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如何提升卓越顧客服務：從傾聽客戶的提醒與建議開始

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身為顧客，提醒餐廳櫃台在為客人結帳時需要先準備收錢的零錢盤，算不算是為了這家店好呢？有位學習夥伴Alan在服務溝通這堂課，分享交流他的經驗。 Alan說他跟朋友約午餐一起用餐，吃飯前，Alan先在網路搜尋一家知名餐廳，結果當天這家餐廳網路頁面呈現打烊，就趕緊打電話去跟這家餐廳確認，餐廳那端的服務人員說有今天有營業喔，於是Alan和朋友開心過去了。 這一家已有60年以上的知名餐廳，也是Alan朋友推薦，網路評價很高。 Alan說當天菜色有維持在一定復古的水準上，服務人員也維持在有說有服務的需求上，只是看到服務現場的人員，沒有熱情、沒有表情，也沒有什麼活力，整家店就是有種說不上來的感覺。 Alan記得當時要買單結帳時，櫃檯人員說完今天的消費金額後，M君要拿錢給櫃檯人員，看到眼前櫃檯上方放著四、五個其他客人的帳夾，不知道要把錢放在帳夾上還是⋯，於是順口問了櫃台人員，請問會有零錢盤嗎？櫃檯人員笑著說，好久沒用了，要找一下，就很快在櫃檯周圍找到了，就直接也擺放在櫃檯上，Alan把錢放上，這樣感覺比較舒服一點，Alan也順道跟櫃檯人員反應剛才在網路上看到餐廳營業時間是顯示打烊的，只見櫃檯人員笑著說，知道了，謝謝。 事後，Alan覺得這家餐廳可以維持60年實在不容易，也不知道他這樣的提醒建議餐廳，心想是否讓餐廳櫃檯人員多事了。 在課程交流中大家給了Alan一個讚還有很多回饋！相信Alan已經把服務細節融入生活中。 很多時候， 當我們給餐廳現場人員反應問題或是適當的建議後，餐廳要不要改變，我們沒辦法左右，我們能左右的是自己要不要再去消費。 過去筆者從事餐飲服務多年的實務經驗裡學會如何提升卓越顧客服務一件非常關鍵並重要的來源: 卓越服務的細節與專注服務精神是從每一個客人身上學來的 因為有很多資深餐廳，經營時間久了，人員心態也固定了，也許常客多，口味維持穩定，生意能維持一定的程度就滿足了，已經習慣了既有多年的成功模式，「維持現狀」是他們最舒適的狀態，顧客給的建議聽聽就好，通常他們只在乎自己與同事之間保持舊有習慣就好，最好不要有太多工作流程的改變。 想到 究極之宿 這本書中提到日本加賀屋1906年創立到現在已有一百多年，連續三十贏得日本飯店旅館綜合第一名，小田會長長期勉勵員工: 因為今後要維持第一名，更
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職場溝通：遇到情緒失控的人要如何處理？

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 這些年在不同產業講授有關溝通與服務的課程,不少學習夥伴在職場上會遇到種種的挑戰和困難,尤其與顧客或主管還是同事溝通問題！ 自己的人生不論結果如何，都是自己所要面對的，跟身邊的人無關，就像死亡這條路，也是自己遲早要獨自面對，因此這一生的經歷都是自己每一個當下所做的決定。 在羅馬哲學家西賽羅語錄中，有一段話 ： 「人生的跑道是固定的。大自然只給人一條路線，而這條路線也只能夠跑一次。人生的各個階段，都各自分配了適當特質:童年的軟弱，青春期的魯莽，中年的嚴肅，老人的閱歷，都各結出自然的果實，須在它當令的時候予以儲存。每個階段都有值得人們享受愛好的事物。」 我們有多人能夠真正靜下心來享受自己喜好的事物？ 又多少人能真正打從心裡臣服面對眼前的棘手問題做適當的處理？ 工作上會遇到很多大大小小棘手的問題,因為只要是人，身處在工作上、在生活中，難免會遇到挑戰的問題，尤其是可能會傷及我們的自尊心、委屈、忍辱、面子等問題，要如何面對，該怎麼做，有哪些是最合適的解決方式，結果到最後都跟自己的修為有關。 生命是一段由自己經歷過的旅程，好壞也是由自己承擔，我們莫忘人給我們的恩惠。 有位學習夥伴提到要如何面對主管傷及自尊與羞辱我們的問題時,我們該如何做適當的處理？ 有位學習夥伴分享他的主管經常會用言語羞辱同事,很多同事說他怎麼能受得了這樣的主管？ 他說在這個領域久了,也認識這位主管很久了,已經知道他的脾氣和說話常帶羞辱,是這個主管自己的問題,他沒辦法改變他也習慣他就是這樣的工作模式,會調整改變自己的心態並把事情完成的更好,提升自己的能力學習這位主管的優點,這樣我就會進步也會更了解怎麼跟主管相處！ 的確,我們在職場上遇到心目中認為的好主管,其實不太容易遇上,為什麼? 我們可以從自己的立場先思考,反問你自己是否是一位好相處的人？有沒有自己的缺點？在工作上有沒有犯過錯誤？是否嚴格看待對方的問題,對自己本身的問題比較容易忽視或故意沒看到？我們跟別人講話時有沒有不小心講錯話？有沒有輕視過他人？有沒有跟別人說話時,傷了對方也傷了自己？ 如果這位主管的情緒管理是常態性的失控,會建議採取趨吉避凶的方式,避開不必要的麻煩,慎思重新選擇職場的環境很重要！ 看見自己被指正的缺點也看到別人的缺點時,都要引以為戒,當成一種學習修正自己的功課！ 養成經常反思自己,看到對方的問題時也同理感受如果換成是你的時候會怎麼處理？當
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職場溝通：遇到不為決定負責的主管怎麼辦？

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這幾年在企業培訓中，溝通服務課程裡有很多學習夥伴提到他們的主管在下的決定有時會出錯，總是不承認錯誤，把錯誤當成是我們這些員工執行有問題⋯真的很無奈也很無言，因為我們遇到疫情影響，還有家庭，不得不要有一口飯吃，必須忍耐接受主管情緒、個人決策的問題。 我們在職場上工作只要與人共事就會有人的問題！ 如果換成你是主管，你會為自己的決定負責？或是有可能也會遇到跟現在主管一樣的問題？ 通常能為決定負責的主管，其實要面對很多當前的問題，要不要負責的心態，跟個人經歷和成長很有關係。 因此，在課程中會讓員工思考當主管可能會面對多少的難處和抉擇的心態。 因為很多主管不想擔當責任或是有其他做法，有時他也會擔心他的職位不保或是個人因素考量。 同時，也建議身為主管或是領導者在做決策時，必須多元思考，多瞭解情況再決定，因為每一個決定都有可能影響公司的成敗關鍵。 有時，不要聽了一個人的片面之詞，而影響自己的心情，或是影響你對這件事的看法，有時候，那一個人所說的也許只是事情的一面，也許是有利這個人的那一面，如果沒有慎思明辨，很多時候下錯決定，造成的影響會更大。 有時一個人不小心下錯決定，為了面子、為了自己的尊嚴，不想承認錯誤，反而讓事情變得更複雜。 很多的決定，先問自己為什麼會有這樣的決定，這個決定會影響多少層面，不做決定和做決定的差異有多少？最重要的決定後，自己要先負起責任，要有承擔後果之心，不要決定後的結果，有先責怪別人之心。 如果我們遇到了常會責怪別人的人，第一時間提醒自己這件事影響有多大，也能反思自己是否也有類似的情況，如果暫時沒辦法遠離這樣的人，就當成是一種心性的鍛鍊，先把事情做好，把情緒調整好。 畢竟人生充滿無奈也充滿挑戰，看看鴨子也是用盡全力滑水過關，我們的生命就是過了這一關，下一關等著你去闖關呢！ 我們都知道，生命是關關難過，關關過！為自己多一分心力學習把情緒調整到最佳狀態，一起共勉！ #企業內訓 #溝通協調 #主管領導力 #現場管理力 #廖桂香微笑服務學院
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懂得掌握自己的情緒對工作來說很重要！

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  為什麼我們在生活中，不論面對工作或是與親友相處時，做一個會懂得掌握自己的情緒很重要？ 這幾年為企業做內訓，在有關團隊管理和溝通技巧課程中，有很多學習夥伴提到也覺得自己情緒掌控的不是很好，常發現自己跟主管意見不同，和同事立場分歧，事後很懊悔，不過也很欣賞情緒掌握很好的主管和領導者，覺得跟他們學習或是相處很自然，也很受到尊重！ 其實，我們可以從生活中和職場工作中，學習觀察自己也觀察別人的情緒方面的掌控方式。 有時候，我們會發現別人的一句話會成為事件的導火線，也會自覺自己講錯一句話，而讓關係變得緊張，甚至產生衝突與危機。 因此，我們能看到企業許多真正成功人士，通常都會謹言慎行，面對危機處理時，自然也會有更多解決問題的能力和智慧。 一個懂得掌握自己情緒的人，不論面對眼前的挑戰、困難時，會用智慧判斷如何提供解決的方法，達到相容的境界，化解彼此的界線，進而讓彼此有更多的空間做協調、討論，事情也會更圓融、和諧。 有學習夥伴提到會想要知道如何掌握自己的情緒？有沒有什麼方法可用？ 想要做一個懂得掌握自己情緒的人， 建議先從覺察自己的心開始，從觀察自己的呼吸去察覺你的心態。 影響情緒的方法就是面對問題來的時候，你會先告訴自己先冷靜思考來解決問題的， 還是會意氣用事讓事情變得更複雜？ 我們不難發現，職場上很多人會輸給自己的情緒，可能和同事起衝突，會事後才發現為何當初要那麼情緒化，讓事情變得更加複雜，或是跟主管反應事情過於情緒化，事後心想早知道當初不要那麼有情緒，然而工作上有很多是因為個人情緒所引起衝突。 在新的一年，期許我們更了解自己的情緒，更明白如何在工作中掌握自己的情緒，讓我們一起做一個讓生命更圓融的人吧！ #培訓課程 #情緒管理 #溝通技巧 #服務禮儀 #圓融處世 #趨吉避凶 #廖桂香微笑服務學院
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善用十個方法：有助於實現你的規劃與計畫！

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  在過去這幾年經常受邀為企業做時間管理和溝通技巧與顧客服務禮儀的相關課程培訓 ﹐從中發現有很多人無法做好時間管理和實現自己每一年的計畫和規畫而懊惱﹐然而有些學習夥伴提到每次新年一到 就會習慣開始計畫和規劃新的一年要做哪些事 、 要完成哪些事 ？結果陷入一種不斷設定目標又達不到目標循環中的問題一再出現 。   過去自己曾經在新年也會認真寫下夢想實現版之類的計劃表﹐這當中也很羨慕有很多人會跟著計劃一步一步實現夢想﹐會在年底前公布自己已經完成多少計畫而開心或慶祝 ﹐這也是值得我們學習和了解的 。   後來發現自己過去在年度規劃中會 常常出現計劃趕不上變化的情境 ﹐深深感覺時間一直不夠用﹐ 經常突發狀況和變動的事項持續擠掉原定排程的計畫 ﹐ 也因此常常錯過或是沒有達成既定目標 ﹐每每 到了年末 ﹐ 眼看規劃上沒有一一達成時 ﹐ 難免心中會有挫折感加上對自己感到失望 ﹐就這樣好像對每年的計畫不抱太多完成的期待﹐會自責反正都達不到就開始沒有計畫性的安排的心態﹐其實這樣做反而浪費更多時間﹐ 不知道有沒有人跟我一樣類似的情況一直重演好幾年 ？   就在 2020 年台灣三月疫情嚴重﹐發生了真正的計畫趕不上變化的一年﹐更是改變現實的生活與環境的變化﹐這幾年自己為企業授課在主管培訓課程中有很多學習夥伴不知道要要如何繼續完成既定的計畫﹐因為全然被疫情改變了﹐不少人面對現實生活突發狀況真的會不知手措﹐當下的自己也深深被疫情破壞了一些既定的行程與課程﹐就在思考要如何應變﹐怎麼做適當的調整下﹐對生活可以減緩過多的擔憂與不便﹐這時我們才警覺絕處逢生是實際挑戰開始也是突破現狀成長蛻變的契機﹗   經過很長的時間反思與檢討要如何讓計畫和規畫能實現 ﹐ 後來自己改變作法 ﹐ 開始為過去時間不夠用﹐終於找到了如何讓自己可以完成規劃與計劃最重要的因素 就是學會如何拒絕說不的能力與適切表達的技巧 ﹐這也成為這幾年自己在授課主題說話的藝術和與人溝通表達的主力課程有了更多自身的實際案例分享 ﹐引導學習夥伴可以實現自己所規劃的計畫內容 ﹐而增加了自信心與表達能力 。   現今在資訊爆炸發達的時代﹐想要取得有關溝通表達的資訊與如何做規劃和計畫的資源相當廣泛﹐然而如果你不會做取捨與選擇時﹐也會發現不知道該如何運用在自己身上 而浪費更多時間且也會影響自信心﹐那麼要怎麼做好自己的
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從閱讀《原子時間》找到自己的第二人生!

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                                         圖片來自:寫樂文化出版 這幾年出現了很多成功 斜槓人生 或是把副業做得更精采的人﹐國外有很多年輕人或產業異業結盟共同新創事業﹐把副業做得有聲有色是現在的趨勢﹐同時也影響更多人開始重視屬於自己可行的副業人生。 過去自己在服務業顧客服務與處理客訴多年經驗後﹐剛開始也接觸各產業需要相關服務應對、禮儀接待的相關經驗﹐偶爾會去不同產業做演講交流與分享﹐經過很長的一段時間﹐認真思考是否自己可以從事現在這份企業講師的工作﹐透過長年累積學習與觀摩產業傑出講師﹐決定開始走向自己喜歡與人接觸並能共同成長的講師行業﹐這些年與有緣合作的企業﹐要求自己認真地把每一次都當成最後一次的課程做準備﹐這過程雖然充滿許多挑戰和煎熬﹐同時也因為有學習夥伴互相交流的回饋﹐總能從中學習讓生命更有意義的存在並為自己往前走的動力。 這些過去自己經歷的感觸是來自臉書 「我愛寫筆記社團」 很幸運抽中 《原子時間》 這本書﹐一拿到書充滿好奇與學習的心態花時間閱讀﹐看到作者是韓國獸醫師劉韓彬醫師很仔細地寫下她如何找到適合自己副業人生﹐從過去失敗到成功的經驗﹐也更著實的提到許多人面臨自己人生抉擇時很重要的一本參考書﹐也喚起當時自己轉換跑道與抉擇的心路歷程。 我們常聽到很多人覺得上班時間很忙﹐根本沒有多餘時間做自己想做的事﹐休息時間都不夠了﹐怎麼還會有時間出來做有興趣又能當副業的事呢？甚至能把副業變成被動收入﹐很多人也許會心想這樣被動收入的副業這麼好做﹐大家早就會去做了﹐如果只是有這樣想法的人﹐會建議趕快下手買這本寫樂文化出版的 《原子時間》 ﹐裡面的內容很扎實的寫出作者面對副業是如何面對一次次的選擇﹐這當中也是經歷過一次次的失敗﹐嘗試超過十種以上失敗的副業﹐作者還是一直不斷在尋求適合自己的副業來做﹐想知道他是如何成功？這本書很扎實的寫出她背後努力的種種經驗﹐我們可以從書中看到她這一路走來的精神與意識。 從這本書自己也觸發一個想法： 一個人跌倒了會懂得自己要如何爬起來﹐也不要讓自己在同一個地方跌倒第二次﹐會知道自己為何而做的人﹐那股生命力不是光靠意志力而是一股強而有力的行動力。 看到這本書自己覺得如獲至寶﹐也很快速地跟身邊的好朋友分享和推薦﹐就個人研讀 《原子時間》 作者所要傳遞給讀者的重點和建議﹐可以說是很適合有遇到以下情況的人
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掌握四個關鍵要素，幫您成為一位卓越店長

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                                                        Photo by Janice 台灣今年疫情嚴重﹐自中央疫情指揮中心頒布於５月１５日至７月２６日為全國疫情警戒第三級﹐嚴禁餐飲內用之規定。造成餐飲業經營模式跟著疫情大改變﹐可以看到五星級飯店和連鎖餐廳紛紛推出特色便當和冷凍商品外賣活動﹐重重打擊市面上原本已做外賣或便當經營的商家﹐深深影響原本的生意量﹐形成餐飲市場另一波外賣和通路商業模式的強烈競爭區塊。 自７月２７日開始疫情降至全國疫情警戒第二級﹐除了台北市、新北市與宜蘭市未開放內用﹐其他縣市重新依照政府規定開放內用﹐做好隔板與用餐之安全距離的準備﹐為迎接顧客蒞臨也紛紛推出相關優惠活動﹐當然也有一些店家觀望疫情﹐自主決定仍採取外帶不內用的方式。 這幾年常在企業內訓講授有關職場溝通與服務應對技巧之課程﹐其中卓越店長學課程的培訓﹐深受學習夥伴推崇與喜愛這門課﹐也因此過去參與卓越店長學的學習夥伴想利用這次疫情第二級可開放內用的餐飲店家﹐深入了解一家餐廳店經理或店長領導與管理能力有哪些要注意的部分﹐於是我們挑選其中一位學習夥伴常去的五星級飯店經營的餐廳﹐順道去了解這家餐廳的經營管理模式有哪些可以學習或引以為戒的地方。 分享近日與四位學習夥伴一起去五星級飯店知名餐廳消費的一些觀察與感受： 疫情已經趨緩開放可以用餐，我們一致認為這家五星級飯店的餐廳已做好萬全準備，可以讓顧客感受到用心、貼心的服務，也期待菜色品質有一定的水準與堅持。 我們四個人一進門就發現餐廳沒有其他客人也感覺整個氣氛凝重，服務人員制式帶完位之後﹐站在遠處觀望，表情有點僵硬沒有笑容，等待我們點餐﹐其中一位學習夥伴說他的感覺好像希望顧客趕快吃完走人，整個氣氛充滿要趕快清場的樣子。 這時有位學習夥伴看到餐廳推出新菜色活動，就問了在現場服務的主管是餐廳副理頭銜，副理當下說等一下，過了許久，可能副理去看了活動的介紹後，稍微背了一下內容，再回來用簡單不是很熟悉的介紹菜色搭配，然後也沒有菜單活動介紹可以參考，副理說完﹐大家還是沒有很清楚這道菜的特色。 後來看到經理端熱湯上來，學習夥伴就詢問湯裡有一種食材不熟悉，經理隨口說了就是那一個，然後幫忙盛湯時，可能力道太大了，湯一下子飛濺在桌面上，也沒有即時擦拭，經理快速盛完湯就趕快離開了，現場沒有其他客人，只看到經理和副理
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從《晨間日記の奇蹟》學習一步一步來實現你的人生夢想！

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  Photo by Featured in Editorial, Business & Work 每個人都有自己的夢想﹐從《晨間日記の奇蹟》實現你的人生夢想！ 為了實現個人一生夢想﹐從本月開始參加第十一期「 Vista寫作陪伴計畫 」﹐為期三個月﹐每周要產出兩篇文章﹐心中難免會因為寫作的過程會有所緊張。 此外﹐更是充滿學習與寫作的熱情﹐加上這幾年常在企業內部培訓課程與學習夥伴交流成長﹐其中有很多學習夥伴會提出職場如何加強溝通技巧。更多學習夥伴很想知道如何實踐自己的夢想人生？也問到要怎麼做才能實現願望？ 所以自從台灣五月中旬因為疫情關係﹐整個台灣全部在三級警戒之內﹐在民以食為天的空間下﹐餐飲業全面限制了內用餐點改為外帶﹐影響許多人原本生活飲食習慣與安穩工作的心情。很多企業學習夥伴仍不畏疫情﹐更想要提升服務品質與產品價值﹐從過往面對面溝通教學課程﹐到現在改由線上訊息交流課程或是個人服務輔導﹐現在也著手設計「卓越店長從高績效時間管理實現人生夢想」培訓課程簡報﹐以期疫情後學習夥伴首當其衝要面對競爭激烈的戰場﹐提供需要這堂課的店長﹐可以先穩定內心與腳步。 這一本《 晨間日記の奇蹟 》是相當實務可實際用的書﹐作者佐藤傳是獨創羅陀羅行列方法﹐專長是提供「自我實現的學習創造空間」迄今20多年﹐作者認為這本書可以提供給需要工作更有效率、想要工作表現出色的你參考使用﹐更符合身為店長的你能來運用在工作上。 佐藤傳指出： 成就一份事業﹐必須有計劃、有步驟地一步步往前﹐相信《晨間日記の奇蹟》可以幫助大家紀錄寶貴經驗和情緒﹐並且將獲得的智慧﹐活用於實現自己的人生夢想。 據作者發現與了解有很多知名的企業顧問、國際影星、公司董事長及成功人士﹐都利用「早上」這個絕佳時段來進行不可思議的行為﹐因為他們深知「夢想」部會自己成形﹐實現夢想必須使用適當的「工具」。 如果你正在為自己人生夢想做計劃﹐我想《 晨間日記の奇蹟 》這本書會是您所需要的工具書。 最近疫情期間﹐有安排與幾位目前身為產業店長的學習夥伴在線上交流﹐也提到許多有關如何實現自己人生夢想的問題﹐也想要了解如何提升工作效率與規劃﹐在熱烈討論之下﹐我能體會身為店長要承擔壓力與責任﹐因此要妥善利用早上的珍貴時間﹐才能實現人生夢想的開始。 如果您也想要知道如何成為「卓越店長」經營與高效時間管理方法和在職場如何實現人生夢想相關議題﹐也歡迎您持
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