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如何提升卓越顧客服務:從傾聽客戶的提醒與建議開始

身為顧客,提醒餐廳櫃台在為客人結帳時需要先準備收錢的零錢盤,算不算是為了這家店好呢?有位學習夥伴Alan在服務溝通這堂課,分享交流他的經驗。 Alan說他跟朋友約午餐一起用餐,吃飯前,Alan先在網路搜尋一家知名餐廳,結果當天這家餐廳網路頁面呈現打烊,就趕緊打電話去跟這家餐廳確認,餐廳那端的服務人員說有今天有營業喔,於是Alan和朋友開心過去了。 這一家已有60年以上的知名餐廳,也是Alan朋友推薦,網路評價很高。 Alan說當天菜色有維持在一定復古的水準上,服務人員也維持在有說有服務的需求上,只是看到服務現場的人員,沒有熱情、沒有表情,也沒有什麼活力,整家店就是有種說不上來的感覺。 Alan記得當時要買單結帳時,櫃檯人員說完今天的消費金額後,M君要拿錢給櫃檯人員,看到眼前櫃檯上方放著四、五個其他客人的帳夾,不知道要把錢放在帳夾上還是⋯,於是順口問了櫃台人員,請問會有零錢盤嗎?櫃檯人員笑著說,好久沒用了,要找一下,就很快在櫃檯周圍找到了,就直接也擺放在櫃檯上,Alan把錢放上,這樣感覺比較舒服一點,Alan也順道跟櫃檯人員反應剛才在網路上看到餐廳營業時間是顯示打烊的,只見櫃檯人員笑著說,知道了,謝謝。 事後,Alan覺得這家餐廳可以維持60年實在不容易,也不知道他這樣的提醒建議餐廳,心想是否讓餐廳櫃檯人員多事了。 在課程交流中大家給了Alan一個讚還有很多回饋!相信Alan已經把服務細節融入生活中。 很多時候, 當我們給餐廳現場人員反應問題或是適當的建議後,餐廳要不要改變,我們沒辦法左右,我們能左右的是自己要不要再去消費。 過去筆者從事餐飲服務多年的實務經驗裡學會如何提升卓越顧客服務一件非常關鍵並重要的來源: 卓越服務的細節與專注服務精神是從每一個客人身上學來的 因為有很多資深餐廳,經營時間久了,人員心態也固定了,也許常客多,口味維持穩定,生意能維持一定的程度就滿足了,已經習慣了既有多年的成功模式,「維持現狀」是他們最舒適的狀態,顧客給的建議聽聽就好,通常他們只在乎自己與同事之間保持舊有習慣就好,最好不要有太多工作流程的改變。 想到 究極之宿 這本書中提到日本加賀屋1906年創立到現在已有一百多年,連續三十贏得日本飯店旅館綜合第一名,小田會長長期勉勵員工: 因為今後要維持第一名,更
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<溝通>人際關係是我們一生不斷必修的功課之一

這些年在企業培訓課程以人際溝通與顧客服務和卓越店長培訓為主要需求課程 ,企業為團隊做教育訓練最主要目的希望透過課程交流和學習 ,能了解如何與人好好相處和做好顧客服務 ,這些都離不開與我們有關的問題____人的問題會持續不斷出現 ,我們必須了解自己也要了解對方的心性與互動所帶來的感受和感覺 ,在這裡分享有關如何在人際關係中 ,遇到不同的人我們可以如何做得更好 ? 就像照片上的房子雖然外表老舊 ,終究有一段值得讓人佩服或欣賞的故事!就像 我們看一個人 ,不能只看外表的光鮮亮麗或是一時感覺不錯就言深 ,很多時候在第一次見面給別人的印象雖然很重要 ,相信更重要的是一個人的修養與內涵 。 通常讓我們一般遇到看起來很順眼的人,聽他說話很開心,他看起來很善良、很容易親近,他自信的神情說出他的專業,他很懂得表達他自己主動、熱情⋯⋯讓我們有時候當下可能就覺得這個人應該很不錯。 直到認識時間久了,有一天我們發現了,那個人和當初看到、聽到、知道、說到沒做到或是直接說不知道要如何才能做到的,就和我們之前所看到的是完全不一樣的人。  如果是朋友,知道跟他之前不一樣了,可能就慢慢了解之後,盡量避免造成衝突的可能性。  如果是同事,可能明白他是這樣的人,就能夠理解他為什麼會這樣做,就不要擋他生存之道也不要讓他來影響我們的工作,懂得進退。  如果是客人怎麼辦?他說的、他做的,怎麼跟之前說的都不一樣,然後反覆更換,這時我們已知道有這樣類型的客戶,就能解決他想要的問題,有時只是想讓我們知道該怎麼協助他,也許只是要引起我們的注意或是提醒。  如果萬一遇到他認為他永遠都是對的,別人都是錯的,他都是最優秀的,別人都不能比他更好,我們說一句,他可能已經回了我們十幾句,他無法接受任何人的批評,只要有人批評他就開始想要攻擊對方,這時候,我們要好好思考,也許想想要怎麼趨吉避凶,或是避免造成衝突的可能性,我們可以先以禮相待,試著了解他的需求與立場。 這時可能就要俗話說:「見招拆招、見人說人話」的情況,才能明哲保身、進退自如,避免惹禍上身。  在這世界上,我們通常會遇到三種人~ 有人會喜歡我們  有人會討厭我們  有人會覺得有沒有我們都沒什麼差別(對我們沒感覺、冷淡) 如果你太在意那位對我們冷淡、沒感覺的人,其實,最受傷的還是自己,因為那位對我們沒感覺,你做再多也是一樣,這時候,我們要有些自覺,知道哪些人值得我們珍惜、

自律的人懂得如何做好時間管理

最近幾年常在企業內訓或機關團體授課﹐其中有一門課程是卓越店長學﹐有很多學員提到要如何做好時間管理達成高績效﹐在交流互動中﹐我們常看到光鮮亮麗業績的成功人士﹐其實背後我們不知道他是經歷過多少歷練挫折和自律過來的﹐這當中最重要的是跟個人時間管理有關。   懂得時間管理的人跟自律習慣有關 身為店長或是領導人本身懂得自律﹐你會知道要如何安排先後順序的重要事項﹐你不會因為太忙而讓自己忙於處理突發狀況而忽略當天要做的必要事項﹐這也是很多學習夥伴希望透過課程學習回去運用實作。  就像德國哲學家叔本華曾說過這句話:   普通人只會想著如何度過時間﹐ 有才華的人則會嘗試利用時間。  這也證明我們每一天的時間都是公平的24小時﹐為什麼有些人可以把時間掌控在自己手中﹐不論他運用哪些時間管理辦法﹐畢竟他懂得如何把握當下﹐專注在應當做的事情上。  就像在職場上或是朋友之中﹐常會發生同事之間有些人上班就像是觀測站﹐喜歡巴結主管或是散播八卦﹐過著別人想要你呈現的樣子﹐忘記了你自己是誰﹐忘記了你為了什麼而活﹐到最後也沒時間精進在自己的專業上或是個人修養品德上﹐等到歲數大了﹐才恍然發現時間過這麼快﹐已經快走到生命進頭﹐有一句話形容你要為四十歲後的你負責﹐因為時間是現實呈現你過去修為的樣子。  就像之前蘋果創辦人賈伯斯曾經說過這句話:  你的時間有限,所以不要浪費時間去過別人的生活。  想要了解更多時間管理祕訣或是方法﹐歡迎藉由交流或是培訓課程一起投資自己來共同學習成長! ﹐ 希望我們都是懂得把握時間、活在當下的人! 與有緣的你一起共勉!

目標設定會遇到哪些問題?

  讓我們先來反問自己一下:這些年下來,自己有實現多少預定的目標?通常都在什麼情境下完成?如果沒有實現的原因又有哪些原因?在哪些強況容易達成或是覺得最困難不易實現? 很多人在新的一年都會想要跟著身邊的人一樣要設定遠大目標與夢想,看到別人一一實現目標覺得很有衝勁,自己也想要有那樣的動力,只是時間過得飛快,轉眼間又過一個月又是一年,目標離自己愈來愈遠,有時會覺得自己怎麼沒辦法做到?到底有什麼原因會這樣? 其實,一般人都會習慣性想要多了解別人也會去欣賞別人所做的事,當然也會有人會產生了比較心態和忌妒心,這些多少都會影響一個人在面對眼前目標設定有所關連,那麼我們要如何看清楚再設定目標會出現哪些問題?先釐清後就能更了解自己應該如何做! 首先,先思考你要設定的目標是什麼? 是為自己而設定的?還是想要設定給別人看? 是為自己喜歡而做?還是為了討好別人而做? 是為了自己改變而作?還是為了配合別人而作? 是為了自己設想清楚?還是只是為了迎合別人? 什麼樣的目標能讓你產生行動力? 需要有明確而實際的步驟,可以讓自己輕易達到也可以符合自己能力又能超越自己的項目 。 這時你可以思考把這些項目列出來後,逐一設定完成的時間和期限,以及需要哪些資源? 設定目標就跟個人時間管理是一樣重要的,這前提要認清自己在每一天的規劃上是否跟自己內心有糾結?是心甘情願?還是一直在配合別人配合公司? 過去在職場上擔任一家連鎖餐廳其中一家中區店經理時,為了實現公司的目標,會先設定如何才能達成這些目標的方法和活動,思考要如何運用資源?也要清楚規畫每月每周每日的業績及人力安排,除了基本成本利潤考量以外,最重要的是如何讓顧客支持我們達成目標! 如何讓顧客支持幫助我們達成目標? 首先要先做好產品的品質與價值 站在顧客立場設想 換成我是顧客,我會購買這項產品? 這項產品對我有什麼價值? 再換另一個思維想,如果我是老闆,我會喜歡重用哪些員工?他們需要具備哪些特質?顧客喜歡的員工服務是哪一種樣貌?這些都是能讓自己慢慢完成目標的影響因素和問題 。 因此,個人當時也會非常重視顧客 、 員工 、 公司 、 配合廠商 、 合作夥伴及社區種種連結的關係,都會納入設定目標的問題內,換成是個人在設定目標有哪些問題?其實都跟上述問題有關 。 公司設定的目標是集合個人到團

想突破現狀?從日常生活習慣培養好奇心開始練習

突破現狀|如何跨出第一步? 生活中你有過這樣的經驗?想要突破現狀其實那份決心是一種挑戰?要跨出那一步其實內心感覺很艱難....,這樣的情況有時會隨時發生在我們身上,就像是要我們馬上做選擇一樣,有的人面對選擇時會瞬間不知道該怎麼選擇才是對的,突破現狀有時跟選擇很像,就是那種心情。 如何先擁有勇氣,認真的跨出那一步? 我們可以從生活習慣中找到突破現狀的習慣,就像我們在尋找新的景點或是沒去過的地方,通常會存著探險、好奇、期待的心,然而走出去才是認真的。 光想著要如何、要怎麼做,沒有跨出去就只是空想,完全到不了要去的地方。 因此要如何擁有勇氣往前走?勇氣從何而來? 找到可以增加自己自信心的事物或是尋求可以互相幫助的人,讓對方知道你要如何突破現狀,這時對方的鼓舞和支持很重要! 找到可以帶給你自信心的人事物,讓你能勇敢跨出第一步的動力! 就像我們日常生活中要去一個沒去過的地方,第一步就是決定方向和怎麼過去? 其實當下就算走錯路、遇到小小挫折、失敗,因為方向明確也有勇氣就會認為那都是過程中會發生的狀況,雖然這當中可能會跌跌撞撞的,最終我們還是跳離現狀的舒適圈,看見了新視野、新方向,到達了我們心之所向的地方。 然而有上課夥伴提問,說一個人要有勇氣不太容易,-而且自己也很在乎別人的眼光和評判,怎麼讓自己可以養成主動積極有突破現狀的勇氣? 一個人有無勇氣與自尊心和自卑感可能會有連結關係 最近有一個關於人心、自尊心的故事。是描述同學的爸爸愛他自己的小孩,而屢次輕視、命令小孩身邊一位同學小野共同犯案。 有一次犯案動機和過程有些問題,可能會深陷被警察逮捕的嫌疑,這時小野跟這位同學爸爸提起,何不把他們共同犯案的這個情況轉給他最聽他話的小孩,讓他小孩承擔後果,因為小野自己覺得沒有勇氣承擔這個後果。 當時這位父親相當生氣的斥責小野並警告他,以後不准提到他的孩子,當下小野感到自卑與無助,也因此種下了小野從背叛這位父親的動機,背後最重要的原因是這位父親傷了小野的自尊心,一次次的輕視他,讓他內心開始埋怨,而釀成小野對人的不信任,而在未來的人生充滿挫折無法親近人群。 在溝通課程中,與學習夥伴交流,從這個故事可以去想像這個情況有時在我們現實生活也會發生,尤其是我們常看到社會新聞一個眼神就起衝突或是引起打人動機。 藉由這個故事讓學習夥伴靜下來思考,回想我們自己都有可能因為不小心的一句話、一個眼神、一個輕視的行

掌握自我情緒管理:從學會欣賞別人開始!

「我以前就是這樣的個性,一般都是別人要聽我的,就算家人也是⋯」。 「我在以前公司擔任主管就是這樣帶領團隊,業績一直維持很好,怎麼說來到這裡(新公司)是我的領導有問題,照理說是這裡的員工問題多⋯」。 「過去我都這樣說,沒有人說我這樣不對,因為這是我原本的個性,你們不也習慣了⋯,怎麼只有他覺得我不好溝通,我跟任何人都很好溝通的,不是嗎?⋯⋯」。 這些屬於個人養成情緒方面的習慣、個性都有自己的堅持,自己與人相處的一套生活模式,坦白說,沒有對錯,他們認為這樣的習慣,他們自知自己的性格,懂得管理自我情緒也就是造就現在的樣子。 請問你在生活中,有遇過懂得掌握自我情緒管理的親朋好友或是客戶? 然後在以客觀立場,用欣賞角度看這些人在生活中個性有沒有慢慢改變?還是一直沒變?都是一種學習與借鏡。 通常不想改變自己個性的人,不容易做好自我情緒管理的人,如果遇到跟自己個性很像,彼此產生衝突會更多,有時遇到謙卑有禮的人,他有自己的個人想法就會更想展現自己,其實謙卑有禮的人會懂得如何進退調整彼此的關係,因為謙卑有禮的人會懂得如何掌握自我情緒管理。 最近身邊有好多謙卑有禮的友人出現在生活周遭,慢慢領悟 「懂得改變自己,讓自己生命更完善的人」,他們都有一個共同特點就是持續不斷的學習,學習如何讓自己活得有意義、活出有價值的生命力,時時有幫助別人的機會,而感到心安快樂。 有時不說,是一種理解。 有時退讓,是一種包容。 有時忠言,是一種珍惜。 有時欣賞,是一種學習。 有時關心,是一種尊重。 在生活中養成的習慣久了,會形成一個人的性格,過往我們也能從一個人的習慣,多少看出他的性格。 也許我們換個角度,思考一下看見別人的性格和習慣,可以如何改變自己的習慣? 一個人性格養成一個習慣可能容易,要改變一個人的性格,其實不太容易,尤其是從過去經驗的認知,或是從小養成的既有習慣。 就像我們日常生活的習慣,也是每一天堆積起來的,久而久之在與人相處,可能因為對方習慣性的舉動、表達方式,怎麼做都會因人自身的性格而看法、解讀不同,有時會引起誤會,有時給人產生好感與欣賞。 這也是為何很多人喜歡自己固有的習慣,他覺得這樣的個性就是做自己,看似沒有偽裝自己是真實呈現的個性,會認為我以前就是這樣的個性,沒什麼不對,自己不會想要有所改變,反而都希望別人為他改變,有時行為上希望大家以他為中心。 只是現在沒有人喜歡「想要改變別人的人」,反

如何從心打造感動服務,提升企業品牌價值

這幾年專注在企業內訓的課程,得到很多回饋,與許多企業學習夥伴從中互相共同學習成長,因為我們都做足準備,一起學習,一起變得更好。 分享為企業培訓課程用心規劃的您,每堂課都希望找到合適的老師,找到對的課程,才能真正解決課程的問題。 也因此,在課程規劃前,我們都要做足準備,就能獲得更多資訊,找到適合自己產業領域的專業培訓師。 這幾年參與企業培訓服務過程中的分享: 山再高,就算是登山高手,也是要有方法攀登,面對挑戰做足準備,才能攻頂。 職場工作,就算是生意再好,也是要有方法經營,面對顧客做足準備,才能滿意。 參與企業培訓過程中,我們可以看見許多企業的用心,希望藉由培訓課程可以讓團隊成員到主管跟著許多專業—「教練」、「講師」、「老師」、「導師」多學習是件好事。 因為都希望學習可以預見成功。 然而要成功需要更多方法,才能實現。 很多主管或是人力資源管理部門或各部門專責負責規劃為企業培訓課程,運作規劃設計課程之前,要找講師或是專業顧問之前,有幾項要點可以先做足準備的功課。 首先面對自己,想要做足準備,先了解課程目標及目的,我們企業自己想要學習哪些,做為內部訓練,提升團隊成長,那我們可以先怎麼做呢? 比方可以先自問以下幾個問題: 要開的這堂課—— 參加課程的我想要學到什麼? 我想要改變什麼? 為什麼要開這堂課? 我有哪些困難、問題,要如何改善? 有多少時間可以準備?如何學以致用 如何運用這堂課解決哪些問題? 這堂課預算大約多少? 還有很多相關⋯等等的問題,需要自己先面對,了解自己的問題,就能清楚明白自己開這堂課的目的是什麼? 綜上所述,我們可以更明白更清楚為什麼很多企業培訓課程很滿意,且都能抓住核心價值,能找到量身打造又能提升成長的動力課程培訓師。 教育訓練,就算是學習再多,也是要實際運用,面對自己做足準備,才能成功。  分享有一篇京瓷創辦人稻盛和夫的一段話: 稻盛塾長說:自己的路自己開拓 沒有人能夠保證我們的未來。即使目前公司的業績出色,那也是過去努力的結果,誰也無法預見未來會怎麼樣。 要使我們的公司在未來取得更大的發展,只能靠我們每一個人在自己的崗位上盡心竭力,履行自己應盡的職責。 不能抱有依賴別人、期待他人為自己排憂解難的想法。首先要認清自己應盡的職責,然後靠自己的努力去完成工作,必須保持這樣的心態。 也就是說,讓全體夥伴擁有獨立自主的經營者意識,在工作中做出自己對

大自然教會我們:認識自己要堅強的活下去才是真本事!

  我們看著大自然生態的奧妙 看見小鳥逐漸長大的過程 是艱辛的歷程 遇到能培育自己長大的父母 覺得是幸運的 因為多半幼鳥沒有求生能力時 就必須獨自面對生態的險惡環境 成長要往空中飛翔 都是要靠自己振翅往前 要自己擁有堅強的心 更要有自己清楚的判斷力 未來前行的路 是自己用智慧走出來的 換成人類的生活 通常也是艱辛的歷程 很多時候 我們也是需要靠自己才能往前走 尤其是有顆勇敢堅強的心 才能看見遼闊的世界 前行的路 難免會有挫折 當你的心一次次的經歷過每次難關 你會知道如何找到屬於自己的生活方式 這時候的心情 你在乎的是自己的心是否更平靜面對世界了 你慢慢會放下別人對你的眼光和評論 因為 你知道 這一生浮浮沉沉 最終還是要自己獨自面對 生命日常 人生'無常 珍惜當下 凡是感恩 認識自己 沒有對立 沒有是非 沒有分別 時候到了 終將別離 就讓自己 好好生活 好好告別 珍惜活著每一天 我們活著都是有意義的 為自己加油最實在 為世界加油 共創生命美好! 看到這張照片的省思 沒有標點符號 只有用心描述 與有緣的你分享! #職場溝通與人際關係課程 #認識自己情緒打動人心的感動服務