍵之一,有的服務人員很用心招呼,可以知道他是真用心,有的則是趕快要收走餐具,表示自己有事做,服務態度是否用心,通常顧客會感受的到。 # 餐點品質與標準 ,就連鎖店產品是否一致性呈現,不論配件或是搭配,都會影響整體的觀感。 # 停車場便利性與清潔度 ,指示牌是否清楚 # 與顧客應對服務 ,如何了解顧客,為何想來你的店?為什麼? # 問自己為什麼要做這份工作 ,團隊合作方向一致? 除了上面,個人簡單的觀察,還有很多細節,都關係一家店的成敗與業績,如何找對的人,一起經營,很重要! 個人欣賞經營生意好的店,經營者會再來諮詢,如何做的更好,會針對問題修正。也遇過另一種經營者,問我想要生意好,個人建議服務可以再好一點,比方,顧客用餐時,適度看情況為顧客換骨盤,經營者因為節省成本,不想太麻煩,就跟員工說,不用主動跟客人換盤子,他們要換,等客人跟我們說,再換就好。如果是這樣的服務,只能祝福他。

優質溝通與應對服務訓練課程

不要輕忽一個貼心的小動作,因為貼心能讓人覺得很感動。 感謝在醫院服務的學習夥伴寄來上課照片,開頭就跟我說:「老師,謝謝您!我知道您會做課程紀錄,需要照片,希望這幾張您會喜歡。」,看了好多上課中學習夥伴練習微笑及上台實際演練的照片,大家開心的學習交流,覺得很感動! 感謝學習夥伴一個貼心的小動作,加深彼此美好的回憶,在接待服務洽談每一個細節裡,已經看出企業對培訓課程的重視和對每一位同仁的尊重和支持,想想能在這麼貼心的機構服務,是人生中一件幸福快樂的事! 個人能感受在醫院服務是高壓的環境,感謝每位醫護人員的付出,讓更多人的生命得到關照。 希望我們一起在生活中,感謝為我們服務的人,適時回饋服務我們的人,給予適當的關懷,用貼心的問候和讚美,也是一種友善的鼓勵和支持。
香港電影「激戰.勇者不敗」勇奪第16屆上海電影節影帝、 影后雙料大獎 他們,各自跌落人生谷底,命運,讓他們為自己的人生而戰! 在影片中,有幾句經典的對白 世界不等人 不是輸贏問題 只是在今生想為自己做一件事 每次上台我都很怕,怕 你一輩子都會輸!每次上台都跟自己說,我能做到的,就能做得到! 必須靠意志力不斷練習、堅持、努力,才能站上台 你做得到,他就做得到。 意志贏得勝利! 相信自己,堅持到底。 看完這部電影有一些感觸,有幾句感言: 勇者無懼, 仁者無敵, 智者不惑! 找到自己,認識自己,為人生而戰! 人生起伏不定,在低谷時,坦誠面對失敗與挫折,在高峰時, 真誠面對現實的考驗。 感謝好友推薦這部好電影,激勵人心的故事,能夠影響更多的人, 造就更多人的故事。 #金馬影帝張家輝型男彭于晏導演林超賢童星影后李馨巧 文/廖桂香

《用微笑服務創造生命的價值》

人生是一個學習的過程,不論現在的位置站在哪裡,都是一路走來曾經所做過的。 相信改變自己是最有勇氣的人,生活中以微笑服務他人,先負責自己一切的行為,從心出發。 如何讓身邊的人可以自然的面帶微笑,歡迎分享你的微笑秘訣,我的微笑秘訣是從真誠真實的心開始,學習每一天先給自己一個微笑! “It matters not what you are thought to be, but what you are.” 「重要的不是別人怎麼看你,而是你是怎樣的人。」 – 普布里利亞‧西魯斯 (拉丁格言家) 《服務Ja-nice觀點》歡迎一起交流分享。

快樂是什麼?

有個朋友問我快樂是什麼? 「快樂」中也必須包含對智慧渴望,在奧林匹克運動會上最後戴上勝利花冠的不是最美和最強的人,而是奮鬥到最後的勝利者。這是亞里斯多德很明確認為,也說人不可能單獨快樂。 德雷莎修女也曾說過當下感覺快樂,就夠了,我們需要無他,只有當下  義大利冒險家卡薩諾瓦曾說過:機會和快樂一樣稍縱即逝,必須好好把握,否則它一旦消失,就不會再回來了~ 個人認為快樂是可以把握當下,珍惜每一次服務他人的機會,真心主動付出,為他人真誠服務,讓人感受愉悅的感覺就是快樂! 喜歡亞里斯多德與蘇格拉底曾說過快樂的定義 「快樂和幸福是生命的最大目的。」 — 亞里斯多德 「真正的快樂不是一時的感覺,而是透過哲學理解真、善、美。」 — 蘇格拉底 走過青春年華後,發現快樂不是一直存在,快樂需要學習,讓自己養成習慣,也許每天多一點快樂,生活就會多一點樂趣,希望你也可以快樂過每一天!

面對情緒,給自己一個深呼吸再加一個微笑,在心中說一聲謝謝你。

《微笑感恩》面對情緒,給自己一個深呼吸再加一個微笑,在心中說一聲謝謝你。 「如果有人強迫你走一哩路,就跟他走兩哩。」 - 馬修福音 5-41 雖然每個人都有自己的觀點,也許當下的情緒,無法一時認同對方,沈澱一下,轉個彎,想想當下感受,多思考,也感謝對方願意提醒,接受是一種感恩。 祝福身邊的家人朋友有微笑快樂的一天。

講授企業內訓課程-職場EQ與衝突管理

感受優質企業安排年度服務教育訓練,很用心很紮實,感謝熱情團隊活力滿滿,一起學習交流,力行感動服務 easy 溝通,服務自己也一起服務更多的人。 恭喜第二小隊 勇奪冠軍。 # 打造 easy 溝通服務技巧第二梯次

為什麼SOP不一定要照著做?

為什麼 SOP 不一定要照著做? 文 / 廖桂香 景氣不好,也許業績也會不好,或許心情也會跟著不好,如何讓業績會說話?有人說有一套 SOP 就能改變業績,也能防止服務出錯。 以一般服務業會設定電話服務禮儀 SOP ,從中可以感受是否用心經營,接聽電話的人,是否會期待顧客上門的心情,一通電話,可以讓顧客心情愉悅,也可以讓顧客的情緒起伏不定,要注意很多細節,也要保持彈性。 尤其是「電話聲響的次數」、接聽「詢問」語氣、「轉接態度」、「等候時間」、「回覆語氣」 ⋯ 多種因素,會影響顧客心情,也會影響對企業的品牌形象,不能不重視的小細節,都可以從「訓練」開始修正改善。 剛才一位朋友打一通電話到五星級飯店,找業務部經理,打了數通電話之後,終於接聽電話了,當要請櫃檯協助轉接其他部門主管時,櫃檯一直逼問下,還是沒有要幫忙轉接,要問到全部的流程,才會有下一步動作,當時客戶心情開始有些無奈。 事後就問我飯店 SOP 是制式的嗎?流程是真的不能改嗎?為什麼剛才五星級飯店櫃檯,每一個流程都要問到底? 也許你會說,這個櫃檯相當盡責,服務不是要注意細節嗎?那就建立整套電話 SOP 服務模式,以免得罪客人。 換個角度思考,如果已聽到客人語氣有些變化,或是已詢問到客戶姓名、電話,對方也清楚告知要找酒店部門與主管名字,是否可以請顧客稍等一下,為您轉接,而不是全盤詢問或是理所當然的回覆態度,類似您之前有來過酒店消費嗎?(當然來過),公司名稱還有您有訂房了嗎? ( 就是要找認識的主管訂房,才會打電話),剛才忙線(電話打三次響很久未接),所以沒接電話 ⋯ 等,態度、語氣、詢問內容都會影響客戶來電的心情。 也許可以改口詢問「請問方便詢問貴公司行號?」,而不是「公司是哪一家?」,馬上接著問有訂房或訂餐了嗎?也許,她要協助了解完成,再轉接給要找的單位。可能因為這樣,時間對每一個人來說都是非常珍貴的,也許就會引起客戶抱怨。 因此,制定 SOP 可以讓服務人員流程順暢,如果沒有彈性應用,沒有了解客戶需求,心態沒有服務的熱忱,業績也許不會受景氣影響而下滑,會先從電話禮儀服務態度先下滑。 重視每個服務環結,找出幾個「彈性」運用的點,才能雙方溝通順暢,讓彼此心情都好,多創造服務客戶的機會,業績不受景氣影響,通常因為服務好而提升業績。 # 電話禮儀服務很重 要
看完熱門電影「我和我的冠軍女兒」感受到了滿滿的祝福與感恩! 照片來自網路 對大地心存敬畏,親吻大地給予我們的愛! 電影中一直出現這樣的感動,除了電影配樂震撼人心以外,電影情節描述:「堅持夢想成真的過程中,一直堅持信念,要有不在乎他人眼光,承受眾人嘲笑批判,並持續練習 , 有教練指導,有家人支持,找高手練習,努力學習外,在最重要的關鍵時刻,還是要靠自己的能力去爭取,最後得到最觸動人心是父親的一句話:「我以你為榮!」。 欣賞這部電影後個人有些想法:過去許多父母期盼自己的兒女「望子成龍,望女成鳳」,成為社會佼佼者,用盡所有心思努力,只希望子女成材,成為社會有用的人。相信背後父母與兒女間彼此存在的糾葛與心酸故事,是一連串不為人知的祕密。 有多人堅持實現夢想的背後,不僅要忍受孤獨,迎接多重挑戰,內心深受打擊外,要讓自己戰勝恐懼就是面對現實的恐懼。 電影中父親秉持大愛的精神,為了是女性可以突破現狀,為了印度成千上萬的女性找出能夠實現夢想的機會,帶動了上千人走上這條實現夢想的道路,有了和諧的愛,讓更多人看見他冠軍女兒,她可以,相信妳自己也可以。 縱使眼前機會渺茫,不去試,機會就會稍縱即逝,去試了,就會有實現夢想的機會,現實的生活中,不也是如此嗎? 感謝身邊每一個人,讓我們一起走在實現夢想的道路上,不畏恐懼,用愛努力向前,一起迎接面對世界!
在新竹知名連鎖餐飲集團講授提升服務品質流程: 利用整天時間,由總經理帶領團隊,大家一起燒腦完成「服務藍圖」,再共同討論找出三個失誤點,進行流程改善修正與導入訓練,了解服務流程中的關鍵時刻,如何預防與執行在每一個環節的重點與細節。 恭喜冠軍隊 第一小隊 奮力勇奪冠軍
在五星級飯店講授-<職場EQ與衝突管理> 從尊重,關懷,愛,是與人互動為基礎開始展開二階段的訓練課程 感謝彼此的尊重~老師可以現場錄影讓沒來上課的學員看?禮貌性婉拒,對方也很開心說沒關係,課後和一群熱情有活力的學員大合照,心想不要公開每一個人美麗帥氣的模樣,保留隱私,留下課程紀錄就主動把照片模糊一下~ 看見共同交流的學習者,熱情探索認真的自己,深深被感動。 這堂課是企業今年度教育訓練第一堂,每一年針對勇於學習的人,找適合課程,讓學習者踴躍參加。 感受企業文化精神是用關心、愛,尊重為員工創造更多學習與成長環境,值得同業學習。 今天冠軍隊 熱情活力的第四組勇奪冠軍,真的很厲害!
喜歡這句話:「山一直都在 ! 」這一句登山名言,我們缺乏的可能只是跨出去的勇氣。 20170423 再登加里山 2220M ,只能說這次有截然不同的驚艷! 原以為和上次一樣輕鬆攻頂,可以遠眺群山美景,就邀約了常跑馬拉松的同學夫妻一起加入,也跟勇腳賢伉儷說前半段很平坦走在林中,輕鬆走就好,只有後半段要攀岩 100M, 有些人會在攀岩時放棄攻頂,對我們來說應該是輕鬆走。 早上六點半從台中出發,經過南庄仙山,開了快二個小時到加里山停車場,當時車位已滿,可見好多人一早就上山了,永仕哥說導航的路線和之前好像不太一樣,大家也覺得車多應該沒問題。 大約近九點開始走,當沿路上一直陡上前行,只見大家開始有些費力,加上前幾天有下過雨,多處積水泥巴路,看不見有平坦的路線,心中一直納悶想著,為什麼和第一次去的路線完全不同,差好多! 途中看見了期待已久,未曾謀面的水晶蘭,從土裡長出來 ,潔白又晶瑩剔透,在這個季節才有,覺得好幸運,瞬間減緩雙腳的痠痛。 辛苦費力走到杜鵑林時,已經中午 12 點半了,以為到了,其實還沒有只是中場休息的好地方,也看到往加里山三角點還要 40 分鐘的標示,當時我可以確認百分百,和上次的路線完全不同,而且這次真的深具挑戰,一直上坡,走在山陵線聽見風聲不斷,看見處處有斷崖,前面霧茫茫,天空飄著細雨打在臉上,雙腳和褲子都沾滿泥巴,看著同學辛苦攀爬,心中有點歉意,心想,攻頂後下山肯定好走。 花了五個小時,快一點半才攻頂成功,因天氣不佳,沒有看見遠山美景,唯有三角點清晰可見,天空飄著細雨,永仕哥趕緊煮熱水泡麵、也煮了拿手番茄蛋花湯,這是他第一次準備豐盛的午餐。 中途有來自高雄 40 位山友,也有山牛登山隊攻頂,人潮很多,可見加里山是一座山友熱愛的一座美山,還有山友說已經來過百次以上,心中佩服真的是智者樂山的勇腳。 大家拍完照,吃完午餐快二點半,就趕緊準備下山,大家決定回程不走杜鵑林,往另一條路線走,也是之前走過的 100M 攀岩路線。 我的好奇心不減,就只希望攀岩後,能走回第一次來過的「平坦」路線,只是攀岩路線不只 100M, 好友有看到底下標示說是 500M ,真不好意思有說錯了,下坡時,完全是陡下,沒有平坦的山路可走。回頭看,只能讚嘆,怎麼這麼陡,這麼高,從這上去肯定更艱難。 山中幽靜小路,曠野美景猶如置身在阿凡達秘境,充滿探